ИзиГайд по CRM. У вас воронка или дуршлаг?
В статье расскажу какие ошибки допускают практически все компании при построении воронок продаж, какие воронки бывают и какие интеграции мы используем для увеличения конверсий и удобства менеджеров. Затронем ошибки, которые снижают конверсию воронок и методы их исправления.
Про нас
Всем привет, меня зовут Никита Аверкин из компании SalesChef. Я действующий интегратор CRM. Мы сфокусированы на внедрении CRM в мебельные компании, но среди клиентов есть и другие сферы, поэтому информация из статьи подойдет всем.
Кстати, недавно мы провели конференцию для мебельщиков Мебельконф. Если вы из мебельной сферы и хотите познакомиться с коллегами, а также услышать самые последние новости в автоматизации этой сферы, обязательно приходите к нам. Тут про конференцию можно посмотреть видео.
Что такое воронка продаж
Воронка продаж простыми словами — это модель, описывающая путь клиента от интереса к вашему продукту / услуге до покупки. В классическом варианте в воронку продаж входит весь процесс: от осведомленности клиента и его интереса к покупке. Это полный вариант маркетинговой модели воронки продаж.
В наше время под воронкой продаж часто понимают этапы, которые проходит клиент после того как он оставил заявку или связался с компанией. Конечно, это может быть просто интерес, но в любом случае клиент сделал действие: написал, позвонил, оставил свой мэйл или телефон.
В статье мы будем рассматривать именно эту воронку продаж.
Для разных воронок продаж обычно используется разный софт. Для работы с условной «предконверсионной воронкой» хорошо подходят сервисы Carrot Quest или Mindbox.
Для работы с «постконверсионной воронкой» нужны CRM: amoCRM, Bitrix24, Retail CRM и т.д.
Вся информация в статье будет на основе amoCRM. Мы считаем, что это наиболее простая для пользователей и полноценная для настройки CRM в России на текущий момент.
Какие типы воронки продаж бывают
Конверсионные или процессные
Начнем с общего вида воронок продаж: они бывают процессные и конверсионные.
В процессных воронках обычно используются этапы с названиями: ожидаем подписания договора, ждем оплату, клиент согласовывает и так далее. В общем этапы воронки описывают процесс.
В конверсионных воронках все обстоит иначе - название этапов содержат совершенное действие: подписал договор, оплата получена, правки согласованы.
Для удобства прописали одинаковые этапы для двух типов воронок.
Конверсионная — показывает фактический успешный завершенный статус для сделки в воронке продаж;
Процессная — показывает процесс работы над сделкой или её состояние.
Так в чем разница? Принципиальной разницы нет. Используйте тот тип построения воронок, какой вам удобнее.
Не путайте в одной воронке процессные и конверсионные этапы. У вас не получится построить аналитику!
Почему это важно? Так вы сможете однозначно понимать, что произошло на этапе и что было на следующем, потому что если этап называется “договор”, то один менеджер подумает, что договор надо сделать, другой — что подписать, а вы, глядя в аналитику, будете считать, что это уже подписанные договоры.
Отлично, с общим типом построения воронок разобрались, переходим к видам воронок по смыслу.
Квалификационная
Если в вашей компании есть процесс квалификации заявок — вам нужны или этапы квалифицирующие заявки, или целая воронка. Обычно мы делаем квалификационную воронку, когда в процессе квалификации участвует более двух этапов.
Зачем нужна квалификационная воронка?
Целью этой воронки является квалифицированный клиент, с которым компания готова и хочет работать. Сделка из воронки автоматически перейдет через успешный статус «реализовано» в другие воронки.
Воронка удобна, если в компании есть маркетинговый отдел или вы работаете с маркетологами на аутсорсе, используя маркетинговую механику «Оплата за лиды».
Настроив доступ к проигранным сделкам в такой воронке, вы можете предоставить доступ вашим маркетологам. Таким образом они смогут проверить качество лидов и не задавать вам лишних вопросов о том, почему вы эти лиды бракуете 🙂.
