Как легко потерять клиента через месяц работы
Коротко о том, как НЕ стоит работать над "горящими" проектами, почему к работе с ними надо готовиться вдвое дольше, и чем может обернуться нарушение этих правил, на примере нашего недавнего антикейса.
В начале года меня порекомендовали в сеть студий, занимающихся VR технологиями в РФ. Проект крупный, задача на входе была простая и понятная - "Мы лишились основного канала клиентов, офлайн площадки пустуют, срочно нужно прокачать продажи всеми возможными способами. Площадки у нас есть, давайте запускать трафик, внедрять аналитику, и погнали! И главное - СКОРЕЕ, с деньгами жопа!"
После общения с собственником стало понятно что есть несколько сайтов, соцсетей, уйма свободных сотрудников на точках на зп, которые могут генерить контент. Даже подрядчики по таргету есть, надо только всё это привести в божеский вид. Чтож, задача понятная, по цене договорились, и.... тут я совершил первые ошибки:
- Не оценил детально положение вещей
- Не забрифовал клиента по существующим Продуктам, которые надо продвигать. Было понимание основных услуг, но детально это не проговорили.
- Не проговорили основной показатель, который будем улучшать в первые месяцы работы.
- Не обсудили внутреннюю структуру компании, кто будет основным принимающим решения лицом, и от чьих вводных "пляшем"
Дальше началось погружение в богатый внутренний мир компании, со всей его флорой и фауной. за несколько месяцев до меня в компании появилось нескольких топ менеджеров, со своим видением ситуации, и мнением как её исправлять. В дальнейшем это сыграло одну из ключевых ролей в провале всей операции.
С чего начали работу?
Для начала начали разбираться в положении дел на площадках. Тут всплыли следующие восхитительные пейзажи:
- Одна запрещенная соцсеть разбита по городам присутствия, и каждый аккаунт живёт своей собственной жизнь, правя над хаосом.
- ВК на все точки один, без оформления, без ведения / рубрикатора / контент плана, ведёт его художник одной из точек, потому что ей это поручили без права оспаривания. Про качество ведения даже не говорю.
- То что подразумевало наличие сайтов было несколькими одностраничниками на 3-4 блока без адекватного понимания продукта и ца, в одну кучу сложили и b2b и b2c сегменты.
- По основному сайту было ещё лучше - несколько месяцев внешними подрядчиками на тильде за сумасшедшие деньги было почти собранно НЕЧТО, вызывающее эпилептические припадки и кровотечение из глаз даже у крепких сибирских дизайнеров. Этот выброс креатива не содержал ни описаний, ни продуктов, ни актуальных визуалов. Мне он достался на стадии предрелизного согласования, и постоплаты.
По трафику было куда проще, те же разработчики сайта делали таргет в вк на один общий аккаунт, который упорно сливал бюджет два месяца подряд, не радуя монетизацией. Без АБ-тестов текстов и форматов, с креативами прямиком из ностальгических времён перестройки, видимо приходилось их согласовывать с представителями правящей партии.
Проревев в подушку начали думать что делать, и за какой срок можно всё это превратить в рабочие инструменты. И на этом этапе составления маркетинговой стратегии мы переходим ко второму этапу работы.
Лебедь, рак, щука, и воз маркетинговой стратегии.
Перейдя от этапа "кто виноват" к этапу "что делать" начали обсуждать в руководством компании планы действий. Тут началось прекрасное:
- Составление продуктовой матрицы оказываемых услуг. Вместо того чтобы сфокусироваться на текущих понятных услугах, начали обсуждать какие высокотехнологичные услуги можем внедрить, какие новые ЦА добавить, и на какие рынке в перспективе выходить.
- Согласований этапов работ. Три разных руководителя топили за то чтобы запускать трафик на то что есть, разрабатывать 10 лендингов под разные услуги, и переделывать предрелизное убожество предыдущих "специалистов" одновременно.
- Судорожным поиском каналов привлечения которые могут дать результат прямо здесь и сейчас, утром бюджет-вечером заявки.
Поломав голову вышли на компромисс, посадив свободных специалистов на обзвон потенциальных партнёров и b2b клиентов (что в дальнейшем дало результаты довольно быстро), запуске 4 лендингов под контекст, и доработке основного сайта до адекватной к релизу версии.
Первые результаты
Через несколько дней обзвонов пошли первые целевые клиенты, причем в основном оптовые и из самой перспективной ЦА. Что делать дальше, когда находишь канал привлечения, не нуждающийся в площадках, и легко масштабируемый? Правильно, перестать его использовать!
Вы же помните про то, что у нас было несколько принимающих решение руководителей? Так вот, в лучших тенденциях басен Крылова, было принято дружное решение что нам вместо масштабирования обзвонов силами коллцентра нужно поставить это направление на паузу, и заняться трафиком из интернета, "мыж вас для этого нанимали".
Чтож, хозяин-барин, если показатели окупаемости не убедительны, копаем куда скажут.
После объяснения, что "сделать за ночь 10 лендингов и запустить на них рекламу" невозможно, уговорили дать 5 дней на запуск лендингов и трафика на них. На кофеине, энергетиках, и праведном гневе сваяли 20 лендингов (4 дизайна с разбивкой на 5 городов) и запустили контекст.
Попутно успели под шумок:
- Написать тексты для основного сайта
- Найти сммщика на все аккаунты и соцсети
- Дать ТЗ на точки, какой контент снимать
- Сделать редизайн соцсетей
- Провести аудит конкурентов и сделать рубрикатор и контент план на месяц вперёд
Делали всё тихонько, чтобы никто не оспорил и не забраковал нам эти направления.
На всё вышеописанное ушло 3.5 недели от начала работы с проектом. И вот, вместе с второй оплатой за мою работу пришла идея подвести итоги.
1. Вы не дали нам клиентов, а мы на вас деньги потратили
2. Мы вам платим за диджитал а вы нам клиентов с обзвона привели
3. Вы делаете всё медленно, динамика не видна.
Понятно что в этот момент стало понятно что у нас с руководством мягко говоря расходятся взгляды на ведение работ по проекту, и я взял самоотвод.
Лошадь сдохла - слезь!
Какие выводы можно сделать из этого опыта, и какие ошибки мы можем избежать в дальнейшем?
- Заранее проводить ДЕТАЛЬНЫЙ аудит положения вещей, ДО начала работы над проектом
- Сразу обсудить ОДНОГО человека в компании, с которым ведётся согласование работы над проектом
- Выбрать ОДИН понятный показатель на первый этап работы, по которому будет считаться эффективность
- Заранее согласовать план работ над проектом, который не может меняться НИКЕМ, пока не будет выполнен
В этом антикейсе считаю что все вышеуказанные ошибки произошли по моей вине. Ворвавшись в поезд, стремительно идущий под откос, и согласившись без объяснений хвататься за задачи, я заруинил работу команде и себе. Как итог ошибки - недовольный клиент, неводольный я, воз и ныне там.
Надеюсь эта небольшая история поможет коллегам по цеху не повторить моих ошибок, и браться за срочные проекты с максимальной осторожностью и подготовкой.
Спасибо за внимание, работайте с хорошими проектами, а с плохими не работайте!
Задавайте вопросы, пишите гневные комментарии, наслаждайтесь нашим сайтом с крутыми кейсами и советами.