Клиент всегда прав? Как работать с негативными отзывами о компании

Привет, это агентство по управлению репутацией Digital Guru. Отзывы на продукт – это один из основных критериев, который влияет на решение о покупке. Что делать, если компанию в очередной раз обругали на отзовике? Рассказываем, какие бывают виды негатива и почему не всегда нужно хвататься за голову и срочно переделывать продукт.

Самый часто встречающийся вид негатива. Это негативные отзывы на разных площадках – отзовики, карты, маркетплейсы. Такие отзывы нужно мониторить и отвечать, пытаясь решить проблемы клиентов. На старте работы искать отзывы можно вручную, но, если их становится много, нужно использовать системы мониторинга

Многие идут по самому простому пути и пытаются забить негативные отзывы позитивными. Одни так делают, потому что не понимают, что это тупик. А другие – от безысходности, чтобы хоть что-то сделать с большим количеством негатива на отзовиках. Это не поможет. Придется разбираться в возникшей проблеме.

Большинство отзывов объективны и указывают на процессы, которые можно улучшить – неправильные инструкции персоналу, низкое качества товаров, неквалифицированные работники.

Мы считаем, что основная задача – собирать все отзывы, классифицировать, разбирать каждый и искать, что улучшить в сервисе и продукте. Только так в долгосрочной перспективе можно снизить негатив – за счет того, что продукт становится лучше.

Здесь используется тот же самый подход, что и на отзовиках. Но в соцсетях отзывы сложнее найти – нужно в любом случае использовать системы мониторинга.

Негатив в соцсетях отличается скоростью реакции на него. Идеальное время ответа – в течение 20-30 минут после появления отзыва. К этому нужно стремиться. Приходить через неделю в комментарии в ВКонтакте или любой другой сети смысла нет. Вашу реакцию никто не увидит, тем более, если идет обсуждение в в городском или районном паблике. Компании хорошо бы успеть отреагировать, когда люди еще помнят эту дискуссию и видят ее.

Такой негатив тоже можно найти самому, без использования систем мониторинга – негативные публикации есть в выдаче поисковых систем. Позже, когда с развитием компании увеличивается количество публикаций, без систем мониторинга не обойтись.

Если на отзывы можно ответить и клиент прислушается, а другие пользователи увидят, то здесь немного по-другому. Мы можем что-то ответить в комментариях к статье, если они есть. Но это увидит лишь незначительная часть аудитории. Работать с негативом в СМИ нужно по-другому – либо публиковать собственные материалы с комментариями по проблемной ситуации, либо увеличивать количество материалов о компании и продвигать их с помощью SERM.

Этим чаще всего пользуются крупные компании. Например, есть негативная статья, что предприятие загрязняет воздух в городе. Компании такая подача не нравится, и она инициирует серию статей с другим видением – что предприятие улучшает оборудование и помогает экологии. Дальше эти публикации можно продвигать, чтобы в поисковой выдаче именно эти статьи показывались первыми, а не негативные.

Это пересечение всех трех пунктов – все они происходят одновременно и очень быстро. Пользователи начинают писать комментарии, посты в соцсетях, появляются статьи, обсуждения в группах и каналах. Важно применять стандартные меры реагирования, но реагировать нужно максимально оперативно и мониторить все в режиме реального времени – публиковать комментарии в каналах, пабликах, чатах и СМИ.

Не хамить и не негативить в ответ. Когда компания так отвечает человеку, все остальные люди начинают идентифицировать себя вместе с клиентом – мы все против компании.

Выработайте свой tone of voice – стиль общения может варьироваться в зависимости от площадок. Например, на отзовиках можно общаться официально, а в комментариях в ВКонтакте – более неформально.

Избегайте шаблонных ответов, они всех бесят. Некоторые компании считают, что можно на любой отзыв отвечать “Спасибо за ваше мнение”, и это снимет все претензии. Нет. Даже если вы крупная компания и у вас большой поток отзывов, можно сделать хотя бы разнообразные шаблоны и менять их в зависимости от ситуации. Всегда можно к этому процессу подойти творчески.

Отвечайте оперативно. Если отвечать на отзыв через 2 недели, клиент может забыть о ситуации, потерять доступ к аккаунту или удалить его. Постарайтесь отвечать хотя бы в течение 2-3 дней – тогда человек еще помнит подробности, сможет предоставить данные и есть шанс решить проблему. Возможно, отзыв будет исправлен.

Лайфхак: анализируйте отзывы на конкурентов. Так вы сможете найти идеи для улучшения своего продукта или процессов в компании.