Используйте квалификационную воронку если вы работаете с подрядчиками по маркетингу на аутсорсе. Дайте им доступ в эту воронку и они сами увидят распределение лидов на успешные и неуспешные. Если у них будут вопросы, они могут почитать или послушать как вы квалифицируете лиды, а далее с помощью сквозной аналитики донастроить рекламные кампании.
Воронка для телемаркетологов
Если в вашей компании есть телемаркетологи, обязательно создайте для них отдельную воронку. Мы обычно так её и называем «Телемаркетинг».
Цель воронки телемаркетинга - из всей базы отсеять те контакты и сделки, с которыми далее смогут работать квалифицированные продавцы.
Таким образом для квалифицированных продавцов снижается нагрузка, а рутинные работы отдаются менее опытным сотрудникам.
Если вы продаете простой товар, то эта воронка может быть основной и единственной для продаж.
Зачем создавать отдельную воронку? Все дело в удобстве и аналитике. Если у вас достаточно много этапов продажах, то вы не будете создавать воронки «монстры», в которых, чтобы работать нужно отматывать экран вправо, это неудобно. Плюс в такие воронки удобно давать доступ соответствующим сотрудникам и заводить отдельные источники сделок, чтобы не мешать все в одном месте.
Вот так могут выглядеть этапы воронок продаж для телемаркетологов. Для удобства мы будем описывать этапы в совершенном действии:
- База заявок. Сюда вы добавляете сделки из базы для обзвона.
- Обработали. Если у вас происходит обогащение базы информацией, то этот этап будет удобно показывать с какими сделками сотрудники начали работать.
- Получили обратную связь. Сюда перемещаются сделки по которым удалось дозвониться до компании - выйти на секретаря или ЛПР, но с которым еще не получилось согласовать полноценный созвон или демонстрацию.
- Согласовали созвон/демонстрацию. Этот этап может быть окончательным для воронки продаж телемаркетологов.. Если для проведения первой встречи или звонка вам нужны квалифицированные сотрудники, то переход сделки на этот этап будет последним для данной воронки. То есть если клиент согласовал созвон или встречу, переводим сделку в успешно реализованное (так в будущем будет удобнее считать аналитику).
- Провели созвон/демонстрацию. Если созвон/демонстрацию провести удалось, переводим сделку в данный этап.
Обычно на данном этапе воронка для холодных продаж заканчивается. Если клиенту ваш продукт интересен, то мы закрываем сделку как успешную и создаем копию сделки в другой воронке, в которой работают более опытные продавцы.
Методы усиления для воронки и автоматизация:
- После того как получилось связаться с ЛПР (даже с первого раза), сразу спрашивайте на сколько ваш продукт им интересен или подходит от 1 до 10, где 9-10 — крайне интересно, 7-8 — интересно, и 1-7 — нейтрально. Если клиент отвечает 9-10, то можно сразу предложить переключить на ответственного сотрудника; если 7-8, также закрыть сделку как успешную и перевести в другую воронку; если 1-7, то спокойно работать со сделкой дальше и вернуться к клиенту позднее.
- Обязательно записывайте звонки! Это ключевое для анализа и контроля. Для этого мы используем IP телефонию от UIS, так как они надежные ребята и при этом довольно гибкие.
- Используйте автоматический контроль звонков от imot.io. Контролируйте скрипты менеджеров и их вопросы. Можно даже автоматически тегировать сделки по которым клиенты отвечают 9-10 и работать с ними далее автоматически.
- Используйте решение «Триггеры» от команды F5. Это no code платформа автоматизации бизнес процессов в amoCRM. В триггерах можно делать практически все что угодно, даже отправлять уникальные ссылки с QR кодом, если по ним проходит регистрация (например, автоматически совершать действия со сделкой в системе).
- При первом знакомстве или контакте с ЛПР, спросите можно ли отправить краткие итоги ему в WhatsApp. Так он вас не заблокирует, а вы потом сможете общаться в мессенджере. Обычно 60% людей на это соглашаются. Мессенджеры очень удобны. Мы используем решение от Wazzup.
