Рубрика развивается при поддержке
Маркетинг
Elena Martsenyuk
1749

Не верите отзывам в интернете? А зря

Один из ключевых активов, с которым любая компания выходит на рынок, - репутация. Созданный вами продукт еще сыроват? Так ведь идеальных нет. Главное – прислушиваться к бета-тестерам и потребителям, оперативно реагировать на сигналы и будет вам плюс в корпоративную карму. И наоборот: проигнорировали недовольство активных в сети клиентов – репутация бренда может оказаться в зоне риска.

В закладки

И так ли уж стоит доверять отзывам в сети с учетом сложившихся стереотипов, что часть комментариев и реплик в адрес компаний и их услуг – результат конкурентных пикировок или позитив, написанный самими сотрудниками.

В агентстве корпоративных и финансовых коммуникаций Primum было проведено исследование с целью оценить реальное положение вещей и работу с отзывами как коммуникационный инструмент для формирования репутации бизнеса.

Как это делалось?

Анализировались результаты онлайн-анкетирования пользователей социальных сетей ВКонтакте и Facebook из Москвы в декабре 2018 года. Исследование выполнялось с помощью сервиса проведения онлайн-опросов www.testograf.ru, рекрут производился специалистами этой площадки их авторскими методами. Затем квотированная выборка рассчитывалась на основе данных Mediascope (бывшая TNS/Gallup) за сентябрь 2018 и открытой статистики Facebook.com за ноябрь 2018.

Что получилось

Исследование еще раз подтвердило исключительное значение онлайновых комментариев как инструмента коммуникации между поставщиком услуг/производителем товаров и их потребителем. Лишь 11% опрошенных никак не использует такой канал взаимодействия, в то время как 89% так или иначе активны на этом поле. Причем большинство респондентов (64%) отзывы в интернете и читают и пишут.

Диаграмма 1. Распределение респондентов по типам поведения

Среди респондентов 86% читают мнения других людей. Для сравнения: аналогичная картина и в США, по данным исследования AYTM Market Research, в 2016 году количество читающих отзывы составило 90%.

Диаграмма 2. Регулярность чтения онлайн-отзывов перед покупками среди пользователей интернета в США

Среди читающих отзывы отличия по полу, возрасту и образованию невелики. Но все-таки женщин среди них больше, чем мужчин: 89% против 83%, людей в возрасте 35-44 лет больше, чем пользователей 55-64 лет (91% и 83%).

Диаграмма 3. Где вы чаще всего читаете и оставляете отзывы?

При исследовании типов онлайновых площадок, на которых комментируются товары и услуги, был выявлен интересный момент: только 13% изучают отзывы на корпоративном сайте, но 35% оставляют их там. Очевидно, информация с официального сайта не пользуется доверием подавляющей части опрошенных, но при этом фидбек по продуктам и услугам предоставляют свыше трети респондентов. Эти данные вполне соотносятся с тем, что наблюдают специалисты Primum, выполняя проекты по оптимизации внутренних и внешних коммуникаций для клиентов самого разного масштаба.

Наиболее часто отзывы читают перед приобретением товаров широкого потребления, туристических и медицинских услуг, рекомендации кафе и ресторанов, а также культурных мероприятий.

Диаграмма 4. Вы читаете отзывы, если планируете покупку в сфере...?

Пользователи сети Facebook чаще читают отзывы о гастрономических проектах и автомобилях (57% и 46%), чем пользователи ВКонтакте (45% и 35% соответственно). Туризм – та сфера, в которой высок процент тех, кто не только читает, но и оставляет отзывы.

Любопытно, что с увеличением возраста респондентов уменьшается количество областей, в которых пользователи социальных сетей читают отзывы.

Диаграмма 5. Среднее количество выбранных сфер, перед покупкой в которых читаются отзывы (распределение по возрасту)

BINGO!

Одна из самых важных историй, связанная с чтением отзывов, - после прочтения рекомендаций других пользователей 73% опрошенных совершают покупку, но 24% – практически четверть потенциальных клиентов – не делают этого.

Диаграмма 6. В последний раз, когда вы читали отзывы о товаре или услуге, вы:

Это должно быть сигналом для любого бизнеса. Опыт Primum показывает, что с этой проблемой можно и нужно работать, учитывая специфику каждого конкретного случая. В этом пункте всегда есть потенциал для повышения эффективности маркетинговых коммуникаций с клиентами.

Что касается написания отзывов, то среди пользователей соцсетей в Москве их доля в 2018 году составила 52%.

