5 вопросов о чат-ботах и туннелях продаж, на которые очень нужны ответы

Чат-боты существуют уже много лет, однако именно в последнее время интерес к ним существенно возрос. Некоторые маркетологи называют их самым эффективным каналом продаж с точки зрения соотношения вложений и конечного результата.

Но когда начинаешь искать информацию о чат-ботах в мессенджерах, большая часть ее не дает базового понимания, что это и как работает. Самое короткое описание того, что это, вы найдете в блоге нашей студии. В этой статье я попробую более подробно, но самыми простыми словами рассказать о том, почему тренд на разработку чат-ботов так актуален и как они помогают развивать бизнес.

Что такое чат-боты?

Это программы, которые по определенному алгоритму ведут разговор с потенциальным клиентом. Для целей данной статьи нам интересны те боты, которые делают это в мессенджерах и, в первую очередь, в Facebook.

У каждой программы есть ветки, по которым она ведет пользователей в зависимости от их ответов на вопросы или сообщения бота. Это позволяет структурировать аудиторию и предоставить ей ту информацию, которая в конечном итоге приведет к конверсии или повторной конверсии.

Сегодня есть возможность создавать множество автоцепочек вопросов и ответов, рассчитанных на разные аудитории, проводить конкурсы, осуществлять клиентскую поддержку и так далее. Для этого создается алгоритм для наиболее типичных ситуаций, а затем он закладывается в программу-бота.

В каких мессенджерах стоит заводить ботов?

Facebook. По данным самой сети, ее суточная аудитория в России около 6,2 миллионов человек (данные на ноябрь 2018 г.). Общая аудитория сети в нашей стране 53,5 млн человек. Это достаточное количество, чтобы принимать ее во внимание как возможный источник нужной конверсии (например продажи). И хотя во многих исследованиях говорится о том, что продавать в России через Facebook сложно, работа через messenger дает хорошие результаты.

Заметим, что Facebook поддерживает использование ботов и интеграция бота в бизнес-страницу осуществляется по правилам самой социальной сети без нарушения каких-либо правил.

ВКонтакте. ВКонтакте тоже работает с ботами, однако «локальный характер» этой соцсети накладывает некоторые ограничения на интеграцию ее данных со сторонними сервисами. В частности, зарубежные разработчики, как правило, с ней не работают. Тем не менее, чат-боты для ВКонтакте существуют и также успешно используются бизнесом.

Как с этим связаны туннели продаж и чем они отличаются от воронок?

Эти понятия действительно очень близки. Отличие в том, что воронка сужает круг пользователей, оставляя лишь тех, кто делает конверсию, а туннель может провести до конверсии и тех, кто не готов совершить целевое действие, например, сделать заказ прямо сейчас. То есть, воронка собирает всех и направляет их в одну узкую дверь. Туннели разветвлены, соединяются друг с другом и хотя, в конечном итоге, выход – та же конверсия, они имеют множество перекрестков и промежуточных точек на маршруте. Это дает возможность повернуть пользователя в нужную сторону или просто дождаться, пока он дозреет до конверсии.

Как строятся туннели продаж?

Для построения сети туннелей необходим опытный маркетолог (а лучше команда), который хорошо понимает целевую аудиторию проекта в узком и широком смысле. Он разрабатывает общую модель ведения пользователей по туннелям с конечной целью, поставленной бизнесом (продажи, повторные продажи, лояльность, узнаваемость и тд). Затем копирайтеры превращают эту модель и ее туннели в диалоги, которые в свою очередь загружаются в программу-бот, которая и будет общаться в мессенджере с целевой аудиторией.

Например, вы продаете уроки английского. Конечно, в первую очередь, ваша аудитория - те, кто хочет учить английский. На эту аудиторию можно, например, дать контекстную рекламу, ведь она наверняка придет в поисковую систему с этим запросом и будет искать школу, которая поможет ей в решении этой задачи. Однако, кроме вас, за эту аудиторию в поиске борются еще сотни и тысячи компаний, постоянно задирая ставки и переманивая ваших потенциальных учеников.

Можно посмотреть на задачу с другой стороны. Например, есть любители кино, которые возможно, с удовольствием посмотрели бы фильм на английском, если бы знали язык. Или те, кто хочет найти работу за рубежом, но недостаточно хорошо знает язык. Есть маркетологи, которые пока довольствуются русскоязычными источниками, и так далее. Все эти люди могут попасть в ваши туннели, и кто-то из них, возможно, также заинтересуется уроками. Конечно, это достаточно холодная аудитория, но и привлечение их обойдется совсем в другие деньги. Если предложить им один урок английского по интересующей их теме бесплатно или за символическую сумму, они могут всерьез заинтересоваться возможностью выучить английский онлайн, о которой, может быть, и не задумывались.

Но все это возможно лишь в случае, если диалог с ними построен верным образом, ведь у них нет пока сформированной потребности в ваших услугах. Однако, как ни удивительно, при должной проработке эта логика работает, и такие «холодные» лиды превращаются в реальных покупателей. При этом этот тот самый «голубой океан», о котором там давно говорят маркетологи.

Как объединить туннели и чат-ботов?

В принципе, мы об этом уже рассказали – вы пишете общий маршрут, по которому поведете пользователей. Затем создаете под него подробный сценарий и диалоги. Последний этап – внедрение сценария в чат-ботов и интеграция с мессенджером вашей компании. Дополнительные «плюшки» - это возможность загрузить или выгрузить данные, тегировать полученный список контактов по разным признакам, сохранять последовательности вопросов/ответов для разных ситуаций и накапливать диалоги на большинство типичных вопросов.

Чат-боты могут не только готовить первую продажу, но и мотивировать пользователей на возврат, повышать лояльность, увеличивать средний чек и так далее. А значит возможности для программирования диалогов практически бесконечны, главное, знать свою аудиторию и уметь с ней разговаривать.

Сейчас все больше людей уходит из поисковиков в социальные сети. Уже почти все пользователи привыкли к тому, что их преследует реклама в Instagram, Facebook, ВКонтакте. Но если вместо перехода на безличную страницу с ними начинается интересный разговор, это мотивирует их обратить внимание на бренд, который к ним обращается. Поэтому, скорее всего, те маркетологи, которые активно продвигают использование чат-ботов в мессенджерах, в конечном счете, окажутся правы. По крайней мере, все ведет к тому.

Если у вас остались вопросы, задавайте их в комментариях или пишите мне, постараюсь всем ответить.