Подробнее про эти решения будет в конце статьи. С помощью триггеров от F5 можно делать целую реферальную программу прямо в amoCRM, интегрируя ее с вотсапом от Wazzup, а с помощью imot разгрузить РОПа и контролировать автоматически как работает ваш отдел продаж: по перепискам и в чатах.
Главная воронка — «Продажи»
Вариативность создания этапов в такой воронке бесконечная.
Главное что нужно помнить - если у вас сделка по воронке может двигаться обратно, с вашей воронкой что-то не так.
Рассмотрим НЕправильную воронку:
- …
- Клиент запросил КП.
- КП отправлено.
- Клиент запросил договор.
Если после этапа «КП отправлено», клиент прислал комментарии и попросил переделать КП и вы перевели сделку обратно в этап «Клиент запросил КП» — у вас проблемы :)
Правильно было бы сделать после этапа «КП отправлено» дополнительный этап «Комментарии от клиента получены». И двинуть сделку вперед. Логично ведь, что клиент изучил ваше коммерческое предложение, потратил силы, прислал вам комментарии и попросил что-то переделать. Это явный прогресс по сделке — то есть движение вперед, а не назад.
Чтобы устранить такие неточности нужны интеграторы. Только когда CRM настроена правильно, ваша воронка будет работать как надо и вы почувствуете эффект от ее использования.
Методы усиления воронки и автоматизации
- Автоматически создавайте коммерческие предложения в виджете Документооборот. Зачем копировать что-то из amoCRM и вставлять в Word или Google Docs. Это можно сделать автоматически. Виджет по ссылке один из самых удобных на рынке.
- Если у вас допустима рассрочка по контракту, то используйте виджет Payer. Он позволит прямо в amoCRM вести полноценный финансовый учет, не забывать про платежи, автоматически уведомлять об этом клиентов, а также даже может уберечь вас от кассовых разрывов.
Интеграции с системами учета
- Если у вас есть система складского учета «Мой Склад», используйте интеграцию от компании Fresh Cube.
- Если вы вообще только начинаете заниматься продажами товара и у вас нет системы складского учета, используйте удобное решение Gosklad. Это по факту система учета прямо в amoCRM. Устанавливается и настраивается буквально за пол часа.
- Если у вас 1С, то вы попали :). Шутка, на самом деле есть неплохое решение от компании Генезис.
Мы обычно советуем клиентам действовать так:
- Если вы запускаете товарный бизнес и только начинаете, не тратьте деньги на 1С и Мой склад, сразу используйте решение Gosklad.
- Если у вас уже есть система учета Мой Склад или 1С, обязательно интегрируйте её с amoCRM, чтобы не переключаться между экранами. Выше написал, какие решения мы используем в своей повседневной работе.
Пост продажные воронки
Если компания реализовывает товары/услуги и продажа не заканчивается получением денег, то необходима воронка, в которой сделка будет «жить» после получения средств. Эти воронки обычно называются по-разному, но самое стандартное название это — «Производство».
В эту воронку обычно включают этапы:
- Новый заказ на производство.
- Заказ принят в работу.
- Заказ выполнен.
- Заказ доставлен на склад.
Очевидно, чтобы менеджер не бегал и не спрашивал про статус заказа, необходимо подключить в CRM все ответственные звенья. Например, если вы работаете с закупками и у вас есть дополнительный этап «деньги за товар отправлены», то крайне советуем подключить закупщика к этому процессу.
Если у вас есть физическая доставка, то крайне важно создать соответствующую воронку. Обычно называем ее «Доставка».
В воронке могут быть следующие этапы:
- Заказ готов к отгрузке. В данном этапе советуем дать выбор как будет отгружен заказ: вашей курьерской службой или клиент самостоятельно приедет за заказом к вам.
- Заказ доставлен клиенту.
- Обратная связь собрана. Важный этап который говорит, что вам не все равно.
Методы усиления для воронки и автоматизация
- Используйте чат-боты для уведомления клиентов сразу в вотсап о ходе выполнения заказа. Если суммы сделок больше это воспринимается положительно. Так у клиентов создается ощущение контроля за еще невыполненным заказом.
