Свяжи! Не дай ему ускользнуть из-под носа! Или как удержать клиентов

Привлечение нового клиента в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. Большинство бизнесменов не понимают, как поддерживать связь с клиентами и какое влияние это оказывает на развитие бренда и прибыль. Гораздо легче поддерживать лояльность постоянных покупателей, чем искать новых. Но почему же так мало предпринимателей не уделяют внимание этому важному процессу? Причина проста – непонимание ЦА (целевой аудитории) и отсутствие осмысленной, системной работы с ней.

Инструменты, которые упростят анализ ЦА:

• CRM-системы;
• Файлы Cookies;
• Колл-центры;
• Социальные сети.

Основная задача CRM-систем — упрощение бизнес процессов. Одной из главных функций является сбор информации о клиентах. Анализу подвергаются следующие данные:

• личные сведения;
• контакты;
• история общения с менеджером;
• осуществленные заказы.

Клиентский модуль CRM-системы позволяет собирать общую статистику по всем пользователям:

• оценка посещаемости сайта (просмотры, уникальные посетители);
• статистика наиболее просматриваемых страниц;
• поиск упоминаний бренда в сети.

Эти функции выполняются отдельными программами.

Например, «Яндекс.Метрика» анализирует просмотры страниц и посещение сайта.

Кастомные CRM-системы создаются специально под определенный бизнес и позволяют проводить глубокую аналитику по всем точкам соприкосновения с клиентами. Можете посмотреть пример кастомной CRM-системы, которую мы разрабатывали для банкинга.

Файлы Cookies – инструмент, используемый для аутентификации пользователя, хранения персональных предпочтений и настроек. Благодаря этим файлам Искусственный Интеллект подбирает рекламу под нужды и запросы посетителя. Cookies применяется для контакта с клиентами и лидами. Можно настроить категорию людей, которым будет видна реклама. ИИ собирает данные Cookies в CRM-систему и может в итоге подсказать, какие настройки для контекстной рекламы выставить.

Колл-центры – инструмент связи и анализа ЦА, использующий человеческий или роботизированный труд. Оператор или робот колл-центра звонит клиенту для:

• сбора информации о качестве обслуживания;
• предложения новых товаров/услуг;
• сбора мнений о бренде.

Колл-центры работают и в обратную сторону, когда покупатель обращается на горячую линию за помощью, с жалобой или с целью уточнения информации.

Социальные сети – одно из самых удобных мест для сбора данных о клиенте и налаживания эмоционального контакта. В сети потребители показывают свое отношение к бренду с помощью лайков, комментариев или игнорирования. Действия людей попадают в статистику, а комментарии помогают предпринимателю понять настроение ЦА.

Послепродажный маркетинг – это услуги и внимание, которые клиент получает уже после покупки. Например, гарантийное обслуживание, полезные советы, персонализированные предложения. Этот способ используют для увеличения лояльности и стимуляции повторных покупок.

Инструменты послепродажного маркетинга объединяет одна цель – создать доверительные отношения, которые вызовут либо повторные покупки, либо желание рекомендовать бренд компании.

Персонализированные рассылки

Рассылки помогают поддержать связь, напомнить о себе и стимулируют повторные продажи. Для того чтобы рассылки работали, должны быть соблюдены следующие условия:

• Покупатель подписан на ваши рассылки;
• У вас есть система, анализирующая взаимодействие;
• Ваш контент полезен для клиента.

Гарантийное обслуживание

Это отличный способ общения с клиентом после покупки для создания положительного впечатления о бренде. Вежливость специалистов поддержки, ремонт или замена товара, даже возврат денег за брак – всё это положительно влияет на потребителей.

Обучение использованию продукта

Большинство людей гарантированно не купят товар из-за непонимания, как с ним правильно взаимодействовать. Обучив клиентов пользоваться им после покупки, можно вызвать доверие покупателей. Например, для использования программы «1С» следует пройти курс обучения – его могут предложить при покупке.

