Как SaaS-компаниям работать с клиентами на каждом шаге воронки: пошаговое руководство

Когда думаешь над привлечением и активацией клиентов, часто хочется иметь инструкцию, где тебе всё расписали по шагам. Мы написали такое руководство для SaaS: в книге перечислены все возможные сценарии автоматизации маркетинга на каждом шаге воронки.

Как SaaS-компаниям работать с клиентами на каждом шаге воронки: пошаговое руководство

Сегодня мы публикуем эту книгу на Product Hunt — самой популярной платформе для стартапов на зарубежном рынке. Если книга показалась вам полезной, проголосуйте за нас, а сейчас рассказываем самое главное из книги с примерами сценариев.

Каждый человек, который попадает к вам на сайт, по мере своего знакомства с продуктом и движения по воронке меняет свой статус:

Как SaaS-компаниям работать с клиентами на каждом шаге воронки: пошаговое руководство

Очевидно, до конца воронки доходят не все пользователи, ведь тогда воронка была бы не воронкой, мир был бы прекрасен, а вы — сказочно богаты. На каждом из переходов на новый уровень часть людей теряется. Мы знаем, что чем больше людей дойдёт до последнего шага воронки, тем лучше для бизнеса. Большая и важная цель, к которой стремятся маркетологи, продуктологи и все-все-все, — увеличение конверсии на каждом шаге воронки.

Вы можете расширить воронку, если будете помогать клиенту на его пути. Это может выражаться в работе над интерфейсами, правильном позиционировании или работе с клиентом. Вот о последнем и поговорим.

Удобнее всего работать с пользователями с помощью триггерных сообщений: так вы можете поймать клиента на любом этапе его движения по воронке, задать нужный уровень персонализации и сделать так, чтобы каждый пользователь решил с помощью вас все свои вопросы.

А там, где не работает автоматизация, — включать ваши команды клиентской поддержки и Customer Success для помощи пользователю через чат, почту или мессенджеры.

Разберём подробнее, как работать с пользователями с помощью автосообщений на каждом шаге воронки.

Шаг 1: лидогенерация

На первом шаге, когда посетитель сайта ещё не стал пользователем, ваша задача — привести его к регистрации. Сделать это с первого раза сложно. Поэтому можно получить его контакт для дальнейшего общения и потом уже доводить до регистрации, обучая и отвечая на его вопросы. Получение контактов целевой аудитории — это и есть лидогенерация.

Проблема в том, что на сайт приходит разная аудитория, и с ней взаимодействовать надо по-разному. Вот несколько примеров сегментов посетителей сайта:

  • посетители, пришедшие на сайт два, три и более раз;
  • посетившие определённые страницы сайта;
  • посетители из разных регионов;
  • провели на сайте разное время;
  • посетители, которые ушли с сайта, но есть контакты или подписка на push-уведомления.

С каждой группой взаимодействовать надо по-разному.

На этом этапе важно отслеживать следующие метрики:

  • CPA (cost per acquisition) — стоимость привлечения посетителя на сайт;
  • CPU, CPL (cost per user, cost per lead) — стоимость привлечения зарегистрированного пользователя или лида;
  • Cрег — конверсия в регистрацию.

Вот пример сценария на этом этапе:

Ваш клиент посетил страницу «Цены». Отправьте ему сообщение в чат и предложите помочь:

<br />

Резюме

Сегмент пользователей — не знаем контактов, не зарегистрированы.

Задачи — получить контакты, мотивировать на регистрацию.

Какие инструменты использовать — чат, поп-ап.

Шаг 2: увеличение количества регистраций

После работы с лидами часть из них будет готова попробовать ваш продукт. Пора переводить их в регистрацию. Не все посетители сайта, которые начали регистрацию, заканчивают её. Если у вас процесс регистрации состоит из нескольких шагов или большого числа полей, то вы теряете людей на этом этапе, и конверсия падает.

Ключевые метрики на этом этапе:

  • Cрег.шаг1 — переход на первый шаг регистрации.
  • Cрег.шаг2 — переход на второй шаг регистрации.
  • Cрег.шагN — переход на N шаг регистрации.
  • Общая конверсия в регистрацию (может быть конверсией одного из шагов).

Какие сообщения использовать, если длинная регистрация необходима, но терять пользователей не хочется?