- Автоматически собирайте обратную связь после выполнения заказа. В CRM есть для этого даже специальный функционал. Автоматически просите оценить уровень клиентского сервиса. В зависимости от оценок используйте с помощью автоматизации соответствующую бизнес логику. Например, если клиент поставил вам тройку из 10, создайте с помощью триггеров задачу на менеджера в соответствующем контакте связаться с клиентом и выяснить что пошло не так.
Рекламационная воронка
Эту воронку часто забывают добавить неопытные интеграторы. Хотя быстрая и качественная работа с рекламациями это, наверное, одно из самых критически важных областей работы любой компании. Более того, именно по работе с рекламациями судят о компании в будущем. Часто мы говорим что рекламации — это такие же продажи, только с отрицательной прибыльностью.
Цель воронки «Рекламации» — сделать так, чтобы клиенты быстро и качественно получили сервис в вашей компании.
Воронка простая, мы обычно настраиваем всего три этапа:
- Поступила новая реклмация.
- Рекламация взята в работу.
- Решение по рекламации вынесено.
Решением по рекламации обычно бывает один из трех вариантов: возврат средств, замена товара/услуги, в рекламации отказано.
Методы усиления для воронки и автоматизация
- При выборе одного из решений, триггерами от F5 мы копируем из полей нужную информацию и в виджет Wazzup и отправляем её в вотсап клиенту.
- Обязательно! Ставим задачу менеджеру связаться с клиентом при отрицательном решении по рекламации и объяснить почему приняли такое решение.
- Далее сделку закрываем как успешную и, действуя бизнес логике, при положительной рекламации создаем новую сделку в соответствующей воронке.
Утепление/вызревание
Воронка используется для работы с клиентами, которые пока почему-то не готовы покупать, но в целом перспективные. Например, клиенты, которые после предоставления коммерческого предложения, долго думают или постоянно сомневаются.
В amoCRM можно настроить автоматический перевод сделок по истечению времени. То есть для каждого этапа устанавливается допустимый срок жизни сделки. Если сделка висит долго, то чтобы не тратить время менеджера, её автоматически закрывают и создают копию в воронке «Утепление».
Сделки в воронке автоматически утепляются чат ботами, электронными письмами, рекламой в интернете.
В воронку переходят только сделки из воронки «Продаж». Если вы хотите утеплять сделки в воронке для Телемаркетологов, делайте это прямо там. Не мешайте холодные и теплые сделки.
Вот более или менее стандартные этапы для утепляющей воронки:
- Новая сделка для утепления.
- Сделка утеплялась ×× дней. В этап переводятся сделки по которым, например 90 дней было автоматическое утепление рекламой, электронными письмами, чат ботами.
- Предложили специальные условия. Нам нравится этот этап, менеджеры называют этот этап — этапом последней надежды. Например, в этом этапе можно предложить экстра скидку на первый заказ. Ведь мы хотим, чтобы клиент попробовал с нами работать и убедился в том, какие мы адекватные.
Методы усиления для воронки и автоматизация
- Используем автоотправку сообщений в вотсап с возможностью отписаться от рассылки (если у вас официальный вотсап — Waba, у Wazzup, кстати, можно купить) или просто предлагаем отправить какую-то цифру в ответ. Если такая цифра приходит, триггерами от F5 сразу проигрываем сделку или убираем её из рассылки Wazzup.
- Ставим задачу менеджеру связаться с клиентом и голосом предложить эстра условия на последнем этапе.
Если клиент согласился возобновить работу, то перемещаем сделку в «успешно реализованные», после чего создаем копию сделки в соответствующем этапе воронки «Продажи». В сделке можно сделать пометку о том, что применена супер акция с помощью триггеров.
Воронка «Работа с постоянными клиентами»
Если вы регулярно оказываете клиенту какую-то услугу, то логично для этого использовать соответствующую воронку. Назвать можно «Работа с постоянными клиентами».
В amoCRM есть специальная воронка на профессиональном тарифе, называется «Покупатели». Но такой тариф есть не у всех, поэтому можно и обычную воронку приспособить для работы с «постоянниками».