Управление доставкой

Людям важно видеть процесс доставки товара и влиять на него. Ряд онлайн-магазинов даже после оплаты покупки дают возможность изменить или отменить заказ. Клиенту достаточно зайти в приложение или на сайт онлайн-магазина, чтобы увидеть статус: в сборке, в доставке, ожидает получения, получен.

Персонализация

Это подбор предложения под нужды конкретного клиента. Она может быть разной формы. Обращение по имени, подбор товаров под интересы клиентов, а также уникальные предложения, основанные на корзине покупок – всё это персонализация.

Поддержание связи с клиентом строится не только на послепродажном маркетинге и непосредственном общении, но и на четкой стратегии.

История бренда

Развитие гигантов наподобие Сбербанк, Магнит и других всегда интересно людям. Эти истории продолжают обсуждаться, и бренд словно становится живым существом. О них пишут в книгах, статьях. Истории похожи на художественную литературу: как компания выходила из кризиса, как начала работать, как придумала популярную продукцию. Всё это вызывает интерес, и бренд становится героем.

Маскот

Ещё один способ сделать бренд более близким аудитории – создать персонажа, который будет говорить и показываться в рекламе. Такой персонаж называется маскот и становится талисманом бренда.

Например, в случае с KFC сразу в голове представляется полковник Сандерс, гепард Честер – фирменный маскот производителя чипсов Cheetos, талисманом Xiaomi является Mi Bunny, белый кролик в зеленой шапке-ушанке и с красным галстуком. У персонажей есть социальные сети. Там они общаются, рекламируя продукцию и предлагая людям поиграть или обменяться мнениями. Этот метод наделяет бренд жизнью, за которой интересно наблюдать потребителям.

Социальные сети

Социальные сети ведутся в разных форматах: полезные советы, блог, обзоры, развлекательный контент. Корпоративные соцсети – мощный маркетинговый инструмент, который выполняет много функций:

• Послепродажный маркетинг;
• Общение бренда с клиентами;
• Способ показать экспертность компании;
• Управление имиджем компании.

Мероприятия

Для привлечения внимания к бренду используют и мероприятия в реальной жизни. На улице мы видим рекламу на щитах, нам раздают флаеры.

• Сеть магазинов «Лента» проводит дегустацию для всех желающих потребителей.
• Современный пример мероприятий посвященный брендам: фестиваль VK Fest. Он собирает большую аудитории из пользователей «ВКонтакте».

Привилегии для постоянных покупателей

Людей волнуют выгодные предложения бренда. Без акций не придет массовая аудитория, поэтому многие компании используют инструменты для привлечения новых клиентов.

Скидки

Для покупателя главная ценность скидок – экономия. «Черная Пятница» в ноябре — изобретение маркетологов из Китая, которое быстро распространилось по всему миру. Это время, когда на большинство товаров действуют скидки, чтобы разгрузить логистические склады перед новым сезоном закупки товаров. Этот способ применим в большинстве видов бизнеса: скидки в магазине у дома, в онлайн-магазине, при заказе услуги.

Многие службы доставки продуктов дают скидку на первый заказ или существуют привычные для клиента акции, такие как «1+1=3», «2 по цене 1», сезонные скидки и т.д. Эти акции ожидаемы для покупателей, поэтому хорошо стимулируют на покупки.

Пример: сезонные предложения Вкусно и Точка, которые разбавляют ассортимент меню, создают ощущение уникальности и предлагают товар по меньшей стоимости.

Карты лояльности

Эти карты выдаются клиентам или же покупаются ими для начисления бонусов. Такие карты различаются по взаимодействиям. Чаще всего карты магазинов накапливают баллы при покупках, а потом позволяют списать и получить скидку. Такой метод решает две задачи:

• стимулирует посещать магазин чаще или покупать больше;
• помогает бренду привлечь к себе внимание.

Особенные условия обслуживания

Компания может предлагать действующим клиентам уникальные услуги. Например, бесплатные угощения во время СПА-процедуры, выезд на дом за дополнительную плату и т.д.

