Кирилл Зобнин из Tele2 рассказывает, как выглядит хорошее агентство по разработке и его менеджеры

«Аккаунт должен быть структурным человеком, потому что речь идёт о чётком контроле договорённостей и деньгах. Но не менее важно, чтобы бюрократия и работа с документами не выходила на первый план»

«Рейтинг Рунета» больше года берёт интервью у разных компаний на тему выбора подрядчиков.

Сегодня показываем спокойную беседу с представителем крупного бренда. Каких-то эмоциональных высказываний и фана здесь нет, но полезная информация, которую можно намотать на ус, есть.

Я работаю в Tele2 больше десяти лет, стартовал с начальных позиций. Основная часть карьеры до диджитала — это работа в проектном офисе, в IT.

С позиции руководителя проектов я перешёл в диджитал и сейчас занимаю позицию директора по развитию цифрового канала, где с командой мы развиваем всё, что касается сайта компании, мобильных приложений, контактов с нашими абонентами или потенциальными абонентами в цифровой среде.

Могу рассказать про размер аудитории.

Про бюджеты говорить не буду, это не релевантно, поскольку бюджеты разработки сильно разнятся в зависимости от того, как она устроена в разных компаниях. Мне кажется, показатели по аудитории достаточно важны и позволяют сравнивать нас с конкурентами, показывают, насколько наши интерфейсы значимы в бизнесе и в отрасли.

Здесь важно понимать, что цифровой канал не единственный заказчик в компании. Кроме нас, с агентствами активно взаимодействуют интернет-магазин, маркетинг, IT и ряд других участников.

Также у нас есть взаимоотношения с агентствами — например, SEO-агентство и агентство по контекстной рекламе. Их мы выбираем в рамках тендера и работаем до тех пор, пока не начнётся новая тендерная процедура.

У нас очень здорово и чётко выстроена закупочная процедура (но детали — тема отдельного разговора, есть коллеги из закупок, которые могут детально об этом рассказывать.)

Что касается нетендерных или дотендерных процедур, то определённые лимиты есть — они варьируются от ситуации.

Какие-то небольшие контракты возможны, но супер-точные и понятные, и они всё равно отдельно согласовываются в рамках закупочных процедур.

Оба варианта. Конечно, всегда были тендеры, но то, как формируется список участников тендеров — возможны разные варианты.

Когда мы только начинали и нам нужна была разработка — это был проактивный поиск, референсы, общение с коллегами, партнёрами, поиск тех, кто потенциально мог стать участником нашего тендера.

Также на более ранних этапах, когда Tele2 ещё не была хорошо известна в России, мы делали веерные рассылки потенциальным участникам с представлением проектов и компании. Так мы собирали обратную связь и формировали пул участников из тех, кто откликался.

Сейчас, если мы объявляем тендер, это уже достаточно широко известный формат в отрасли. И сами партнёры, потенциальные подрядчики приходят на наши площадки и проявляют желание участвовать.

Бывают и случаи сарафанного радио, но я это скорее назову референсом: какой-то партнёр делится классным и релевантным для нас примером работы, и мы зовём это агентство в тендер.

С годами стало понятно, на что именно обращать внимание в референсе, какие наводящие вопросы задать, чтобы попытаться вскрыть «подводные камни» и узнать, как конкретный участник тендера реагировал бы на те или иные ситуации.

Если сейчас перед рабочей группой стоит вопрос о выборе подрядчика — мы очень много внимания уделяем референсам, стараемся получить максимум информации. И чаще всего просим возможность пообщаться наедине с человеком, который приводит референс.

Конечно, развивается матрица сравнения, по которой мы всегда оцениваем участников тендера — это органический рост количества критериев отбора, ввиду роста компании, роста значимости цифрового продукта.

Они сильно зависят от проекта и отрасли. Наш опыт тесно связан с разработкой.

Например, мы оценили, когда подрядчик представил кейс для похожей компании и рассказал про подводные камни, через которые они проходили в ходе разработки. Это было очень ценно — рассказ про те нюансы интеграции, которые предстоят нам. И для меня стало триггером, что подрядчик превентивно подсветил некоторые вещи и сказал: «Здесь будет проблема, мы видим решение так и так».

И это был релевантный опыт, причем не только на уровне пресейла, а на уровне команды, которая работала с нами и этим опытом владела. Это нам дало звоночек, что будет правильное взаимодействие, поэтому тот участник тендера получил высокие оценки по референсу в рамках того проекта.