Мы обычно делаем следующие этапы для такой воронки:
- Недавно купили. Сюда попадают все клиенты, которые на постоянной основе у вас что-то покупают. Например, мы продаем поддержку по amoCRM ряду компаний. Когда мы получаем очередной платеж, мы закрываем сделку как успешную, и amoCRM автоматически с помощью триггеров создает новую сделку под этого клиента в этом этапе. Процесс цикличен.
- До покупки ×× дней. Этот этап создается, если цикл повторной сделки большой и надо напомнить про себя клиенту. Обычно тут работает чат бот и с помощью интеграции с вотсапом отправляет клиенту напоминание о покупке.
- До покупки ×× дней (отличное кол-во дней от предыдущего этапа). Этап позволяет менеджеру связаться заранее с клиентом и обговорить следующий платеж. С помощью автоматизации клиенту можно даже отправить автоматически счет. А если у вас подключен банк к CRM, автоматически увидеть платеж, закрыть сделку как успешную и по циклу начать работать снова.
- Купили (завершающий этап).
Если вам хочется такой уровень автоматизации, то обязательно напишите нам, мы подключимся и проведем бесплатный аудит, настроим любой уровень автоматизации.
Методы усиления для воронки и автоматизация
- Ну вы уже поняли :). Используйте авто сообщения в вотсап или на электронные ящики.
- Если предлагаете рассрочки, используйте виджет Payer, это реально удобно.
Работа с «отказниками»
Удивительно, но про эту воронку забывает 90% компаний. А зря! В этом сегменте клиентов кроется огромный потенциал. Наивно считать, что если клиент вас не выбрал один раз, то это повториться в будущем.
Для такого типа воронок в Битрикс24 есть больше возможностей. Там можно после проигрыша сделки на специальных этапах продолжать работать со сделкой.
В amoCRM есть один этап. Но это не мешает создать отдельную воронку и работать со всеми «отказниками» в ней.
Вариативность создания этапов для таких воронок довольно разнообразная.
Если у вас не одноразовые продажи и вы знаете примерный цикл повторной покупки потенциальным клиентом, то вы можете подгадать примерную дату следующей покупки и напомнить клиенту о себе.
Вот как это может выглядеть:
- Клиент у нас не купил 🙁.
- Отправили клиенту предложение о следующей покупке.
- Клиент ответил согласием.
После этого этапа сделка в воронке закрывается как «успешная» и с помощью базовых автоматизаций в amoCRM, в соответствующей воронке, создается сделка со всеми примечаниями, чтобы менеджерам было легче работать.
Методы усиления для воронки и автоматизация
- При проигрывании сделки в главной воронке «Продажи», настройте автоматическое появление, с помощью виджета триггеры от F5, примерную дату следующей покупки. Далее система, исходя из даты, поставит задачи менеджерам или отправит сообщение в вотсап.
- Для этой воронки максимально используйте автоматические рассылки в вотсапе и с помощью электронных писем. Мы не советуем тратить на это много времени ваших менеджеров.
Основный смысл при работе с воронками продаж
Главная задача менеджера при работе с воронкой продаж — это продажа следующего этапа (условно, в единицу времени менеджер должен думать не о продаже или конечном этапе сделки, а всего лишь о следующем этапе). Весь утепляющий маркетинг, все маркетинговые процессы этапа направлены на движение сделки на следующий этап.
Стоит ли перескакивать между этапами воронки?
И да, и нет. Если клиент готов купить быстрее и просит выставить счет, конечно выставляйте счет и получайте деньги. Но даже в этом варианте возможно заполнение необходимых полей, без которых в будущем невозможно будет заниматься аналитикой и CRM маркетингом.
Если клиент форсирует и логически перескакивает этапы, то мы не рекомендуем своим клиентам на это соглашаться. Если вы знаете - лучше выставить хорошее КП, нужна живая встреча и адекватная презентация товара/услуги, то не перескакивайте этапы воронки продаж.
