Работа с данными и отзывами на онлайн-картах является одним из приоритетных направлений для транспортно-логистической ГК «Деловые Линии». Ведь для сферы перевозок важно, чтобы клиенты легко находили терминалы компании в геосервисах, могли построить маршрут и оперативно уточнить необходимые данные.
Важные для нас георесурсы — это Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС. Мы стремимся максимально цифровизировать бизнес-процессы. Размещение и актуализация данных во всех геосервисах достаточно энергозатратны. Для настройки всего процесса было необходимо найти подрядчика, который обладает инструментами для решения наших задач. Поинтер помог нам оптимизировать расходы на человеко-часы, а работа с геосервисами вышла на новый уровень.
Работа с данными
Развитие любой крупной компании сопряжено с открытием новых подразделений, увеличением мощностей, изменением графика работы и т. п. И для этого необходимо оперативно отображать все изменения на каждом онлайн-ресурсе.
В рамках сотрудничества с «Деловыми Линиями» перед Поинтером стояла задача уменьшить количество ошибок в карточках компании в геосервисах: проблема касалась адресных данных филиалов (50%), номеров телефонов (93%) и сайта (94%).
Задача: Обеспечить корректные данные на 20+ платформах и синхронизировать обновления.
Решение: Поинтер взял под контроль работу с данными и автоматизировал процесс внесения изменений. Сегодня 100% данных верны и все филиалы имеют «синие галочки» от Яндекса (знак «Информация подтверждена владельцем»). Адресная информация проходит дополнительную ручную сверку, все неточности вовремя устраняются сначала сотрудником компании, а затем перепроверяются при помощи автоматической «обратной проверки» Поинтера.
Эффект: Вырос онлайн-трафик в геосервисах.
- Просмотры: +35% на Яндекс Картах, +32% на Google Картах
- Действия: +92% на Яндекс Картах, +6% на Google Картах
- Построение маршрутов: +42% на Яндекс Картах, +3% на Google Картах
Работа с отзывами
Согласно статистическим данным, в среднем в месяц в геосервисах публикуется около 1800 отзывов с упоминанием «Деловых Линий», и компания стремится дать обратную связь по каждому из оставленных сообщений.
Ручная обработка отзывов занимает достаточно много времени, так как требуется мониторить различные платформы и каждый раз авторизовываться для ответа. Кроме этого, у сотрудников компании нет возможности видеть единую картину и отслеживать динамику. Поинтер помог решить эти проблемы.
Задача: Отвечать на 100% отзывов клиентов и оптимизировать ручной труд.
Решение: Поинтер собирает все отзывы с 10 платформ в единую ленту: с Яндекс Карт, Google Карт, 2ГИС, Отзовика, IRecommend, Фламп, Zoon, Yell, Google Play, AppStore.
Единый интерфейс сервиса, в котором сегодня работают сотрудники «Деловых Линий», позволяет легче ориентироваться и оперативно отвечать на запросы пользователей, своевременно реагируя, в том числе на жалобы.
Для повышения эффективности были подключены автоответы: заготовленные шаблоны моментально отправляются определенным категориям отзывов, тем самым освобождая время операторов для решения более трудоемких запросов.
Эффект: Поинтер позволил компании упростить отслеживание каждого отзыва и с помощью дополнительных функций дал сотрудникам возможность более качественно прорабатывать поток обращений. Например, появление сообщений относительно очередей в конкретном терминале является поводом дополнительной проверки ответственных отделов. Узнав о поступлении жалобы о трудностях проезда к терминалу, менеджер оперативно выясняет причины сложившейся ситуации.
Работа с негативом является одной из первостепенных задач любой компании. Здесь важно грамотно выстроить процесс его обработки, чтобы сократить время на реагирование и обратную связь. Для нас любая критика — это возможность для совершенствования сервисов работы с клиентами, актуализации задач и модернизации рабочего процесса.
Работа с фотографиями
Известно, что любой пользователь может загружать фотографии в карточки компании в геосервисах. Поэтому важно отслеживать обновления и вовремя удалять нерелевантные снимки.
Задача: Управлять фотографиями и удалять нерелевантные снимки.
Решение: Инструмент Поинтера позволяет выводить на страницу свежие фотоснимки, загруженные пользователями на разных ресурсах. Оператор может их просматривать и отмечать те, которые прошли модерацию, или же в один клик удалять нерелевантные снимки. Кроме этого, сотрудники Поинтера контролируют, чтобы геосервисы действительно удаляли фотографии, на которые оставлены жалобы, повышая тем самым качество фотоконтента клиента.
Эффект: За время работы с Поинтером было удалено более 3200 нерелевантных фотографий.
Работа с карточками-фейками
«Деловые Линии», как и многие другие крупные организации, иногда сталкиваются с компаниями-мошенниками, которые заводят в геосервисах карточки, дублирующие корпоративный стиль и официальную информацию, чтобы увести к себе клиентов. Кроме того, дубли могут возникать ошибочно. Такие карточки вводят в заблуждение клиентов и наносят вред имиджу бренда.
Задача: Отслеживать и удалять дубли и фейки в геосервисах.
Решение: Поинтер регулярно сканирует платформы и выявляет фантомы, после чего предоставляет сводную информацию в личном кабинете транспортной компании. Сотрудник «Деловых Линий» отмечает карточки, которые необходимо удалить, и далее персональный менеджер ведет всю коммуникацию с геосервисами.
Эффект: За время сотрудничества было удалено более 40 фантомов на картах Яндекса и Google.
За полтора года мы значительно улучшили наши показатели по актуальности данных, трафику с карт и скорости обработки отзывов. Особое внимание мы уделяем удалению некорректных отзывов, некачественных фотографий и карточек-фейков, дезориентирующих наших клиентов. Мы довольны результатами, которых достигли благодаря внутренним усилиям компании: мы пересмотрели приоритеты, по-новому распределили обязанности внутри команды, а также подключили сервис Поинтера, который помогает нам добиваться поставленных целей. Теперь мы уверены, что люди всегда найдут верную информацию о работе терминалов на онлайн-картах, смогут легко построить маршрут и спланировать время визита. А наши сотрудники получили автоматизированный сервис с возможностью экономить собственные ресурсы и направлять их не на рутину, а на важные задачи.
Подробнее о сервисе на нашем сайте