Бонусы за подписку

Клиенты будут чаще видеть бренд, если подписаны на корпоративные социальные сети. Чтобы обеспечить это, многие заведения предлагают клиентам различные «плюшки» за:

• отметку в социальных сетях;
• подписку на соцсети;
• фотографию с брендом;
• подписку на уведомления;
• получение рассылок.

Есть множество причин, почему компании используют такой вид маркетинга:

• Обновление данных о клиентах в CRM-системе;
• Очередное напоминание о бренде;
• Знакомство потребителей с новым продуктом.

Коллекционирование

Любовь к коллекционированию мотивирует клиентов на покупку. Например, «Скрепыши» в сети «Магнит» – стимулируют покупать больше создают запоминающийся образ бренда.

Коллекционирование как маркетинговый прием рассчитано не только на детей, но и азартных взрослых. По тому же принципу работают журналы от брендов: косметики, продуктов питания. Они предоставляются бесплатно при посещении заведения и рассказывают читателям об ассортименте магазина и скидках, делятся интересными фактами, личными историями или рецептами. Такие журналы становятся предметом коллекционирования и закрепляют бренд в сознании потребителя.

Для того, чтобы отслеживать реакцию ЦА и работу акций, необходимо настроить ряд инструментов.

P.S. нужна помощь, обращайтесь.

Приложение для техподдержки

Техническая поддержка – это отдел, который обеспечивает работу сайта, помогает устранить баги, настраивает рекламу и оценивает данные.

Использование небольшой CRM-системы помогает:

• создать многоканальную связь в одном месте. Возможность получать сообщения отовсюду, где могут написать: от почты до социальных сетей.
• собирать данные и анализировать их. Реакции и комментарии со всех площадок будут под контролем технической поддержки.
• выявлять баги. CRM в связке с другими технологиями может предупредить о проблеме работы сайта, о попытках взлома и т.д. Это поможет быстрее устранять проблемы, прежде чем с ними столкнутся клиенты.

Интеграция инструментов аналитики

Если у бизнеса есть CRM-система, но со временем какие-то её функции потеряли актуальность, можно их обновить. Это происходит благодаря интеграции сетевых и иных механизмов для аналитики и сбора данных. Например, можно внедрить в рабочую систему инструмент «Яндекс.Метрика» для понимания частоты посещения сайта и мест, где задерживается интерес пользователей.

Если хотите конкретную функцию, но не знаете, можно ли её реализовать, напишите нам. Мы имеем экспертизу в создании полноценных CRM-систем и осуществляли интеграции аналитических инструментов.

Мобильные приложения

Мобильное приложение облегчает взаимодействие с бизнесом. Push-уведомления привлекают внимание к акциям, скидкам и различным целевым действиям. Ещё один плюс нативного приложения – это независимость от социальных сетей, так как из-за сбоев мессенджеров можно понести серьезные потери в продажах. Мы уже писали о пользе мобильного приложения в продажах, можете почитать статью здесь.

Платформа для рассылок

Рассылки нужны для привлечения клиентов, но из-за больших объемов это бывает проблемно. Устойчивая связь между продавцом и покупателем — это важное условие для работы бизнеса. Программа для автоматизации рассылок обеспечивает эту связь и позволяет видеть обратную сторону: реакцию ЦА, процент открываемости. Мы собрали топ 5 лучших сервисов для email-рассылок по мнению пользователей:

• UniSender
• MailoPost
• SendSay
• Pipedrive
• BenchMark

Основа любого бизнеса – клиенты. От того, как с ними выстроить отношения, будет зависеть успех компании и прибыльность. Построение долгосрочных связей – приоритетная задача для любого предпринимателя.

Если было полезно, дайте обратную связь в комментариях. Нам очень интересно услышать ваше мнение.

Связаться с нами можно через сайт или телеграм.

Спасибо за прочтение!

#послепродажныймаркетинг #какудержатьклиентов #какповыситьлояльность #повышениеприбыли