Для сравнения, другие участники тендера начали подсвечивать эти вещи только после наших наводящих вопросов. Что тоже было хорошо, но тогда возникает дилемма — а что было бы, если бы мы этих вопросов не задали?

У нас есть требование с определённой регулярностью проводить тендеры. Чтобы подтвердить, что наши текущие взаимоотношения договорные и находятся в рынке.

Несмотря на это, важный критерий — стабильность качества. Не должно быть так, что агентство заряжено энергией, потому что выиграло тендер, и первые полгода всё хорошо... а потом мы видим, что вместо сеньоров нам дают джунов.

Также немаловажна инициатива. Для нас всегда, и для меня лично, ценно, когда партнёр не просто выполняет задачи по ТЗ, а привносит что-то от себя.

Мы это приветствуем и пропагандируем в командах, что любой человек, неважно, на какой стороне он работает — внутри Tele2 или на стороне подрядчика — вправе предлагать что-то по улучшению процессов, если видит такую возможность.

В общем, ответ на вопрос, что может стать мотивацией для смены: снижение качества и потеря «искры». Такое всегда заметно даже по косвенным факторам, отсюда и появляется мысль: «Кажется, что-то пора менять».

К сожалению, реальные. Справедливости ради стоит сказать, что это происходило, когда мы видели то самое снижение качества и интереса по каким-то причинам. И со своей стороны начинали постепенно снижать объём работ, готовиться к возможной смене команды.

В итоге партнёры понимали, что дом уже немножко горит, и терять особо нечего, и старались выжать из последних взаимодействий больше профита.

Если брать нашу диджитал-разработку, мы начинали с классического водопадного подхода: долгая разработка ТЗ, тендерная процедура и прочее. Любая следующая доработка — новые заказы, новое ТЗ. Классический, стабильный, но медленный способ.

Когда рынок и отрасль начали меняться, мы начали понимать, что не успеваем за изменениями с таким подходом. И перешли с подрядчиками на формат Time & Material — то есть, взяли на себя больше ответственности за результат, а наши продакты и представители IT начали глубже участвовать в контроле аутсорсеров.

При этом мы получали более гибкую работу без долгого согласования, тем самым повысив скорость реакции на вызовы рынка и потребности наших абонентов.

С точки зрения интеграции в формате T&M, здесь огромная заслуга наших коллег из IT-дирекции. Мы совместно с ними выстраиваем такой подход взаимодействия с подрядчиками, чтобы руководство командами было у представителя внутри Tele2. И уже конкретный человек отвечает за интеграцию одного или нескольких подрядчиков.

Любая интеграция, в первую очередь, это собеседование. Мы оцениваем, насколько каждый конкретный разработчик, тестировщик, аналитик, который предлагается подрядчиком, вольется в коллектив, пройдёт процедуры «притирания».

Есть люди, которые всё-таки не срабатываются. Тогда мы с подрядчиком обсуждаем какую-то комфортную замену. В целом, благодаря лидеру внутри IT, и вместе с ним лидеру внутри диджитал-команды, чаще всего это продакт, мы максимально сглаживаем интеграцию новых людей.

Важно, чтобы они знали тему. Ты не должен быть разработчиком, но понимание уровней архитектуры, каких-то принципов должны быть, чтобы обсуждать какие-то моменты, нюансы без: «Ой, я сейчас тимлида позову».

Для меня важно, чтобы с одной стороны это был структурный человек, потому что здесь речь идёт о чётком контроле договорённостей, деньгах и прочем.

К сожалению, был опыт работ с людьми, которые чрезмерно педантичны, с уклоном в бюрократию: «Сначала по форме напишите заявку». Это сильно мешает. Долгосрочно с таким партнёром не сможем работать.

Это очень важный момент, особенно при формате T&M. Мы работаем с разработчиками подрядчиков напрямую, вся коммуникация настолько на короткой дистанции, насколько это возможно.

Вопрос остро встаёт на старте сотрудничества, поэтому мы всегда договариваемся на этот счёт, чтобы обсуждать вопросы найма открыто и никому не навредить.

Мы тоже хотим быть защищены с точки зрения наших сотрудников и ожидаем симметричный ответ со стороны подрядчика. Потому что интересы к разработчикам и продактам могут быть с обеих сторон.

Как дополнительная фишка — это неплохо. Но не ключевой критерий. Все мы понимаем, что есть такие компании, которые умеют отлично выигрывать в рейтингах, это их специфика, они большие молодцы.

Нет ничего плохого, если у тебя места в рейтингах есть, как и нет нет ничего плохого в том, что их нет.