Ключевые этапы воронки (КЭВы)
В каждом нормальном бизнесе, в каждой нормально построенной воронке продаж существует ключевой этап (или группа этапов) воронки — КЭВ. У вас они точно есть.
Как понять что этап ключевой? На самом деле вы их и так знаете. Например, если вы продаете дизайнерскую мебель, то ключевым этапом может быть «Клиент пришел на встречу» (и обсудил будущий дизайн проект). Логично, что клиент потратил время и деньги чтобы прийти к вам на встречу, то есть он точно в вас заинтересован.
Рассмотрим стандартный запрос от клиента (для дизайнерской мебели) и два варианты развития событий:
Запрос от клиента: Я Миша, олигарх, строю дом, киньте, расчет дизайн проекта.
Первый вариант
Времени ехать нет, киньте на вотсап.
Второй вариант
Я у вас был вчера в шоу-руме, обсудили все здорово, но вот мне непонятно…
Какой из этих клиентов более теплый? Кто ближе к сделке?
Очевидно, что второй вариант гораздо теплее и сделка от этого находится в ключевой этапе воронке — «Посетил Шоу-рум».
Зачем выделять ключевые этапы воронки?
Для фокусирования внимания менеджеров и роста выручки. Условно, можно не сильно расстроится если вы не вовремя ответили тому клиенту, кто не дошел до КЭВа, но нужно стрелять и казнить, если вы плохо работаете с клиентами, дошедшими до ключевых этапов воронки.
Основное правило: со сделками в воронке продаж надо работать последовательно.
Сначала пишите клиентам, забывшим оплатить счет, а потом уже договаривайтесь на встречу.
Чтобы самим не забыть написать забывчивым клиентам, просто используйте виджет а-ля, Payer (выше было описание), автоматизацию для авто сообщений и интеграцию с вотсапом.
Кстати, на Wazzup можно подключать разные номера для разных воронок. Имейте это ввиду.
Как должны выглядеть воронки продаж
Неправильные воронки продаж в аналитике выглядят вот так:
- ××××××××××××
- ××××××××
- ×××××××××
- ××××
- ××××××
- ×
- ×××××××
Правильные воронки продаж должны выглядеть вот так:
- ×××××××××××
- ×××××××××
- ××××××
- ××××
- ×××
- ××
- ×
Это самый простой способ проверить правильно ли построены ваши воронки продаж.
Как мы уже говорили, что если вы допускаете движение сделок назад по воронке, то к гадалке не ходи, с воронкой не все в порядке.
Ключевые ошибки в построении воронок продаж
Ошибка 1. Нет автоматических задач по этапам.
Неправильно:
При переходе сделки в этап с ней ничего не происходит.
Правильно:
При переходе сделки в этапе автоматически ставятся задачи.
Ошибка 2. Нет допустимого времени жизни сделки в этапе.
Неправильно:
Сделка может «болтаться» в этапе сколь угодно долго.
Правильно:
У сделки на каждом этапе есть допустимое время существования. Если сделка не закрывается во время, она автоматически проигрывается и перемещается в этап вызревание.
Ошибка 3. Нет утепления сделок по этапам.
Неправильно:
В воронке нет этапов, где клиентам автоматически отправляются утепляющие сообщения. Менеджер делает это вручную.
Правильно:
В воронке есть этап, где CRM система автоматически отправляет клиентам утепляющие сообщения (особенно первые этапы и этапы, где могут «зависать» сделки).
Ошибка 4. Нет необходимых для заполнения полей для этапа.
Неправильно:
Не вся критически важная информация для продаж вносится в систему менеджерами.
Правильно:
Менеджер не может работать со сделкой пока не внесет всю необходимую информацию.
Ошибка 5. Нет подсказок для работы менеджера в этапе и как продавать следующий этап.
Неправильно:
Менеджер не знает что необходимо делать при переходе сделки в этап
Правильно:
Менеджер получает актуальную информацию по тому, как продавать следующий этап и какую информацию необходимо получить.
Ошибка 6. Не настроена или перегружена карточка сделки/контакта/компании
Неправильно:
Нет необходимых или слишком много полей, которые не заполняют, или заполняют «на авось» менеджеры по продажам.