Вот примерный сценарий. Клиент начал заполнять форму регистрации, но не закончил. Отправляем ему сообщение в чат:

Как SaaS-компаниям работать с клиентами на каждом шаге воронки: пошаговое руководство

Резюме

Сегмент пользователей — есть контакты, лид не зарегистрирован или не закончил регистрацию.

Задачи — закончить регистрацию.

Какие инструменты использовать — письмо, чат, SMS.

Шаг 3: активация в ценность продукта (welcome-серия)

Часто люди регистрируются, чтобы посмотреть, как всё устроено и решит ли ваш инструмент их задачи. Если решит, они останутся. Поэтому надо, чтобы за время пробного периода (или первого месяца оплаты) клиент разобрался в вашей функциональности и понял, зачем она нужна именно ему.

Сразу после регистрации пользователь попадает в личный кабинет, где начинается его первая сессия в продукте. Первая сессия считается успешной, если у пользователя получилось настроить функцию, ради которой он зарегистрировался. Узнайте, чем интересуется пользователь, спросив у него с помощью квалификационных поп-апов, и предложите ему релевантные обучающие материалы и юзкейсы.

Ваши метрики:

  • Активация — конверсия в использование функциональности.
  • NPS — индекс потребительской лояльности.
  • Retention — возвращаемость, удержание пользователей.

Вот примерный сценарий, который поможет вам справиться с задачей активации.

С помощью квалифицирующего поп-апа мы узнали, что пользователь хочет настроить чат. Сразу после регистрации отправляем письмо.

Как SaaS-компаниям работать с клиентами на каждом шаге воронки: пошаговое руководство

Резюме

Сегмент пользователей — недавно зарегистрированные пользователи.

Задачи — показать ценность продукта.

Какие инструменты использовать — письмо, чат, SMS, поп-ап, push-уведомление.

Шаг 4: конверсия из триала в оплату

Переход к оплате — волнующий этап как для вас, так и для клиента. Одно дело, когда от клиента ничего не требуется, а другое — когда ему придётся расставаться с деньгами, чтобы продолжить пользоваться вашим продуктом.

Уже к концу триала он должен хотеть купить подписку — все ваши предыдущие действия должны были вести его к этому. Но если этого не произошло, стоит приложить усилия, чтобы снять все сомнения и опасения, помочь и снова рассказать, зачем ему это надо.

Метрики, которые вам помогут:

  • C — конверсия в оплату (отношение оплативших к количеству триальщиков).
  • Churn — отток.
  • CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения платящего клиента.
  • ARPU (Average Revenue Per User) — средний доход с одного активного пользователя.
  • ARPPU (Average Revenue Per Paying User) — средний доход с одного платящего пользователя.

Вот сценарий для примера. Как только триал закончился, отправляем push-уведомление:

Как SaaS-компаниям работать с клиентами на каждом шаге воронки: пошаговое руководство

Резюме

Сегмент пользователей — триал окончен, подписка не куплена.

Задачи — перевести в оплату.

Какие инструменты использовать — письмо, push-уведомление.

Шаг 5: дополнительная продажа платных модулей

Дополнительные функции — это ваша возможность увеличить свою ценность для клиента и, следовательно, выручку.

С одной стороны, клиент достаточно лояльный и готов у вас покупать. С другой — он и так платит вам деньги и не хочет платить ещё больше. Основной продукт должен давать основную ценность. Не обманывайте клиента, обещая то, что можно сделать только дополнительными инструментами. Это нечестно. С другой стороны, модули могут расширять возможности, и за это уже можно просить деньги.

Основные метрики для этого этапа:

  • ARPPU (Average revenue per paying user) — средний доход на одного платящего пользователя.
  • APC (average payment count) — средняя стоимость заказа или средний чек.
  • AOV (Average Order Value) — средняя стоимость заказа или средний чек.
  • LTV (Lifetime Value) — прибыль, которую приносит вам клиент за всё время работы с ним.

Вот как это можно сделать с помощью email-рассылки. Если клиент оплатил подписку, но не ещё не подключил платную функцию, отправляем ему такое письмо:

Как SaaS-компаниям работать с клиентами на каждом шаге воронки: пошаговое руководство

Резюме

Сегмент пользователей — платящий клиент.

Задачи — активировать в платные функции, увеличить средний чек.

