“Красные флаги” в работе администратора клиники - Как они сливают половину заявок и что с этим делать

Привет всем, я Илья Попов - основатель и директор маркетингового агентства Yarar med. На рынке мы с 2015 года и в данный момент с нами работают и зарабатывают 15 клиник разного профиля. За годы работы в медицинском маркетинге мы накопили достаточный опыт и в своих статьях разбираем основные моменты, от которых зависит эффективность клиник, чтобы эти знания были доступны для всех. Сегодня я поговорю о том, как администраторы теряют пациентов и что с этим делать.

Сокращение количества рекламных каналов (а это сейчас в общем-то только Яндекс и ВК) привело к тому, что на рынке частной медицины некоторые направления перегреты и привлечение пациента порой становится дороже чем сам прием врача.

Очень часто от собственников можно услышать, что денег на рекламу потрачено много, но при этом новых клиентов в клинику пришло мало. Если маркетологи не ведут работу со сквозной аналитикой, то им вообще ответить нечего, так как непонятно, где теряются клиенты. Но здесь присутствует и заблуждение руководителей клиники, которые считают что поток клиентов полностью зависит от правильной работы “рекламщиков” и они всё могут сделать хорошо, при этом ничего не трогая в клинике. Поэтому важно отслеживать весь путь клиента до приёма и процедуры, отслеживая конверсию на каждом этапе.

Какие ошибки были допущены:

Этот пример собрал в себя типичные ошибки обработки лидов, которые встречаются практически в каждой клинике. И во многом задача маркетологов обращать на это внимание и работать над их исправлением. А если вам кажется, что так плохо обрабатывать заявки могут только уж в совсем плохих клиниках и это редко встречается - поверьте, данные проблемы есть у всех в разной степени выраженности. Попробуйте проверить эти цифры по своей клинике.

Этот пример собрал в себя типичные ошибки обработки лидов, которые встречаются практически в каждой клинике. И во многом задача маркетологов обращать на это внимание и работать над их исправлением. А если вам кажется, что так плохо обрабатывать заявки могут только уж в совсем плохих клиниках и это редко встречается - поверьте, данные проблемы есть у всех в разной степени выраженности. Попробуйте проверить эти цифры по своей клинике.

Администраторы - это первый контакт пациента с клиникой и на 50% от него зависит запишется ли он на прием. Число пропущенных входящих обращений должно составлять не более 20%, а время, за которое необходимо перезвонить на пропущенный звонок, не более 10 минут. Специфика пропущенных вызовов состоит в том, что если клиент обзванивал клиники и не дозвонился до вас, то к моменту когда вы перезвоните он уже успеет записаться в другую клинику. Если с момента звонка прошло более получаса, он может просто не ответить на звонок, приняв его за спам.

Прежде всего нужно начать контролировать все входящие звонки в клинику. Для отслеживания показателя пропущенных звонков необходимо использовать коллтрекинг и IP-телефонию. В личном кабинете большинства сервисов есть данная статистика, а также статистика распределения звонков по времени и дням недели.

Отследив с помощью коллтрекинга долю пропущенных звонков, можно оценить эффективность работы администратора и уже внутри клиники выяснить причину большого количества пропущенных.

Важно, чтобы в стандартах работы администратора появился такой показатель, как процент пропущенных звонков.

Если доля пропущенных звонков большая и текущий штат не справляется с трафиком, необходимо рассмотреть возможность ввода в штат дополнительной единицы, или же перераспределить расписание сотрудников.Включить все каналы обращения в единый поток

2. Включить все каналы обращения в единый поток

Доля звонков во входящем трафике занимает бОльшую часть - около 60% от общих обращений, но есть и другие каналы для связи. Важно предоставить пациенту широкий выбор вариантов связаться с клиникой: WhatsApp, Telegram, электронная почта, чат и онлайн-запись к врачу.

Внедрение онлайн-записи - отличное решение для клиник (большинство МИС поддерживают данный функционал), оно позволяет снизить количество входящих обращений, которые нужно обработать, также пациент может записаться к врачу 24/7, подобрав для себя удобное время для приема.

Что касается заявок - сообщений в мессенджерах, вопросов в чате, тут также необходима оперативность ответа. Лучший вариант - это создание «единого окна оператора», куда будут падать все входящие обращения. Для этого используют различные сервисы (сервис аналитики CoMagic или мессенджер сервисы - Pact, Wazzup и т.д.).