Правильно:
Поля настроены корректно и по ним настроены удобные дашборды для наглядной работы воронки.
Ошибка 7. Нет смены ответственного в зависимости от этапа.
Неправильно:
За сделку на разных этапах ответственны разные люди, но ответственным в CRM за сделку является всегда менеджер.
Правильно:
В каждом этапе у сделки логически выстроен соответствующий ответственный. Например, если бухгалтер проверяет счета или помощник менеджера звонит по дебиторской задолженности, то они ответственны за сделку в соответствующих этапах.
Ошибка 8. Совмещать в одной воронке продаж этапы разных типов: процессные и конверсионные.
Ошибка 9. Переводить сделки из одной воронки в другую без закрытия их как «успешные».
Ошибка 10. Не делать квалификационных воронок или этапов.
Ошибка 11. Не выделять ключевые этапы воронки (КЭВы).
Ошибка 12. Думать что воронка настроена идеально правильно.
Как говорил К. Мацусито: «Учиться можно даже у ветра». Идеально не бывает, улучшать воронку можно и нужно всегда.
Ошибка 13. Делать из задач этапы. Например, «Не дозвонился», «Перезвонить» и так далее.
Ошибка 14. Копить и не проигрывать сделки (этим любят заниматься менеджеры).
И еще множество пунктов 🙂
С чего начать строить воронку продаж
- Выписать все продукты/услуги, продажами которых занимается компания;
- Расписать этапы квалификационного процесса для всех продуктов;
- Для каждого продукта расписать этапы продаж (если у продукта/услуги есть разные тарифы/опции этапы могут разные);
- Определиться как удобнее работать с воронкой: в конверсионном или процессном варианте;
- Сделать воронку «Квалификация», в которой учесть все продукты;
- Для каждого типа продажи настроить свою воронку продаж;
- Спроектировать воронку «Вызревание» и алгоритм перехода сделки в эту воронку;
- Настроить автоматическое распределение сделок по зависимости от квалификации и по дальнейшим воронкам;
- Расписать по опыту почему клиенту отказываются покупать ваш продукт/услуги;
- Для каждого этапа каждой воронки расписать ключевое целевое действие. То есть, что должен сделать менеджер, чтобы продвинуться по этапу продажам вперед;
- Для каждого этапа каждой воронки продажи определить ключевые поля, которые должны быть зафиксированы менеджером при переходе сделки в нужный этап;
- Для каждого этапа каждой воронки определить максимальное допустимое время нахождения сделки в данном этапе и логику работы с ней при достижении этого времени;
- Продумать утепляющую воронку продаж для этапов, на которых больше всего проигрываются сделки;
- Определить поля сущности сделки, контакта, компании;
- Подключить к CRM системе телефонию, email рассылку и WhatsApp для настройки утепляющей воронки.
CRM аналитика. Как строить аналитику по воронкам продаж
Итак, вы настроили воронки, менеджеры правильно работают по воронке без ошибок, что дальше? Пришла пора для аналитики и поиска слабых мест.
Что могут дать нормально настроенные воронки и на какие вопросы они могут ответить:
- Вечный вопрос: кто не прав маркетологи или менеджеры? Если есть квалификационные воронки, этот вопрос решается элементарно.
- На каком этапе воронки происходят провалы и «рушится» конверсия? Особенно если не смешивать этапы в процессном и совершенном действии ;)
- Кто из менеджеров лучше работает с воронкой? Легко понять кто из менеджеров не может продавать следующие этапы. Это наверное, самый главный момент работы с аналитикой по воронке продаж.
Кстати, в amoCRM есть встроенная аналитика. В принципе, она достаточно полноценная и с помощью нее можно неплохо анализировать свой отдел продаж. Мы пользуемся более продвинутой — от Biarch. Там можно полноценно работать с воронкой по причинам отвала, средним чекам менеджеров и так далее.
