Зачем на Древней Руси продажи автоматизировали?

Это псевдо-исторически-бизнесовый угар с богатырями и драконами. То, что тут происходит, скорее всего, так и было.

Представьте: средневековый Новгород, вокруг летают драконы, а вам надо плести и продавать кольчугу. Есть шанс, что богатыри остануться довольны и не уйдут к конкурентам? Зачем даже им нужна была автоматизация?

Знакомьтесь, это Добрыня. Он плетёт кольчугу на заказ. Его клиенты — богатыри, важные люди. Они рубят головы драконам и не любят ждать.

Это Добрыня с кольчугами на фоне древнего Новгорода 🙈

У Добрыни свой сайт с каталогом кольчуг. Богатыри находят его в Яндексе, выбирают модель и размер, кладут в корзину. Дальше заявки падают на емейл мастера. Раз в неделю Добрыня разбирает почту — звонит клиентам, обсуждает предоплату и ставит заявки в очередь.

Раньше всё было ок. А потом конверсия из заявки в продажу упала. Когда Добрыня обзванивал богатырей, 6 из 10 отказывались от сделки — говорили, что уже заказали кольчугу у купца Микулы 😱 Мастер слишком долго обрабатывает заявки, клиенты не ждут звонка и уходят к конкуренту. Добрыня теряет деньги.

Когда долго обрабатываешь заявки богатырей, они уходят к конкурентам

🤖Как тут поможет автоматизация. У Добрыни хватает дел, он не может постоянно заглядывать в почту и все запоминать. Иногда он даже позавтракать забывает, такой занятой. Мастеру нужен помощник, который не даст богатырям уйти к конкурентам. Представим, Добрыня поставил OKOCRM.

CRM делает так, чтобы заявка с сайта попадала не на почту, а сразу в воронку продаж. Броннику тут же падает в Телеграм: «Добрыня, новый заказ, вот замеры, сейчас будет звонок». CRM видит, что мастер прочитал сообщение, автоматически соединяет с клиентом и выводит на экран айфона карточку сделки с данными — какая кольчуга нужна и кому.

Магия: богатырь только отправил заказ, а Добрыня уже перезвонил, уточнил детали, сроки и выставил счет. У клиента нет шансов передумать, он не успеет уйти к Микуле. Цикл обработки заявки сокращается с 5–7 дней до 10 минут.

CRM-система автоматически обрабатывает заявки, моментально реагирует и помогает не упустить клиента.

По Новгороду пошла молва, что Добрыня снова в деле. Богатыри стали заказывать кольчуги пуще прежнего, а у бронника новая проблема — заказов стало столько, что вести их вручную невозможно.

Каждый заказ проходит у Добрыни циклично, его можно загнать в воронку продаж. Это путь заказа: от получения заявки до готовности кольчуги. Задача мастера — провести богатыря по этому пути за ручку. На каждом этапе у Добрыни куча дел:

Cоставить договор — бронник оформлен как ИП, поэтому работает официально.
Выставить богатырю счет на предоплату.
Заказать у кузнеца Остафия кольца для кольчуги.
Собственно, сплести кольчугу.
Составить акт приемки-передачи, отправить кольчугу по почте.
Сообщить богатырю номер ТТН в личном сообщении.

CRM помогла добрыне визуально представить воронку продаж на канбан-доске. Тут у каждого заказа есть этап и мастер знает, что происходит с каждым из них.

В CRM каждая сделка стоит на каком-то этапе воронки. Всё наглядно.

Добрыня таскает карточки по доске, видит этапы, но легче ему не стало. Он хочет плести кольчуги, а не составлять договоры, выставлять счета и названивать Онуфрию.

🤖 Как тут поможет автоматизация. В CRM-системе есть автодействия. Это такие правила, которые автоматически срабатывают при определённых условиях и забирают на себя рутину. Их можно настроить под себя, и тогда всё будет происходить автоматически.

Допустим, в воронку попал новый заказ на хауберк от Малюты Скуратова. Система пишет Добрыне и одновременно набирает номер Малюты. Это происходит автоматически, мастер не делает ничего руками. Заказ согласован → карточка переезжает на этап «Договор». Тут новая автоматизация — «Сгенерировать договор». CRM берёт шаблон, подставляет данные заказчика из карточки и тут же отправляет Малюте договор по почте.

Малюта подписал → система выставляет счет на оплату. Малюта оплачивает → CRM ловит оплату и отправляет кузнецу заказ на кольца для кольчуги. Кольца пришли на склад → система пишет Добрыне: «Пора плести хауберк». И так до конца воронки.

На каждом этапе воронки CRM выполняет одно или несколько автодействий

Добрыня думал, что на этом его проблемы закончились. Нет. Поток клиентов вырос сам по себе. А еще в городе нашествие ящеров и теперь каждый горожанин — богатырь, и каждому нужна кольчуга. Добрыня тут же нанял торговцев, чтобы обрабатывать заказы и взял в подмастерье несколько парубков.

Бизнес попёр. Но вылезла другая проблема — как принимать платежи от богатырей. Времени у них стало еще меньше, идти в банк и переводить деньги на расчетный счет по реквизитам никто не мог. Да и банка не было — драконы сожгли.

