Клиенты ругаются матом, получая ваши сообщения?.. Влюбляйте получателей в рассылки компании и продавайте!

Мы в APISender отправляем более 10 миллионов сообщений ежемесячно. Сегодня поговорим о причинах, по которым клиенты со временем добавляют вас как отправителя в игнор-лист. Расскажем, как писать действительно полезные сообщения и повышать продажи.

Ниже мы представили набор рекомендаций и идей, благодаря которым вы получите дополнительные очки лояльности от своих клиентов.

Сообщения клиентам за пределами личной переписки бывают двух типов: транзакционные и рекламные. Примеры транзакционных:

● «Ваш заказ принят»;

● «Курьер выехал»;

● «Вам начислены бонусы»;

● «Ваш код для входа на сайт….»

Рекламные — это сообщения о скидках, акциях и спецпредложениях. Например, такое: «ГРАНДИОЗНАЯ РАСПРОДАЖА!!!». Вы уже чувствуете, как от этого словосочетания в вас начинает зреть желание пожаловаться на Спам?

Сегодня мы поделимся с вами рекомендациям о рассылке именно рекламных сообщений в WhatsApp. И всё для того, чтобы снизить негативную реакцию получателей и их желание нажать на кнопку «Пожаловаться». Или написать неприличное слово вам в ответ.

Отправляйте сообщения по базам лояльных клиентов. К примеру, людям, зарегистрированным в программе лояльности. Помните: за спам вы можете получить бан на WhatsApp-аккаунт, в связи с чем репутация бренда будет испорчена. APISender против СПАМа.

Не СПАМьте — общайтесь со своими клиентами. Именно живая коммуникация жизненно необходима вашему бизнесу!

Да, это прописная истина, но напомним о ней ещё раз: начинайте сообщение с имени получателя. Каждый из нас гораздо лояльнее относится к сообщению, если оно начинается с его имени.

Даже на сообщения о «грандиозной распродаже» будут реагировать мягче, если оно начнётся с имени клиента.

Неспроста несколькими абзацами выше мы привели пример сообщения, с написанного заглавными буквами заголовка и кучей восклицательных знаков:

«ГРАНДИОЗНАЯ РАСПРОДАЖА!!!»

Помните: у большинства людей подобный стиль ассоциируется с истеричным криком, а не с восторгом.

Представим ситуацию. Ночь, улица, фонарь, прилавок. Заходим в магазин и видим промоутершу в пёстром костюме с прошлогоднего модного показа, которая бросается вам навстречу и вопит:

«А У НАС СЕГОДНЯ СКИДКИ!!!»

Как поступите? Мы бы вышли из этого магазина как подстреленные.

Ситуация вторая. К вам подходит приятный консультант в строгом костюме и негромко сообщает, что в дальнем правом углу сегодня представлены товары со скидкой до 50%. После чего вежливо сообщает:

— Если понадобится помощь с выбором, обращайтесь. — затем бесшумно отходит к другому клиенту.

Ваше рекламное сообщение — тон обращения консультанта. Напишите его спокойным и размеренным тоном, с минимумом восклицательных. Эмодзи использовать можно, они только дополнят ваше сообщение. Но только не прибегайте к чересчур кричащим символам, таким как «огонь», «два восклицательных знака», «хлопушка». Они клиентам уже оскомину набили.

А теперь расскажем об идеях, как сделать сообщения полезными и действительно ценными для клиентов. Некоторые из них успешно используются компаниями не только в России, но и в Европе, США.

Иногда клиент не желает оплачивать доставку. Особенно когда речь идёт о недорогих товарах. Особенно когда доставлять далековато — за МКАД, а то и за ЦКАД. Стоит только людям узнать, что доставка в их родную Балашиху будет стоить им с четверть суммы от самого товара, как они тут же обещают подумать и перезвонить. И, разумеется, пропадают с концами.