Диаграмма 7. Сколько раз за последний год вы сами оставляли отзывы о товарах или услугах в интернете?

Интересно сравнить это с ситуацией в США. Данные AYTM Market Research за 2016 год: 80% отзывы пишут, а 20% – нет.

Диаграмма 8. Регулярность написания онлайн-отзывов после совершения покупок среди пользователей интернета в США

Опрос показал, что пользующиеся Facebook респонденты оставляют отзывы реже, чем пользователи ВКонтакте: 37% против 29%.

Развенчание мифов

Одним из впечатляющих результатов исследования стал тот факт, что отрицательные отзывы пишут только 14% респондентов. Это опровергает мнение о том, что основным стимулом к написанию комментария является разочарование в товаре или услуге. Напротив, пользователи готовы рассказать о своем позитивном опыте.

Диаграмма 9. Вспомните ваши последние отзывы. Какие они были?

Как оказалось, перед написанием отрицательного отзыва 64% респондентов, среди которых и мужчины и женщины разных возрастов и образовательных уровней, пытаются решить возникшую проблему с компанией. Очевидно, что здесь образуется ресурсная ниша для повышения клиентской лояльности или, напротив, разочарования потребителя в компании. По опыту Primum выстраивание конструктивных отношений с клиентами и внимательная работа с отзывами позволяет избежать появления резко негативных откликов, получить органический рост позитивных комментариев, а не накручивать и покупать их, рискуя получить обратный эффект – недоверие и отток клиентов компании.

В процессе исследования выяснилось, что 62% опрошенных не будут удалять или изменять свой комментарий, даже если возникшая проблема будет решена. Но стоит побороться и за те 38%, которые готовы исправить отзыв в случае положительного исхода дела.

Диаграмма 10. Перед тем, как писать отрицательный отзыв, вы попытаетесь решить проблему напрямую с клиентским сервисом или руководством?

Каждый потребительский кейс – отдельная история. Но важный коммуникационный инструмент очевиден – отзывы в Интернете «работают» и с ними можно работать. По опыту Primum работа с отзывами – важная часть управления корпоративной репутацией, не зависимо от объема присутствия компании в сети.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Elena Martsenyuk", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 11, "favorites": 49, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 62953, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 29 Mar 2019 22:34:51 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 62953, "author_id": 276473, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/62953\/get","add":"\/comments\/62953\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/62953"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
7

Заголовок:
Не верите отзывам в интернете? А зря

Вывод:
отзывы в Интернете «работают» и с ними можно работать

Это ведь совершенно разные стороны вопроса.
Вашей статистике активности людей я вполне готов верить. И именно ей соответствует сделанный вывод.
Но склонность людей к написанию искренних отзывов никак не помешает тому, что на порядок большее количество отзывов в сети могут быть заказными. А заголовок заявляет обратное.
Уж не знаю, это скверное изложение, или попытка намеренной подмены тезиса. Но ничего хорошего в этом фокусе так или иначе нет.

Ответить
4

Отзывы - это элемент seo в современном мире.
Поэтому проводить исследования на эту тему, я бы сказал, излишне

Ответить
4

Тяжело согласиться.
Зачастую, когда тебя всё устраивает, ты не бежишь писать похвальный комментарий.
Пользуешься продуктом и на этом коммуникация с исполнителем завершена.
А когда что-то пошло не по плану...
Гневное и возбужденное состояние, не несёт полной ответственности за свои слова и поступки)

Ответить
2

5 ссылок на сайт рекламодателя в одной статье. Рекорд на лицо. Чтобы уж точно ссылку не пропустили ;)

Ответить
1

Мне кажется нужно мотивировать аудиторию на отзывы, тогда среди довольных будет больше фидбека. Хорошее лень писать, а гадость всегда пожалуйста, вот и часто перевес получается. Например на фриланс площадках, люди активно оставляют, как положительные, так отрицательные отзывы, за счет мотивирования. Но работать нужно со всеми видами отзывов: https://elmercado.bid/negativnye-otzyvy-frilanser-beri-na-zametku/

Ответить
0

Автору статьи бы почитать flamp.ru, хотя бы 1с недельку, а потом написать статью каким отзывам можно доверять, а каким нет.
По своему опыту посещения той или иной компании по отзывам, хочу сказать, что многие отзывы неадекватны. Вот реально, приезжаешь в "говно" компанию по отзыву, а там все хорошо и услуги предоставляют нормально.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }