Не верите отзывам в интернете? А зря

Один из ключевых активов, с которым любая компания выходит на рынок, - репутация. Созданный вами продукт еще сыроват? Так ведь идеальных нет. Главное – прислушиваться к бета-тестерам и потребителям, оперативно реагировать на сигналы и будет вам плюс в корпоративную карму. И наоборот: проигнорировали недовольство активных в сети клиентов – репутация бренда может оказаться в зоне риска.

И так ли уж стоит доверять отзывам в сети с учетом сложившихся стереотипов, что часть комментариев и реплик в адрес компаний и их услуг – результат конкурентных пикировок или позитив, написанный самими сотрудниками.

В агентстве корпоративных и финансовых коммуникаций Primum было проведено исследование с целью оценить реальное положение вещей и работу с отзывами как коммуникационный инструмент для формирования репутации бизнеса.

Как это делалось?

Анализировались результаты онлайн-анкетирования пользователей социальных сетей ВКонтакте и Facebook из Москвы в декабре 2018 года. Исследование выполнялось с помощью сервиса проведения онлайн-опросов www.testograf.ru, рекрут производился специалистами этой площадки их авторскими методами. Затем квотированная выборка рассчитывалась на основе данных Mediascope (бывшая TNS/Gallup) за сентябрь 2018 и открытой статистики Facebook.com за ноябрь 2018.

Что получилось

Исследование еще раз подтвердило исключительное значение онлайновых комментариев как инструмента коммуникации между поставщиком услуг/производителем товаров и их потребителем. Лишь 11% опрошенных никак не использует такой канал взаимодействия, в то время как 89% так или иначе активны на этом поле. Причем большинство респондентов (64%) отзывы в интернете и читают и пишут.

Диаграмма 1. Распределение респондентов по типам поведения

Среди респондентов 86% читают мнения других людей. Для сравнения: аналогичная картина и в США, по данным исследования AYTM Market Research, в 2016 году количество читающих отзывы составило 90%.

Диаграмма 2. Регулярность чтения онлайн-отзывов перед покупками среди пользователей интернета в США

Среди читающих отзывы отличия по полу, возрасту и образованию невелики. Но все-таки женщин среди них больше, чем мужчин: 89% против 83%, людей в возрасте 35-44 лет больше, чем пользователей 55-64 лет (91% и 83%).

Диаграмма 3. Где вы чаще всего читаете и оставляете отзывы?

При исследовании типов онлайновых площадок, на которых комментируются товары и услуги, был выявлен интересный момент: только 13% изучают отзывы на корпоративном сайте, но 35% оставляют их там. Очевидно, информация с официального сайта не пользуется доверием подавляющей части опрошенных, но при этом фидбек по продуктам и услугам предоставляют свыше трети респондентов. Эти данные вполне соотносятся с тем, что наблюдают специалисты Primum, выполняя проекты по оптимизации внутренних и внешних коммуникаций для клиентов самого разного масштаба.

Наиболее часто отзывы читают перед приобретением товаров широкого потребления, туристических и медицинских услуг, рекомендации кафе и ресторанов, а также культурных мероприятий.

Диаграмма 4. Вы читаете отзывы, если планируете покупку в сфере...?

Пользователи сети Facebook чаще читают отзывы о гастрономических проектах и автомобилях (57% и 46%), чем пользователи ВКонтакте (45% и 35% соответственно). Туризм – та сфера, в которой высок процент тех, кто не только читает, но и оставляет отзывы.

Любопытно, что с увеличением возраста респондентов уменьшается количество областей, в которых пользователи социальных сетей читают отзывы.

Диаграмма 5. Среднее количество выбранных сфер, перед покупкой в которых читаются отзывы (распределение по возрасту)

BINGO!

Одна из самых важных историй, связанная с чтением отзывов, - после прочтения рекомендаций других пользователей 73% опрошенных совершают покупку, но 24% – практически четверть потенциальных клиентов – не делают этого.

Диаграмма 6. В последний раз, когда вы читали отзывы о товаре или услуге, вы:

Это должно быть сигналом для любого бизнеса. Опыт Primum показывает, что с этой проблемой можно и нужно работать, учитывая специфику каждого конкретного случая. В этом пункте всегда есть потенциал для повышения эффективности маркетинговых коммуникаций с клиентами.