Для автоматизации обработки входящего трафика лучшим решением будет подключение amoCRM, где на различные триггеры подключаются боты автоответов и создаются задачи, чтобы ничего не упустить. Внедрение АМО в работу клиник на сегодняшний день показывает отличные показатели и помогает не упустить обращения и не потерять пациентов, а также привлечь их повторно в клинику на лечение.

3. Прописать четкий алгоритм работы с заявками

Следующее на что следует обратить внимание - это качество обработки сообщений. Администратор должен быть вежлив, терпелив и владеть всей информацией об услугах и врачах клиники. Важно прописать скрипты разговора и шаблоны ответов.

Для того, чтобы администратор легко мог ответить на вопрос о специалисте или методике, прописывается матрица ценностей. Матрица ценностей - это таблица, в которой по каждому врачу или услуге прописываются Характеристика/Преимущество/Выгода/Уникальность. Данная матрица помогает “продать” пациенту врача или услугу. Чтобы администратор мог рассказать о том или ином методе лечения, важно, чтобы он был с ним знаком не только на бумажке, но и видел, как проходит процедура, а в идеале попробовал на себе.

Также важно составить Матрицу заболеваний, где по каждому заболеванию/боли указаны направления специалистов, к которым с ними можно обратиться и методика, которая в дальнейшем поможет в лечении. Наличие и использование клиниками матриц (врач/лечение/заболевания) позволяют сориентировать пациента, к кому ему записаться и почему, а самое главное не слить пациентов: “Ой, мы это кажется не лечим, а этого у нас нет, я не знаю к кому вам лучше записаться и т.д.”

4. Отслеживать показатели и включить в стандарт работы оператора

Выполнение скриптов операторами так же должно контролироваться и быть вписано в служебные обязанности, включая такой показатель как конверсия из обращения в запись. Проведя аналитику всех случаев, когда пациент записался или не записался, можно выработать необходимый минимальный уровень конверсии для оператора, который и будет контролироваться в дальнейшем.

Как это контролировать?

Все ответы на обращения должны фиксироваться. Если это звонок - подключение записи звонка (виртуальная АТС, коллтрекинг). А дальше - регулярное прослушивание звонков на соблюдение скриптов операторами. Если же трафик у клиники большой (от 100 звонков в день), то прослушивать звонки даже избранно становится затруднительно. В таком случае с помощью дополнительных сервисов подключается речевая аналитика, которая позволяет автоматически отслеживать качество коммуникации. Функция речевой аналитики прослушивает звонки и по каждому звонку проставляет определенные триггеры - слова, которые заранее прописываются. По расставленным триггерам можно отследить записался ли пациент, какое количество звонков приходится на подтверждение или отмену записи, на какие услуги или к каким врачам чаще записываются и отследить конверсию из звонка в запись.

5. Создать он-лайн расписание

Даже для маленьких клиник важно вести он-лайн расписание, самый оптимальный вариант для этого - внедрение в клинике МИС (медицинской информационной системы). Имея доступ к системе, врачи могут сразу на приеме записать пациента на лечение. Администратор в онлайн режиме может быстро предложить удобное время для записи. При этом это исключает любые накладки, когда врач или другой администратор уже записали пациента, но не занесли информацию в блокнот.

6. Создать колл-центр

Еще один важный тип обращений - это стоящий перед стойкой администратора пациент. Если у вас большой входящий трафик, который приходится на одного администратора, пациентам приходится подолгу стоять у стойки регистрации в ожидании ответа на свой вопрос. Создание колл-центра в таком случае позволит разгрузить работников ресепшн. Администратор из регистратуры будет доступен для пациентов клиники и сможет качественно им ответить, при этом в параллели рядом с ним другой администратор не будет разговаривать по телефону.

Частый вопрос: кому ответить - звонящему или стоящему перед тобой пациенту? Тут стоит руководствоваться правилом первого, если около регистратуры уже стоит пациент - отвечать при нем на входящий звонок не стоит.

Подведем итоги. В большом количестве случаев при запуске лидогенерации нужно уделить большое внимание на обработку лидов в клинике. Работа по оптимизации работы администраторов будет трудоемкой и не самой быстрой, но поможет сэкономить огромное количество средств на привлечение новых клиентов за счёт увеличения конверсии в запись и посещение пациентом клиники.

Во входящих обращениях для клиники важно сделать:

После этого можно предъявлять требования к администраторам, которые должны:

Даже когда пациент записался, это не гарантия того, что он придет в клинику. Поэтому важная работа, которую в том числе необходимо выполнять администраторам клиник - напомнить о записи, перезаписать при отмене. Подробнее от том, как довести пациента до клиники, я расскажу уже в следующих статьях.