Укрощая производственный хаос. Как задачи и проекты в Битрикс разгрузили собственника бизнеса

Привет! Мы Vekus.Projects, занимаемся IT-интеграциями. Битрикс – это конструктор, который можно тасовать по кирпичикам и собирать комбинации под разные задачи. Чаще всего, кейсы об этой CRM посвящены оптимизации работы с клиентами.

Сегодня мы расскажем о том, как с помощью Битрикс владелец компании налаживал отношения с сотрудниками

Основные инструменты Битрикс в этом кейсе

Клиент – калининградский торгово-строительный холдинг. Профиль деятельности - продажа строительно-отделочных материалов, снабжение объектов строительства и возведение многоквартирных домов.

Холдинг объединяет несколько различных компаний, которые разделены по профилям деятельности.

Непосредственно к нам обратился собственник, который хотел наладить процесс согласования и утверждения документов. В силу личного характера, он стремился держать под контролем абсолютно все процессы в холдинге, поэтому большая часть дня постоянно уходила на согласования и просмотры документов, соглашений и актов.

Со временем, эта систематическая привычка к контролю привела к ситуации, что практически все отделы давали на подпись генеральному директору документы любого масштаба: от подписания договоров с новыми подрядчиками до закупок воды, канцелярии, отгулов и открыток на праздники.

В один момент собственнику разонравилось визировать документы как на конвейере и начался поиск решения.

При этом этим, руководитель не хотел терять контроль над происходящим в фирме. Нам озвучили пожелание разработать такой бизнес процесс, который позволял бы совместить все пожелания.

Как сказали в начале, задача стояла в поле внутренних коммуникаций. На стадии аудита мы делали упор на традиционное наблюдение.

Составили договор о неразглашении конфиденциальной информации и сели в кабинете руководителя. Когда мы пришли на встречу с собственником, в приемной уже была очередь из сотрудников разного уровня.

За время первой встречи, на которой собственник бизнесов озвучивал свои проблемы, в кабинет постучалось 6 человек. После часовой встречи в приемной уже было 10 руководителей отделов с различными заявками на согласование.

Мы проверяли несколько гипотез:

Некоторые сотрудники плохо готовились ко встречам, которые сами инициировали. Это не говорит о каком-то умысле, просто сложилась система, в которой подобные встречи не воспринимались как постановка задачи и ее завершение, а просто как этап будничного рабочего процесса. Отдельно мы отметили, что часть сотрудников не записывали итоги бесед с руководителем.

По итогу наших наблюдений, в той или иной степени, все гипотезы подтвердились. Разумеется, были и серьезные вопросы, на таких мы не присутствовали, уходили на кофе-брейк. По соотношению, около четверти всех обращений к собственнику холдинга мы бы отнесли к числу некритичных.

Концепция

После серии “полевых” наблюдений, мы составили общий план работы, которую хотим провести. Получившийся roadmap предложили на согласование:

Изначально он делал это раз в 2-3 дня, сейчас раз в неделю просто пробегается по списку.

Ранее он не мог позволить себе такого т.к. делопроизводство не было электронным, было трудно установить контекст того или иного решения, особенно спустя длительное время после заключения обязательств.

Реализация на уровне CRM

Всю работу по внедрению Битрикс разделили на 2 больших блока соответствующих первому и второму приоритету.

Второй приоритет

Автоматизацию стандартных, но важных дел реализовали через загрузку в Битрикс форм основных договоров, бланков и так далее.

Поскольку пул основных поставщиков и партнеров в целом включал одни и те же компании, это было возможно. После внесения в CRM всех этих организаций, получилось 40 бланков. Для удобства поиска, мы дали им названия с учетом ключевых слов: подразделение и отдел.

По своему желанию, владелец бизнеса может заходить в базу Битрикс и смотреть, когда тот или иной РОП загружал или работал с тем или иным документом.

Далее, руководители отделов передавали по цепочке своим начальникам эти файлы: своему руководителю ставилась в задача Битрикс. Тот проверял со своей стороны и транслировал уже заместителям владельца, создавая свои задачи.

Итого, вышла простая пирамида, управляющий каждого уровня аккумулировал все данные у себя, а собственник получил инструмент самостоятельной проверки данных без еженедельных планерок.

Документы первого приоритета

В зависимости от источника документа (новый заказ через менеджера по продажам, знакомство на ивенте и так далее), задачи в Битрикс24 либо сразу направлялась собственнику с пометкой “срочно” и описанием ситуации, либо проходило этап руководителя.

Чтобы реагировать на такие запросы максимально оперативно, владелец холдинга стал активно использовать мобильную версию Битрикс. Исходя из своего решения, он либо сразу приступал к работе с задачей в Битрикс, либо ставил метку “не срочно”. Тогда заявки возвращалась инициатору для доработки или ее решением стали заниматься руководителя отдела и коммерческий директор.

Вопросы владельцу

Для ситуаций, когда сотруднику что-то требовалось узнать от собственника или вопрос не мог быть решен линейным ЛПР’ом, мы создали алгоритм заявок через Битрикс. В зависимости от контекста, генеральный директор либо назначал встречу, либо делегировал задачу нужному исполнителю.

Поскольку такие изменения очень сильно ломали привычный уклад работы, нужно было отдельно добиваться соблюдения новых правил. Был выпущен приказ на все компании холдинга, что теперь собственник бизнеса не принимает у себя в кабинете никого лично для согласования.

Первое время, собственник в том числе лично проверял работоспособность нового алгоритма, вносил небольшие корректировки.

Радикально стали менять алгоритм работы. Постепенно компания начала сворачивать все источники информирования (рассылка по корпоративной почте, распределение через руководителей по итогам собрания и т.д.). Спустя какое-то время задачи стали проставляться в Битриксе, а не устно.

Собственник озвучил принцип, что “если задачи не было в Битриксе, значит ее не было вообще”. Так он подстегнул и руководителей, и работников больше обращаться к CRM.

Примерно первый месяц работа по новому порядку шла в тестовом режиме, со второго генеральный озвучил, что теперь он ожидает от работников как можно большей самостоятельности по рабочему процессу, а уже с третьего за ведение дел вне CRM руководителю задавал вопросы.

В ходе первого месяца сопровождения мы активно помогали участникам. Поскольку штат клиента довольно большой, мы выделили менеджера только под вопросы этого проекта. Два раза в неделю наш эксперт приезжал в офис, где отвечал на вопросы. В течение недели мы были доступны в чате.

Со второго и третьего стали проводить вебинары и онлайн консультации. Постепенно количество обращений снизилось, вместо “как это работает?” мы стали получать сообщения “вот как еще можно добиться такого функционала?”

Собственник холдинга избавился от очереди в приемной и начал выделять больше времени для развития бизнеса.

Также сотрудники стали дисциплинированнее, если раньше по одному документу могли подходить по 2-3 раза с исправлениями, то теперь, стараются сразу подготовить документ так, чтобы его не отправили на доработку.

Собственник освободил четверть своего времени за счет того, что перенаправил объем согласований на линейных руководителей или на ТОП менеджеров холдинга. Лично и вне очереди он начал согласовывать только договоры от 3 миллионов рублей или специфические, для которых не был предусмотрен шаблон.

#битрикс_формы #инструменты_битрикс #битрикс_задачи #битрикс_заявки #битрикс_бизнес_процессы