Как увеличить выручку за счёт удержания клиентов в вашем бизнесе. Управление взаимоотношениями с клиентами
CRM marketing (управление взаимоотношениями с клиентами)
Для любого бизнеса важно удерживать текущих клиентов и увеличивать лояльность к бренду. Как правило, привлечение нового покупателя обходится дороже, чем удержать старого. Клиент, которого не удержали, уходит к конкурентам. Лояльные клиенты становятся “адвокатами бренда” и способствуют привлечению новых покупателей.
Маркетинг отношений – это про установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами, про постоянный контакт и обратную связь, рекомендации и персональные предложения, ориентирование на высокий уровень обслуживания и выполнение клиентских ожиданий.
Задача сделать так, чтобы потребители покупали больше, чаще, дороже и дольше. Увеличивалась средняя выручка на одного клиента, периодичность покупок, средний чек и длительность жизненного цикла клиента в компании.
Сконвертировать существующего потребителя в несколько раз проще, чем потенциального и как правило, у повторных клиентов больше средний чек, чем у новых.
Важно работать над переводом клиентов:
- Из “потенциальных” в “новых”;
- Из “новых” в “повторных”;
- Из “повторных” в “лояльных”;
- Из “ушедших” в “вернувшихся”.
Эволюция клиента: “потенциальный” -> “новый” -> “повторный” -> “лояльный” -> “адвокат бренда”.
Клиент не просто пришел и купил, он прошел долгий путь до момента, когда расстался со своими деньгами, и он должен вернуться к нам снова. Мы потратили деньги на привлечение и заинтересованы в длительных отношениях с ним.
Основные этапы разработки CRM-маркетинга:
- Аналитика и обдумывание стратегии коммуникации;
- Постановка целей и задач, KPI;
- Сбор данных о клиентах, сбор действий клиентов из всех каналов коммуникаций с ними (социальные сети, сайт, мессенджеры, офлайн точки и т.д.);
- Анализ базы контактов;
- Сегментация аудитории;
- Определение, какие именно сообщения необходимо донести до каждого сегмента потребителей;
- Выбор и внедрение каналов коммуникации;
- Настройка и запуск персонализированных коммуникаций с клиентами;
- Анализ полученных результатов по итогу рекламных кампаний.
Привлечение и сегментация:
1. Сбор данных. Увеличение своей клиентской базы.
Собираем клиентскую базу из всех наших источников.
Ключевые задачи для сбора клиентских данных:
1) Создать ценность для клиента (скидки, тест-драйвы, новости, поддержка и т.д.);
2) Донести ценность (продукт, упаковка, полезные материалы);
3) Обеспечить удобный процесс передачи данных (приложение, онлайн формы, анкеты и т.д.).
2. Анализ и сегментация.
Используя сегментацию своей клиентской базы, доставляем пользователям максимально релевантные для них предложения и используем подходящую коммуникацию.
Сегментация нужна для повышения релевантности сообщения для клиентов, увеличения отклика от коммуникации с клиентами, для повышения лояльности и избегания негатива, сокращения расходов, получения подтверждающих гипотез об аудитории, для анализа аудитории (какие сегменты приносят деньги и в каких есть потенциал для роста).
Для сегментации можно использовать:
1) RFM анализ (давность, частота, стоимость покупок), RFM анализ помогает выделить:
- Новых клиентов, с которыми нужно работать на удержание;
- Лояльных, которых можно вовлекать в реферальные активности;
- VIP-клиентов, которые приносят 70-80% основного дохода, их важно благодарить и поддерживать;
- Уснувших-неактивных, которые нуждаются в реактивации;
- Ушедших лояльных клиентов, которых можно пробовать вернуть;
- Перспективных, которые могут перерасти в VIP-клиентов.
2) Стадии жизненного цикла клиента (заинтересованный, новичок, покупатель, активный покупатель, адвокат бренда);
3) Поведение и соц-дем характеристики (пол/возраст/город, источник трафика, просмотренные страницы и т.д.).
Удержание и мотивация:
1. Взаимодействие и коммуникация.
Коммуникация решает множество задач (проинформировать, вовлечь, удержать).
Виды коммуникации зависят от этапа жизненного цикла клиентов и отличаются по содержанию, в зависимости от потребностей клиентов:
- Приветственная серия писем (онбординг, мотивация к первой покупке, утепление и т.д.);
- Массовые ручные рассылки;
- Сообщения после покупки (up-sall, cross-sall, гарантия, отзывы и т.д.);
- Рекламные кампании по сегментам;
- Целевые рассылки по сегментам (триггерные рассылки по поведению пользователей, акции, реактивационные, активационные рассылки);
- Сопровождение пользователей к покупке (рекомендации, напоминания).
Взаимодействие с пользователями осуществляется при помощи: таргетированной рекламы, ретаргетинга, рассылок в мессенджеры, e-mail рассылок, смс-рассылок, чата на сайте, push-уведомлений, динамического контента на сайте, всплывающих окон на сайте и т.д.
2. Улучшение пользовательского опыта.
Отслеживаем предпочтения пользователей и работаем в сторону улучшения пользовательского опыта.