Когда мы только начинали разработку в Tele2 много лет назад, когда ещё не было ни личных кабинетов, ни мобильных приложений, мы опирались на ряд рейтингов, чтобы вообще понимать — кого звать. Брали рейтинг и начинали сверху вниз обзванивать участников. Всё это являлось точкой поиска контакта.

А теперь требование насчёт того, чтобы подрядчик был в рейтинге, может возникнуть только в том случае, если мы убеждены, что там есть все качественные представители отрасли.

А таких кейсов много. Все подрядчики по разработке, с которыми работаем сейчас — наши давние партнёры. Они прошли ряд повторных тендерных процедур, доказали своё качество, коммерческое предложение в рынке.

Я сейчас не приведу много конкретики, потому что это рутинная работа. Всегда возникают какие-то форс-мажоры — бизнесовые, геополитические, и здесь большое спасибо нашим партнерам, которые оперативно на это реагируют и предлагают решение.

Регулярно бывает такое, например, когда подрядчик по дизайну или проектированию приходит с некой дополнительной инициативой и говорит: «Мы нарисовали всё, что вы просили в рамках T&M, но ради интереса сделали ещё вот такое — посмотрите, может вам зайдёт».

И ряд таких идей действительно берутся в работу. Чувствуется, что мы работаем над проектами, как единая команда.

Был, на заре моего менеджерского опыта, в одном из критичных для нас проектов, когда счёт шёл на дни. Мы ждали выполнения определённой доработки от подрядчика, и в итоге за пару дней до дедлайна он говорит: «Мы завершили анализ. Нам потребуется столько-то месяцев».

С одной стороны, я недостаточно контролировал вопрос, с другой — подрядчик не проявил достаточной эмпатии, понимая, что сроки горят, о чём он точно знал. И можно было раньше сказать, что этот объём работы для них невыполним.

Это принесло нужный и полезный опыт — если не накоплен бэкграунд с партнером и пока что нет доверия, то приходится погружаться глубже, больше контролировать, а не надеяться на некий чёрный ящик.

К счастью, в последние годы таких историй не повторялось.

Как раз озвученные площадки читаю регулярно. В первую очередь, с точки зрения интересных кейсов, которые можно повторить или переосмыслить и использовать в нашей практике.

Во вторую — для косвенных результатов «О, а кто это написал? Пойду гляну, что за ребята».

Рекомендую писать статьи и кейсы всем подрядчикам в этой теме. Кажется, что профессиональный контент, где ты не просто себя пиаришь, а показываешь конкретные примеры с описанием деталей — это очень рабочая история. Я и вся моя команда обращаем на такие вещи внимание.

Очевидно, отразилось в части того, как изменился рынок, какие контрагенты ушли с рынка, и какие произошли перераспределения бюджетов в рамках контекста и перформанса. Здесь, я думаю, повсеместная история.

Правила взаимодействия с нашими подрядчиками не изменились. Мы в любом случае, при любом тендере и заключении договора нацелены на долгосрочное сотрудничество. И какие-то потрясения стараемся совместно переживать.

2022 год в этом плане стал именно таким: вместе искали решения в сложившейся ситуации. Всем нашим партнёрам большое спасибо. У нас не случилось каких-то разрывов отношений, продолжили конструктивно взаимодействовать.

Очень хочется, чтобы агентства приносили на пресейл не просто свой опыт, а опыт, приземлённый на конкретную компанию. В нашем случае — на Tele2. Чтобы они изучили наши работы, интерфейсы, сайт, личный кабинет. И предлагали что-то применительно к конкретным вещам.

Это всегда ценно и ты понимаешь, что люди подготовились, а не идут по стандартной шаблонной презентации — о компании, наши кейсы, наша команда, спасибо за внимание.

Если я вижу проактивный подход, я активнее вовлекаюсь в процесс обсуждения, и шанс на дальнейшее сотрудничество у таких партнёров гораздо выше.

Мы продолжаем серию интервью с ЛПРами компаний разного профиля.

🔔 Чтобы не пропустить новые интервью — подпишитесь на телеграм-канал «Рейтинг Рунета» или на наш ВК-паблик.

А все интервью с клиентами за 2022-й и 2023-й годы — с Hoff, МТС, Детским миром, Burger King, Кофеманией, Пятёрочкой, Перекрёстком, Петровичем, Самокатом, СДЭК-ом, ЮMoney, Модульбанком, Дикси, Мегапланом, СберАвто, Simple, Космобьюти, Timepad и другими компаниями мы положили в подборку с удобным рубрикатором.