"Ваша реклама не работает!" Или почему интернет-трафик не приносит результат?

Меня зовут Дина Мамонова, и за 2 года работы в онлайн-маркетинге я повидала немало «интересных заказчиков».

Конечно, бывают ситуации, когда реклама дает сбой и в ней просто необходимо «подкручивать гайки».

Но сегодня поговорим о другой ситуации – когда реклама стабильно приносит заявки, а клиент говорит, что:

• реклама плохо работает;
• нет продаж;
• клиенты не покупают;
• приходят «не наши» лиды и т. д.

Знакомо? Разберемся, почему же так происходит.

Работая директологом, я постоянно сталкиваюсь с двумя типами заказчиков:

• те, кто обрабатывает лиды (заявки) самостоятельно,
• у кого есть менеджеры по продажам.

Каждый из вариантов имеет право на существование и даже успешно может справляться с клиентами. Но есть и свои минусы и тонкости. Рассмотрим подробнее.

Стиль «я сам» очень популярен в малом бизнесе в России и вызывает ряд типичных проблем:

• собственники бизнеса не ведут учета клиентов, не пользуются CRM или хотя бы Excel-таблицами;
• в работе больше полагаются на интуицию, ощущения – они же сами ведут бизнес, и как бы все о нем знают;
• когда нет четкой фиксации лидов, кажется, что их мало или они не целевые;
• директор компании может хорошо управлять бизнесом, но при этом не уметь продавать.

Многие бизнесмены замыкают все вопросы на себе, в том числе продажи. Ведь хочется, чтобы фирма работала эффективно и приносила результаты. Неумение делегировать вынуждает учиться разбираться во всех этапах бизнеса. А это реально?

Конечно, можно пройти курс по продажам, прочитать много полезных книг. Например, мне для вникания в процесс продаж помогла в свое время книга «Продажник на всю голову» Владимира Якубы. Но будет ли достигнуть желаемый объем продаж, если заказчик будет единолично «вывозить» весь бизнес на себе?

Если бизнес не предполагает большого потока клиентов, вести продажи силами руководителя компании может быть достаточно, если он действительно хочет этим заниматься. В таком случае обязательно необходим учет лидов, и для этого я знаю два бесплатных и один недорогой способ:

• Google. Таблицы (образец можно скачать по ссылке);
• Trello (интегрируется с почтой, новые заявки автоматически попадают в воронку) ;
• AmoCRM (для старта подойдет тариф «Базовый» за 499 руб. /мес) .

Когда вы поймете, что клиентов у вас много, поток большой, можно перейти на более функциональные CRM-системы. Для начала используйте хотя бы вышеуказанные сервисы.

С категорией заказчиков, у которых есть отдел продаж или хотя бы один-два продажника, все намного интереснее. Я на практике сталкивалась с ситуациями, когда реклама работает, а продаж по факту нет. Почему же так происходит?

Причина 1. Не продажи, а консультация.

Отдел продаж не продаёт, а консультирует, т. е. просто предоставляет информацию, но не проводит клиента по воронке продаж.

Причина 2. Неумение выстраивать диалог

У меня был заказчик, в компании которого менеджер вообще не разговаривал с клиентами, а «делал продажу» через WhatsApp следующим образом: он отправлял в ответ на вопрос клиента сообщение:

«Здравствуйте, вы обратились в компанию «…». Наши цены «…». Спасибо, ждем вашего решения».

И это должно продавать? Камон, ребят! Да, делать касание в мессенджерах необходимо, но это лишь дополнительный инструмент. Если с человеком не получается выстроить коммуникацию через звонок, можно использовать мессенджеры. Но не так! В продажах должен быть диалог, если это не маркетплейс, конечно, хотя даже там покупатель может задать вопрос и будет ждать ответ.

Причина 3. Перегрузка

Очень частая история, когда на одного менеджера делегируют большое количество задач, и, конечно же, он не успевает качественно обрабатывать лиды, не отрабатывает возражения. При высокой нагрузке на продажников они вынуждены относиться к клиентам предвзято, выбирать, по их мнению, только «теплых», а лучше сразу «горячих» покупателей. Менеджеры прозванивают лиды с опозданием, спустя несколько часов после получения заявки.

При неадекватных темпах работы, нехватке продажников, как правило, нет нерегламентированной модели учета ведения клиента. И даже если она есть, ей не успевают пользоваться – слишком много работы взваливают на сотрудника. Далее возникают сложности с анализом ситуации и построением отчетов = не бьется количество поступивших заявок с системой учета, непонятно, с какого канала пришел лид.

Причина 4. Недозвоны

Из-за неправильного распределения работы лиды, пришедшие из рекламы, теряются на недозвонах. Когда я работала с заказчиком в нише привлечения клиентов на банкротство физлиц, недозвоны были одной из главных причин потери лидов. Конечно, все мы люди и необходимо учитывать особенности вашей аудитории, и в принципе помнить, что по ту сторону телефонной трубки – человек, у которых есть дела, которому может быть неудобно разговаривать в данную минуту, а некоторым вообще комфортно общаться только в мессенджерах. Но есть и другие варианты связаться с потенциальным клиентом.

Однажды заказчик с «просевшими» из-за недозвонов продажами начал выражать недовольство, что количество сделок не растет. И я прозвонила эти заявки сами. Результат меня не удивил, но заказчика впечатлил – я сократила своими звонками недозвоны на 30%. И дозванивалась им я, директолог Дина, а не опытный менеджер по продажам.

Не дозвониться до лида можно и по другим причинам, когда телефон клиента определяет поступающий звонок как «рекламу» или «нежелательный», шанс, что вам ответят невысок. Здесь уместно будет воспользоваться мессенджерами.

Если вы позвонили лиду и абонент не ответил, отправьте ему приветственное сообщение в Viber, WhatsApp и т. д., или на почту с информацией: название компании, по какому вопросу звонили, уточните, когда удобно будет связаться. Для отправки таких сообщений можно воспользоваться, например, автоматической рассылкой Calltouch.

Причина 5. Компания сама не отвечает на звонки лидов

Я как-то из любопытства прозвонила компании по банкротству физических лиц, и статистика была печальной… Даже очень печальной…Только 2 из 10 компаний ответили с первого раза. Еще 2 впоследствии перезвонили. Т.е. 60% фирм упустили мой звонок. А вы перезваниваете потенциальным клиентам?

Как видите, причин, что реклама работает, а заявок нет, довольно много. И самое печальное, что большинство из них очень часто встречается в компаниях в самых разных сферах бизнеса. Реклама может быть сколько угодно эффективной, но из всего выше сказанного, надеюсь, очевидно, насколько важен этап обработки заявок.

Важно взаимодействовать с отделом продаж и запрашивать обратную связь регулярно. И при выявлении отклонений, ориентироваться на факты, статистику, отчеты, а не интуицию. Собираем отчет, замеряем воронку, а потом уже разбираемся, реклама это не работает или брешь на этапе обработки лидов.