Воины обрывали чат вопросами: «Как оплатить на сайте?», «Где взять QR?», «Дайте ссылку на оплату?», «А можно оплатить Юмани?», «А даете кредит на кольчугу?»…

Без платежного сервиса принимать оплату от клиентов неудобно. Совсем

Добрыня подключил Юkassa и теперь принимает платежи, выставляет счета и продает кольчуги в кредит через интернет. Он прикрутил кнопку оплаты на сайте и кидает ссылки для платежей в Телеграме. Если богатыри приходят в мастерскую, платят SberPay, по QR или с помощью мобильного терминала. А Малюта Скуратов за свой хауберк вообще перевел деньги со счёта мобильного телефона.

🤖 Как тут поможет автоматизация. CRM можно связать с Юkassa — есть специальные интеграции. Тогда счет из платежного сервиса будет формироваться автоматически и уходить богатырям в шаблонном сообщении. В виде ссылки, QR-кода или документа с реквизитами на оплату.

А как только оплата придет в Юkassa, CRM это увидит, привяжет к карточке и переведет сделку на новый этап воронки. А ещё напишет клиенту сообщение: «Богатырь, деньги пришли, все хорошо. Заказываем кольца и начинаем плести кольчугу».

Добрыня настроил интеграцию CRM и Юkassa, счета на оплату выставляются автоматически

Когда Добрыня работал один, все данные про богатырей хранились в клетчатой тетрадке. Мастер записывал дату заказа, контакты, размер и предпочтения богатыря. Когда у Добрыни появились торговцы, вылезла новая проблема: каждый постоянный клиент был для менеджера новым. Продаван не знал, как зовут богатыря, какой тип кольчуги ему нужен и сколько драконов он уже обезглавил.

Лишние вопросы раздражали заказчиков: богатыри одной рукой рубили крылатых тварей, а другой писали ответы торговцам Добрыни. Богатырский КПД падал, появились негативные отзывы. Взаимоотношения с клиентами начали страдать.

🤖 Как тут поможет автоматизация. Кольчужной мастерской нужна клиентская база, с которой можно работать одновременно с нескольких устройств. Как раз такую и собирает CRM-система. Это не просто имена и контакты. CRM накапливает настоящую картотеку с покупательским досье на каждого богатыря.

Система запоминает примерно все: переписки в мессенджерах, размеры кольчуг, частоту покупок, примечания, день рождения детей и количество отправленных на тот свет ящеров. Досье помогает выстроить хорошие взаимоотношения с богатырями и угадывать их желания. Чем больше информации, тем проще подружиться с клиентом и получать от него поток золотых септимов еще много лет.

Информация — это хорошо, но какой от нее толк, если перед звонком нужно рыскать по тетрадкам и перепискам в WhatsApp или, прости нас Перун, в Viber?

В CRM-системе картока клиента открывается по клику. Она выглядит примерно вот так.

CRM заводит на каждого богатыря отдельную карточку и там запоминает все данные — это помогает Добрыне продавать

У Добрыни в отделе продаж 4 торговца. Раз в неделю продаваны сдают отчеты на бересте: кто сколько заказов отработал, выставил счетов, обзвонил богатырей и продал кольчуг. Добрыня собирает бересту, берет доску, фломастер и как гений продаж из блокбастера рисует графики. Но данные не бьются: выручка в кассе меньше, чем в отчетах торговцев. Как и количество проданных кольчуг.

Добрыня думал, что на него работают машины продаж, которые если надо и дракона руками забьют. А на деле банда ест хлеб мастера, пьет его вино, нехотя продает кольчугу и не стесняется прибрехать. Добрыня хочет прокачать скилы продаванов и получить реальную картину бизнеса.

🤖 Как тут поможет автоматизация. К CRM прикручена аналитика, она помогает видеть работу торговцев насквозь. Продаваны больше не тратят время на бересту и отчеты, те формируются по клику в личном кабинете Добрыни. Там сразу видно, где проседают менеджеры, кто как работает с клиентами, у кого какая выручка и на каком этапе воронки отваливаются новые богатыри.

Добрыня разобрался в аналитике, постоянно мониторит данные и больше не верит торговцам на слово.

Отчет по торговцам показывает Добрыне реальную картину в отделе продаж

Да много чего. Мы рассказали только про 5 направлений автоматизации, а у Добрыни — непаханое поле для CRM. Что бронник еще мог бы автоматизировать:

1. Задачи. В CRM мастер будет раздавать поручения, а торговцы не будут про них забывать. У каждой задачи будут свои сроки, этапы и исполнители. Иногда задачи будут ставиться автоматически, а если торговец вдруг забудет — получит 100 ударов плетью.

2. Мессенджеры. Добрыня сможет собрать все чаты в одном окне. Богатыри будут писать в Телеграме, Вконтакте, WhatsApp или, упаси нас Перун, в Viber, а сообщения будут в одном общем чате.

3. Проекты. У Добрыни может быть на каждый отдел свой проект. Один для счетоводов, другой для подмастерье, третий для склада. Там мастер будет ставить задачи, не связанные с продажами и следить за их выполнением.

4. Разговоры по телефону. Это работает в связке с IP-телефонией. CRM сама звонит клиентам, записывает разговоры и загружает в карточку богатыря. Добрыня в любой момент открывает карточку и слушает, о чем говорили торговцы, насколько они дружелюбные.