Что касается написания отзывов, то среди пользователей соцсетей в Москве их доля в 2018 году составила 52%.

Диаграмма 7. Сколько раз за последний год вы сами оставляли отзывы о товарах или услугах в интернете?

Интересно сравнить это с ситуацией в США. Данные AYTM Market Research за 2016 год: 80% отзывы пишут, а 20% – нет.

Диаграмма 8. Регулярность написания онлайн-отзывов после совершения покупок среди пользователей интернета в США

Опрос показал, что пользующиеся Facebook респонденты оставляют отзывы реже, чем пользователи ВКонтакте: 37% против 29%.

Развенчание мифов

Одним из впечатляющих результатов исследования стал тот факт, что отрицательные отзывы пишут только 14% респондентов. Это опровергает мнение о том, что основным стимулом к написанию комментария является разочарование в товаре или услуге. Напротив, пользователи готовы рассказать о своем позитивном опыте.

Диаграмма 9. Вспомните ваши последние отзывы. Какие они были?

Как оказалось, перед написанием отрицательного отзыва 64% респондентов, среди которых и мужчины и женщины разных возрастов и образовательных уровней, пытаются решить возникшую проблему с компанией. Очевидно, что здесь образуется ресурсная ниша для повышения клиентской лояльности или, напротив, разочарования потребителя в компании. По опыту Primum выстраивание конструктивных отношений с клиентами и внимательная работа с отзывами позволяет избежать появления резко негативных откликов, получить органический рост позитивных комментариев, а не накручивать и покупать их, рискуя получить обратный эффект – недоверие и отток клиентов компании.

В процессе исследования выяснилось, что 62% опрошенных не будут удалять или изменять свой комментарий, даже если возникшая проблема будет решена. Но стоит побороться и за те 38%, которые готовы исправить отзыв в случае положительного исхода дела.

Диаграмма 10. Перед тем, как писать отрицательный отзыв, вы попытаетесь решить проблему напрямую с клиентским сервисом или руководством?

Каждый потребительский кейс – отдельная история. Но важный коммуникационный инструмент очевиден – отзывы в Интернете «работают» и с ними можно работать. По опыту Primum работа с отзывами – важная часть управления корпоративной репутацией, не зависимо от объема присутствия компании в сети.

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Kirill Pankin

Заголовок:

Не верите отзывам в интернете? А зря

Вывод:

отзывы в Интернете «работают» и с ними можно работать

Это ведь совершенно разные стороны вопроса.
Вашей статистике активности людей я вполне готов верить. И именно ей соответствует сделанный вывод.
Но склонность людей к написанию искренних отзывов никак не помешает тому, что на порядок большее количество отзывов в сети могут быть заказными. А заголовок заявляет обратное.
Уж не знаю, это скверное изложение, или попытка намеренной подмены тезиса. Но ничего хорошего в этом фокусе так или иначе нет.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Николай Когай

Тяжело согласиться.
Зачастую, когда тебя всё устраивает, ты не бежишь писать похвальный комментарий.
Пользуешься продуктом и на этом коммуникация с исполнителем завершена.
А когда что-то пошло не по плану...
Гневное и возбужденное состояние, не несёт полной ответственности за свои слова и поступки)

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Бородин

5 ссылок на сайт рекламодателя в одной статье. Рекорд на лицо. Чтобы уж точно ссылку не пропустили ;)

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Mutev

Мне кажется нужно мотивировать аудиторию на отзывы, тогда среди довольных будет больше фидбека. Хорошее лень писать, а гадость всегда пожалуйста, вот и часто перевес получается. Например на фриланс площадках, люди активно оставляют, как положительные, так отрицательные отзывы, за счет мотивирования. Но работать нужно со всеми видами отзывов: https://elmercado.bid/negativnye-otzyvy-frilanser-beri-na-zametku/

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Сеовектор

Автору статьи бы почитать flamp.ru, хотя бы 1с недельку, а потом написать статью каким отзывам можно доверять, а каким нет.
По своему опыту посещения той или иной компании по отзывам, хочу сказать, что многие отзывы неадекватны. Вот реально, приезжаешь в "говно" компанию по отзыву, а там все хорошо и услуги предоставляют нормально.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Раскрывать всегда