Письма приходят на нашу почту с разными задачами. Одни поздравляют с днем рождения и показывают смешной мем, чтобы поднять настроение. Другие напоминают о покупках, про которые мы бы с удовольствием хотели забыть. А есть те, которые заставляют совершить импульсивное действие вроде «сделаю-ка я кружок вокруг офиса», потому что в письме вы увидели отчет за неделю по пройденным шагам.
И если бы мы могли выбирать партнера в цифровой среде, то с рассылками получилось бы построить идеальные отношения. Просто представьте: они знают ваш любимый парфюм, книгу, составляют подборки релевантных товаров, напоминают о предстоящих скидках и скучают в период вашего отсутствия.
Со стороны это, может, и выглядит как сталкерство. Но по факту мы наблюдаем умелую работу email-маркетолога, который по крошкам собрал о вас данные и создал сценарии, чтобы нужные письма приходили в нужное вовремя.
Примерно так и работают триггерные рассылки.
Содержание:
Кто такие триггерные рассылки и как они работают
Триггерная рассылка — это цепочка писем, которая отправляется в зависимости от действий пользователя или на основе его данных. Например, это может быть email
с напоминанием, что вас давно не было в приложении «Уличные гонки» или весточка после регистрации на Госуслугах.
Почему они классные:
Главное преимущество триггерных рассылок в том, что они отправляются автоматически. Вам не нужно нервно волноваться за судьбу каждого письма, ведь главная задача здесь — это продумать и настроить сценарии коммуникации с клиентом еще до этапа отправки. С триггерными рассылками работает принцип: отпусти и забудь.
Также к плюсам этого инструмента можно отнести релевантность писем и их персонализацию. Ведь мы работаем с данными пользователей, поэтому неловких рассылок невпопад быть не должно.
В отличие от массовых, у триггерных писем наибольший показатель открытий. Согласно исследованию GetResponse, в среднем их открывают 44 % пользователей, а переходят по ссылкам — 10 %. Тем временем обычные набирают около 20,48% открытий.
Какие бывают
Как мы уже говорили, каждое письмо попадает на почту со своей миссией. В зависимости от целей их может быть больше одного. Например, когда нужно познакомить пользователя со своим продуктом.
Выбор формата триггерной рассылки зависит от задач бизнеса и возможностей сервиса, с которого будут отправляться письма.
1. Письма-приветствия.
Чаще всего это email-сообщение, которое обитает в одинокой среде. Ему не нужны помощники, так как со своей задачей знакомства он и сам хорошо справляется. Письмо-приветствие приходит на почту после регистрации на сайте или при подписке на рассылку.
2. Онбординг.
Перед нами командный игрок. Для хорошего онбординга понадобится не одно, а целая цепочка писем. Его главная задача — провести потенциального клиента за ручку по всем незнакомым уголкам функционала. Первое онбординговое письмо отправится на почту пользователя сразу после регистрации или покупки. Остальные будут подтягиваться на протяжении всего тестового периода или в зависимости от длительности обучения.
3. Письма с подогревом.
Эти игроки идут на почту в тот момент, когда у пользователя уже произошла коммуникация с продуктом. Их задача — подготовить потенциального клиента к покупке. Так как он более или менее активничает на сайте, к нему можно подобраться поближе.
Примеры писем с подогревом: анонс акции, товар снова в наличии, лучшие продукты недели, полезные материалы и т. д.
4. Письма «охотники».
Эта рассылка направлена на то, чтобы спровоцировать подписчика на какое-либо действие. Отправлять «охотников» нужно всегда после прогрева, чтобы не спугнуть своего потенциального покупателя агрессивными действиями.
Примеры таких писем: письмо с промокодом, напоминание о брошенной корзине или неоплаченном заказе, реактивационное письмо.
Почему письма так много о нас знают
Персонализация — главная суперспособность триггерных рассылок. Именно знания о своем пользователе помогают подкидывать ему письма в нужный момент на почту. Они похожи на Санту в канун Рождества, оставляющего под вашей елкой подарок, о котором вы так мечтали.
Свои проделки триггерные рассылки не смогли бы совершить без участия пользователя. Все зависит от его поведения. Если следил на сайте, добавлял товары в избранное, читал письма, то получает на почту релевантное предложение. Если же все время он оставался в тени, то маркетологу будет нечего ему порекомендовать.
Какие данные использует триггерная рассылка:
- регистрация на сайте;
- просмотренные товары;
- дата рождения;
- купленные товары;
- просмотренные фильмы;
- избранные товары;
- посещенные заведения;
- кличка собаки;
- достижения;
- наличие злого брата-близнеца;
- и еще многое другое, о чем пользователь успел рассказать в интернете.
Найдется тысяча причин, чтобы отправить письмо. Но зато каким оно будет…
Как построить отношения с клиентом с помощью триггерной рассылки
Залог идеальных отношений с клиентом — это понимание его потребностей. Но и тут не все так просто. Одно дело понять, совсем другое — быть понятым.
