Что может убить все маркетинговые результаты, а что — улучшить их в несколько раз?

Мы не откроем вам Америку, если скажем, что соцсети — крутой канал продвижения. Но, возможно, кого-то удивит, что они могут и навредить репутации бренда. Достаточно упустить из внимания один важный аспект. Этим грешат даже эксперты по ведению социальных сетей.

Спикеры на конференции "Be: Marketing conf 2023. Маркетинг и новая реальность" поделились классными кейсами продвижения в соцсетях, игровыми механиками. Но почти никто не сказал о том, как во время этих маркетинговых активностей чувствует себя поддержка клиентов.

Но мы не побоялись и осветили эту тему. Спикер Новицкая Вероника, маркетолог инструмента для общения с клиентами Angry.Space, рассказала об ошибках в поддержке клиентов, которые чаще всего допускают бренды и как они могут уничтожить достижения маркетинга в один миг.

Представим ситуацию. Маркетологи весь месяц упорно работали над рекламой бренда. Сделали посевы, закупили рекламу у блогеров, настроили таргет, запустили mini app в ВК. В общем, работали по всем фронтам. Показатели радуют — охваты хорошие, конверсия высокая.

Но вдруг выясняется, что поддержка в соцсетях не справляется. Обращения клиентов обрабатываются долго, операторы не знают ответы на вопросы пользователей и не могут им помочь, а некоторые сообщения и комментарии просто остаются незамеченными, потому что теряются в "а где мои стикеры?", "куда пропали 2 монеты в игре" и тд.

Поддержка в соцсетях оказывается камнем преткновения, который раскачивается-раскачивается, а затем сваливается на достигнутые результаты.

Подчеркиваем — сначала камень раскачивается. Он не падает резко, ни с того ни с сего. Первое время может казаться, что ничего страшного и не происходит. Подумаешь, пара человек отписалась от профиля бренда. Негативный отзыв прилетел — ну, бывает. Но ком из проблем растет постепенно.

Не ответили на вопросы пользователей вовремя — потенциальные клиенты прервали покупку и ушли к конкурентам. Не успели отработать негатив — репутация бренда медленно, но верно падает вниз. А если о какой-то промашке компании или ее службы поддержки узнают СМИ — пиши пропало. Они сейчас пристально следят за брендами и их сотрудниками. Только дай инфоповод, и о тебе напишут во всех новостях.

Так вот, даже если сейчас проблемы кажутся точечными, не значит, что в будущем они не обернутся серьезными последствиями. Нужно мыслить в масштабе. В один момент камень свалится. Бам! И репутация компании и ее клиентская база разлетается в щепки.

А соцсети на данный момент — основной канал взаимодействия брендов с пользователями. Именно его клиенты используют чаще всего, чтобы связаться с компанией.

Подумайте сами: как часто вы кому-то звоните? А как часто пишите кому-то в Телеграме или Директе?

Если мы пишем кому-то письмо по электронной почте, мы готовимся ждать ответа пару дней. А вот в соцсетях средняя скорость ответа — от пары минут до получаса. Получается, проблему можно решить намного быстрее. Это подкупает.

Не всегда есть возможность созвониться с поддержкой и долго поддерживать диалог с оператором. Работа, домашние дела, дорога — все это может стать помехой. В соцсетях можно отвечать в любое время, когда появится свободная минутка.

Эта функция соцсетей вносит немного ясности в процесс общения с поддержкой.

Информацию не нужно запоминать или переспрашивать. В любой момент клиент может перечитать ответ службы поддержки. Например, если снова столкнулись с похожей проблемой, но забыли, как ее решить.

В том числе — скрины, фотографии или видео. Иногда прикрепить файл удобнее, чем объяснять проблему на словах.

Это не просто бонусная опция соцсетей, а важный бизнес-инструмент, который помогает решать многие задачи.

Если хотите, чтобы он работал и приносил пользу, а не вред, выделите бюджет на отдел заботы. Его нужно направить на программное обеспечение для работы службы поддержки и на зарплату сотрудникам.

Часто функции оператора поддержки выполняет контент-менеджер. Такой подход имеет место быть, но важно убедиться, что сотрудник справляется с нагрузкой и знает, как обрабатывать обращения клиентов: как вовлекать их в диалог, как отрабатывать негатив, как реагировать на позитивные комментарии. Однако лучше всего — набрать команду профессионалов.

Убедитесь, что служба поддержки быстро отвечает на обращения пользователей. В соцсетях скорость — один из важнейших параметров.

Напоминаем: жертвовать качеством ответов в пользу скорости не стоит. Иногда лучше попросить клиента немного подождать, но вернуться к нему с информацией, которая действительно поможет.

💡 Если понимаете, что поиск ответа потребует немного времени, предупредите об этом клиента. Напишите, что уже работаете над его вопросом, но нужно немного подождать.

Автоматизация — это хорошо, но в меру. Важно найти баланс между цифровизацией и реальным общением с клиентами, чтобы оно не стало обезличенным.

У пользователей должен быть выбор — попросить помощи у бота или поговорить с реальным оператором

Тщательно отбирайте сотрудников на должность оператора поддержки. Перед тем, как выслать job offer, убедитесь, что перед вами компетентный специалист.

Но помните, что даже самым профессиональным сотрудникам нужно сначала изучить ваш продукт, чтобы знать все нюансы. И постоянно повышать квалификацию, чтобы знать о новых тенденциях в работе.

Золотое правило службы поддержки — отвечать на негативные отзывы пользователей. Это шанс все-таки сохранить лояльность клиента.

А еще — показать другим пользователям, которые просматривают отзывы на разных сайтах перед покупкой, что вы внимательно относитесь к замечаниям клиентов и стремитесь улучшать качество продукции и сервиса.

Контролируйте работу операторов поддержки. Проверяйте, соблюдают ли они Tone of Voice бренда, действительно ли решают вопросы клиентов, не злоупотребляют ли скриптами?

CSI-опросы — источник ценной информации о том, чего хотят клиенты и чего им не хватает. Изучайте эти данные и интегрируйте в работу службы поддержки, чтобы повысить уровень удовлетворенности пользователей.

Комплексный, основательный подход поможет извлечь максимум пользы из работы службы поддержки, усилить результат работы маркетингового отдела и увеличить доход компании.

Если же вы до сих пор относитесь к техподдержке по принципу «организуем, чтобы было», и не вкладываетесь в ее качество, рано или поздно вы столкнетесь с последствиями. Не доводите ситуацию до этого момента, работайте на опережение.