Сервисы, которые мы советуем для работы с CRM
- Триггеры и виджеты от F5. С помощью триггеров amoCRM превращается из простого инструмента, в сложную машину, управляющую продажами и менеджерами по бизнес процессам. В отличии от конкурентов у ребят нет минимальных пакетов. Плюс с триггерами работает множество интеграторов. Поэтому есть огромная сеть специалистов, которые помогут вам превратить обычную CRM в полноценную систему управления продажами.
- Контроль звонков менеджеров от imot.io. Если у вас есть телемаркетологи или вы продаете по телефону — это дополнение необходимо. Ребята могут слушать не только звонки, но и анализировать переписки в мессенджерах, в том числе групповые чаты в Телеграмме. Плюс у Аймоута у единственных есть интеграция с amoCRM и прямо в сделке можно читать расшифорвку звонков.
- UIS - это функциональная и удобная IP телефония для бизнеса, у которой есть еще и сквозная аналитика и оба эти софта отлично между собой дружат. Мы с ними уже не первый год работает и смело рекомендуем, так как можно собрать как простую цепочку для прозвона из AmoCRM, так и сложную маршрутизацию звонков по разным отделам.
- Интеграция с вотсапом от Wazzup. Без комментариев. Маст хэв для всех. Можно подключать разные номера к разным воронкам, отлично работает техническая поддержка и сам виджет очень стабильный. Можно писать первым, есть встроенная аналитика. Можно даже учесть переписки в Возапе в сквозной аналитике. В общем, вне конкуренции.
- Платежи от Сatcode. Если у вас есть отложенные платежи используйте сервис Payer. Он превратит вашу CRM в сервис финансового планирования.
- Внешний отдел качества звонков и переписок. Если вы хотите подключить внешний отдел качества для звонков и переписок менеджеров, используйте сервис от Сконт.
- Интеграция с Моим Складом. Если у вас есть Мой Склад, используйте интеграцию от Фреш Куб. Ребята сделали хорошую интеграцию с Моим Складом.
- ГоСклад прямо в amoCRM. Если у вас вообще нет склада и вы не хотите заморачиваться с его настройкой, используйте Госклад. Это сервис удобной и быстрой настройки склада прямо в amoCRM.
- Аналитика для amoCRM. Удобные отчеты делают ребята из Biarch. У них есть как кастомная разработка, так и отчеты по подписке.
Если вам нужно помочь подключить любой из сервисов, что указаны выше - смело пишите нам и мы поможем с подключением.
Заключение
Получился объемный материал, который надеюсь будет вам полезен и вы почерпнете что-то новое.
Если хотите прокачать свои воронки, то напишите нам, мы с удовольствием реализуем классные и работающие процессы в вашей CRM.
Важное примечание: не претендую на истину, а просто делюсь опытом и решениями, к которым мы пришли за несколько лет практики. Если у вас есть более эффективные решения - открыт к дискуссии в комментариях.
Первым 10 клиентам с vc.ru мы бесплатно проанализируем воронки и дадим рекомендации как их улучшить. Пишите мне в личку.
Спасибо вам за внимание и удачи. Если вам было поддержите пожалуйста статью лайком и комментом ;)
Очень классная статья! Сохранил себе, спасибо.
Впервые услышал про некоторые сервисы, например ГосКлад. Нужно протестировать..
Я хоть и не CRM (щик), но теперь явно эта статья станет новой "Причиной" внедрить CRM и не упускать кеш)
Стоимость внедрения CRM = $20`000
Стоимость её поддержки = $2`000 / мес
Стоимость обучения сотрудников = $5`000 / мес
Упущенный кэш = $0.01
Очень круто, что нас (GoSklad.ru) упоминули в статье, спасибо) На самом деле функционала в нашем сервисе сильно больше, он закроет и документооборот и аналитику и интеграцию с 1С) Ну и тем у кого есть складской учет и его надо где-то вести - наш сервис тоже очень подойдет) не только тем кто еще никогда не вел учет товарных запасов) Ну и раз такая пьянка, по промокоду VCRU дадим 3 месяца бесплатного доступа)
а нас - это кого? перечитал два раза ваше сообщение и не понял :(