Что делать? Попросить оператора отметить зону локации и ждать заказ от другого клиента с того же района. Если удалось найти, отправьте первому сообщение следующего содержания:

Даже если речь идёт о заказе продуктов, шансы собрать дополнительную корзину для такого покупателя весьма высоки. Допустим, он уже сделал заказ в другом магазине, но там не оказалось одного-двух желаемых товаров. Если они есть в наличии у вас, а курьер едет в этот же район — сделайте доставку бесплатной. Будет дополнительная продажа.

Также сообщение можно дополнить предложением подписаться на оповещение. Так, этот клиент в будущем будет знать о наличии слотов с бесплатной доставкой. Если покупатель даст согласие, то вы получите возможность отправить несколько заказов в один район. И для этого совсем необязательно дожидаться момента, когда в этой локации кто-то сделает заказ с платной доставкой!

Просто отправьте сообщение о наличии бесплатного слота всем, кто подписан на такое обновление в этом районе! Высока вероятность того, что вы сразу получите несколько заказов.

Как мы уже рассказали, напоминать клиентам о себе словами «скидка» и «распродажа» — не самая лучшая идея. Но есть другой вариант — порадовать клиента небольшим подарком. Поставьте себя на место получателя, которому приходит такое сообщение:

Ну какой человек отказывается от подарков? Особенно если он доверяет компании-отправителю. Теперь осталось только снабдить курьера, который едет в указанный район, дополнительными посылками.

Так, кстати, часто делают компании, которые торгуют сладостями. Курьер иногда привозит постоянным клиентам небольшое пирожное. А в придачу к нему пестрый буклет с обновленным ассортиментом.

— Да, очень рады за них. Только мы торгуем шинами / обоями / бельём. Нам ему что везти? Нипель / пакетик клея / наволочку? — спросите вы.

Ну конечно нет! Привезите вашу фирменную кружку. Пустячок, а приятно. Даже если повторные продажи в вашем сегменте случаются раз в три года, вы повысите вероятность рекомендации от покупателя. Например, своим друзьям или знакомым.

Ещё один вариант — наградить покупателя особым статусом и привилегиями. Пример:

Скидки и условия действительно должны быть ощутимыми и приятными, а не 5% на покупку до 230 руб. И — главное! — чтобы покупатель не выяснил, что в реальности вы раздали эти статусы всем без исключения. Выгоды, которые вы получите от «сарафанного радио», в конечном счёте с лихвой окупят такую акцию.

Довольно часто в карточках товаров встречается гарантия. Звучит, как правило, так: «Год гарантии от производителя + год гарантии от магазина»

Некоторые продавцы успешно откладывают этот самый дополнительный год «про запас» и используют его как повод напомнить о себе своим клиентам.

Представляете себе эмоции человека, который читает такое сообщение? Попробуйте подумать о том, что в вашем бизнесе можно «отложить на потом» и использовать как повод отправить сообщение в рамках рекламной рассылки?

Позвольте себе выйти за рамки. Подумайте, какую акцию вы могли бы провести ярко. Так, чтобы сообщение о ней вызвало неподдельное удивление у получателей рассылки. Вспомните, например, самые яркие (но, конечно, не самые пошлые) акции Евросети.

Зайдите на любой сервис фриланса (PROFI.ru, FL.ru) и поставьте задачу написать креативный, смешной, да пусть даже провокационный текст! Несколько сот улыбок вы вызовите точно, а вот тысячу отписок — вряд ли.

Например, если посетителями вашей оффлайн-точки в основном являются мужчины, сделайте им интересное предложение на праздник:

Практически за каждым сообщением рассылки стоит успех бизнеса. APISender готов предложить вам рассылку в WhatsApp как через личный кабинет, так и путём интеграции с вашей CRM-системой. А если вам нужна помощь в настройке и интеграции — мы с удовольствием поможем.

Вам лишь остаётся воспользоваться советами, которые мы собрали, в этой статье, и рассказать о предложениях вашим клиентам.