Какие инструменты использовать — письмо, чат, поп-ап, push-уведомление.

Шаг 6: увеличение активации в функции (success-серия сообщений)

После того как пользователь начал использовать ваш продукт и платить за него, вам надо поддерживать его жизненный цикл и помогать лучше разбираться в функциях продукта.

Тут может случиться, что пользователь поверил в продукт на первом этапе, поверил в свои силы или силы своей команды и решил взять продукт на длительный платный тест-драйв. Но попробовав пару недель, понял, что это не то: не оправдывает возложенных надежд, сложно встроить в свои процессы или непонятно, как использовать. Словом, у него не получилось, и он решает отказаться.

Такие ситуации можно предвидеть. Как? Следите за активностью пользователя в продукте. Например, с помощью скорринга (назначения баллов за конкретные действия). И на основе этих данных погружайте клиента в продукт.

Ключевые метрики:

  • LTV — совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за всё время сотрудничества с ним.
  • Churn — отток.

Например, если появилась новая функция, можно рассказать о ней пользователю с помощью поп-апа.

Как SaaS-компаниям работать с клиентами на каждом шаге воронки: пошаговое руководство

Резюме

Сегмент пользователей — платящий клиент.

Задачи — увеличить активацию в продукт и LTV.

Какие инструменты использовать — письмо, чат, поп-ап, push-уведомление.

Шаг 7: возвращение отпавших пользователей

Если клиент ушёл, это ещё не повод отчаиваться. Если вы сможете выяснить причину, вы сможете понять, над чем вам стоит ещё поработать и что улучшить в продукте. Иногда причина кроется в том, что пользователь не смог разобраться в инструментах, и такая коммуникация способна помочь вернуть его. Поэтому работа с уходящими клиентами важна. Не бросайте их.

Пользователей, которые не оплатили продление подписки на следующий период, можно поделить на два крупных сегмента:

  • забыли или не успели, но будут продолжать пользоваться;
  • решили прекратить подписку.

С первым сегментом работать проще: им можно просто напомнить о необходимости оплаты.

Пользователей из второго сегмента сложно вернуть, но в любом случае необходимо получить обратную связь о том, почему они так решили. Если правильно использовать такой фидбек, можно существенно повлиять на одну из ключевых метрик для SaaS — LTV.

Ваша основная метрика — сколько пользователей удастся вернуть.

Вот как можно собрать фидбек, если пользователь отменил подписку. Отправляем такое письмо:

Как SaaS-компаниям работать с клиентами на каждом шаге воронки: пошаговое руководство

Резюме

Сегмент пользователей — ушедшие клиенты.

Задачи — увеличить активацию в продукт и LTV.

Какие инструменты использовать — SMS, чат, поп-ап, push-уведомления, письма, звонки.

В заключение

У вашего пользователя всегда будут вопросы и проблемы — идеальных продуктов не бывает. Игнорировать эти проблемы — путь к тому, чтобы потерять пользователей. Поэтому нужно работать с клиентами на всех этапах воронки проактивно и предвосхищать любым проблемы, с которыми они могут столкнуться.

С помощью автосообщений можно связаться с пользователями на любом этапе и буквально «подстелить соломку», а если не получилось — получить ценный фидбек и использовать его, чтобы сделать продукт ещё лучше.

Так можно сделать пользовательский опыт приятнее и помочь пользователю достичь успеха с помощью вашего продукта. А значит, получить преданных и лояльных клиентов, которые останутся с вами надолго и расскажут друзьям.

4040
28 комментариев

Спасибо, ребята! Книжки очень красивые )

8
Ответить

P.S. Статья классная, добавил в закладки.

6
Ответить

Спасибо большое за отклик!

2
Ответить

Комментарий недоступен

2
Ответить

Спасибо, проверяем

2
Ответить

Проверили. Странно, книга отправилась.

Ответить

Ребята, огромное Вам благодарность за статью и книгу.
Сколько раз встречал информацию от Вас, всегда полезно и интересно.

P.S.:
К сожалению Вашим сервисом не пользуюсь, нравятся продукты Ваших конкурентов, но Вы крутые!
P.P.S.:
Не планируете семинары делать как Rubius из Томска или выступать где-нибудь?
Я бы к Вам приехал, есть чему поучиться.

1
Ответить