На этот случай придется прибегнуть к целой стратегии, где в конечном счете вы сделаете предложение своему пользователю. И будьте готовы, придется пройти долгий путь.
Шаг 1: Знакомство
Этот этап самый простой. Здесь начинается первая коммуникация с пользователем. Вы пока еще недолго друг друга знаете, поэтому попытайтесь быть максимально ненавязчивым. Советуем в этом письме проявить дружелюбие, не забывать про tone of voice и показать высокую степень благодарности за первую встречу.
Шаг 2: Сближение
После знакомства наступает этап, когда вам нужно узнать друг друга получше. Если пользователь не сделал для этого первые шаги, то возьмите инициативу на себя. Для этого отправьте ему подогревающую цепочку писем, которая поможет узнать больше информации о вас. Например, об устройстве программы лояльности или про внутреннюю кухню производства.
Шаг 3: Формирование потребности
После подогревающей цепочки пользователь наверняка вами заинтересуется. Он начнет гулять по страницам, добавлять товары в избранное и может даже что-то отправить в корзину. На этом этапе важно не потерять его. Поэтому советуем мелькать в email-поле потенциального клиента. Отправьте письмо с напоминанием о просмотренных товарах или расскажите, что у вас появились клевые новинки на сайте.
Шаг 4: Проявление заботы
Если потенциальный клиент все еще сомневается в покупке, то ни в коем случае не осуждайте его и не давите. Лучшее средство на этом этапе — разговор. Отправьте ему письмо, где узнаете о причинах сомнений и предложите консультацию.
Шаг 5: Предложение
Как понять, что пора делать предложение о покупке? Для этого есть несколько признаков:
- Ваш потенциальный клиент прошел сквозь цепочку приветственных писем.
- Ваш потенциальный клиент читает почти все ваши письма.
- Ваш потенциальный клиент заходит на сайт и частенько поглядывает в сторону некоторых товаров.
- Ваш потенциальный клиент наблюдает за своей корзиной.
Если вы заметили у своего претендента на покупку хотя бы 2 признака, то приступайте к предложению. Отправьте добивающее письмо с его брошенной корзиной и завершите его кнопкой на оформление заказа. Если это не сработает, то используйте метод «Промокод на любимый товар» для самых сомневающихся.
Дополнительный шаг (использовать в случае поражения): Манипуляции
Бывает такое, что вы не смогли сохранить отношения со своим пользователем, и он решил отписаться от рассылки. Не отчаивайтесь, ведь можно попытаться его вернуть с помощью реактивационного письма. Это такое письмо для подписчиков, которые перестали реагировать на рассылку.
При его составлении придется прибегнуть к таким средствам, как жалость, донесение своей ценности, напоминание о проведенных днях вместе и подкуп скидкой.
Как настроить триггерные рассылки у себя на сайте
Функционал триггерных рассылок предлагают многие почтовые сервисы. Например, Unisender, Mailchimp, SendPulse. Но не каждый владелец бизнеса сможет позволить себе выделить миллионные бюджеты на покупку отдельного почтового сервиса.
Тогда можно обратиться за помощью к другим средствам. Например, к платформе 1С-Битрикс, которая является самой популярной платной CMS в России по версии iTrack.
За триггерные рассылки здесь отвечает специальный модуль, в котором уже есть готовые сценарии цепочек писем. С его помощью запустить триггерную рассылку можно в несколько кликов.
А чтобы на отправку триггерных писем уходило еще меньше времени, в готовых сайтах Аспро на 1С-Битрикс предусмотрены специальные шаблоны. Здесь есть:
- брошенная корзина;
- письмо с промокодом;
- акционное письмо;
- приветственное письмо;
- тематическое акционное письмо;
- письмо с напоминанием о заказе.
Оценить их красоту и разобраться с настройками поможет видеоинструкция.
Резюмируем
Триггерная рассылка помогает маркетологу автоматизировать отправку писем в зависимости от данных пользователя или его действий. Они помогут познакомить пользователя с продуктом, напомнить о понравившихся товарах и активировать уснувшего подписчика.
Чтобы настроить триггерные рассылки, необязательно прибегать к специальным почтовым сервисам. Такой функционал есть и в CMS-системах. Например, в платформе 1С-Битрикс.
Сделать из подписчика покупателя довольно сложно, но с триггерными рассылками возможно все. Удивляйте свою аудиторию, экспериментируйте и тестируйте гипотезы, чтобы увеличить вовлеченность. Да пребудет с вами сила email.
Чем мы занимаемся?
- Разрабатываем облачную систему управления финансами и проектами Аспро.Cloud.
- Делаем таск-трекер для работы команд по гибкой методологии Аспро.Agile.
- Создаем готовые сайты для бизнеса.
- Пишем полезные материалы на VC (: