Инструменты для работы с базой пациентов в клинике медицинской косметологии. Часть 1

Сегодня, на фоне общей ситуации в стране, во многих нишах наблюдается снижение покупательской активности.

Услуги косметологии нельзя назвать жизненно необходимыми. А инструменты привлечения пациентов, которые работали полгода назад, сейчас могут оказаться бесполезными.

Как клинике повышать выручку, одновременно снижая затраты? Как выстроить эффективный маркетинг, при котором на 1 рубль, вложенный в рекламу, возвращается 100 рублей?

Меня зовут Сания Ильенко. Я – специалист по привлечению пациентов для клиник медицинской косметологии. Мой ответ: необходимо использовать современные инструменты для работы с базой пациентов.

Что это за инструменты и как ими пользоваться, расскажу в статье.

Они хороши сами по себе. Еще лучше, если работает система. Об этом поговорим в конце статьи.

Здесь пишу о маркетинге для клиник: https://t.me/marketing_for_clinics.

Приступим!

По статистике, 80% выручки клиники получают от повторных приемов. Поэтому работа с базой – первый столп благосостояния клиники.

Представим ситуацию: пациент впервые коммуницирует с клиникой. Он позвонил и записался на какую-либо процедуру. После разговора с администратором ему сразу приходит уведомление о записи на прием. В нем указаны дата и время приема, информация о том, какой врач будет проводить процедуру. Один-два тезиса по подготовке к процедуре. Идеально, если есть возможность отправить видео-визитку врача.

Пациент приятно удивлен, особенно если раньше не сталкивался с подобным уровнем сервиса. Посещая клинику раз за разом, он привыкает к такому взаимодействию.

Теперь представим обратную ситуацию: пациент уже 2 года посещает клинику, но ни разу не получал от нее никаких сообщений. Ни уведомлений или напоминаний о записи, ни поздравлений с днем рождения или с Новым годом. Он к этому не привык. И если Вы отправите ему первое сообщение, оно может быть воспринято, как спам.

Поэтому приучать пациента к коммуникации с клиникой лучше как можно раньше. Если сейчас у Вас не выстроена удобная система взаимодействия, это повод задуматься в данном направлении.

Инструмент «Календарь событий и сезонности».

Берем календарь и разрабатываем план работы с базой пациентов на ближайший год. Выделяем события: когда, по какому поводу, какие активности будем устраивать в клинике или за ее пределами.

Например, в день бармена можно подавать напитки в клинике (в пределах разумного). В день физкультурника можно собрать пациентов для небольшой пробежки в городе.

Оставлю в помощь ссылку на календарь праздников в России на 2023-2024 годы:

Сезонность – индивидуальный фактор для каждой клиники. Здесь нужно хорошо продумать предложения, исходя из Вашей конкретной ситуации.

Условный пример: обычно перед Новым годом люди склонны больше тратить на себя и подарки близким, а также стараются решить давние проблемы с внешним видом и здоровьем. В это время можно предлагать постоянным пациентам хорошие скидки на курсы процедур. Похожим образом можно использовать период перед «черной пятницей».

Вариантов много. Здесь неплохо бы устроить небольшой мозговой штурм с ключевыми специалистами клиники. Руководствуемся логикой, включаем фантазию.

Такая работа будет особенно эффективна, если сначала провести кластеризацию базы по определенным параметрам и подобрать персонифицированные предложения. Например, сделать выборку по перманентному макияжу: отобрать тех, кто был на процедуре год-полтора назад и у кого, соответственно, подошел срок коррекции.

Инструмент «Поздравление с днем рождения».

С одной стороны, банальная история. Если подойти к вопросу примерно так: «Поздравляем Вас с днем рождения и дарим Вам…». Надо отметить, что даже такой простой вариант используют не все клиники.

Также необходимо понимать, что клиники медицинской косметологии, по большому счету, конкурируют не только между собой, но и с совершенно другими видами заботы о себе или отдыхом. Например, с походом в клинику стоматологии, или посещением ресторана, аквапарка с детьми.

Поэтому писать каждый год одно и то же поздравление с подарком-скидкой 10%, не конкурентоспособно. Особенно это касается клиник в крупных городах: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и других. Где практически каждый бизнес поздравляет клиентов с днем рождения и дарит скидку. Это приедается и автоматически пролистывается!

Проблема решается созданием более интересного предложения.

Как вариант: стараемся дать эксклюзивные условия от партнера. Такую скидку, которую никаким другим способом не получить. Пример будет ниже, на скриншоте.

А также пишем в поздравлении, что подарок не только «для Вас», а «для Вас и Ваших близких». Работает замечательно, причем в скрипте телефонного разговора тоже. Обязательно проговариваем ограничение по времени. Как правило, это 2 недели до и после дня рождения.

Формулировку «для Вас и Ваших близких» необходимо внедрить на всех уровнях коммуникации: об этом должны знать администраторы и врачи. Только в этом случае будут записи не только самого пациента, но и его близких людей.

Посмотрите, вроде бы стандартный прием. Дарим на день рождения скидку на процедуру «голливудская чистка» лица HydraFacial. Но за счет 50% скидки это действительно является и воспринимается подарком: вместо 7 000 руб. за процедуру – 3 500 руб.

Проговариваем (если звоним) и прописываем (если это рассылка), что можно пригласить сестру или подругу, для них будет действовать та же стоимость. Отправляем ссылку на страницу сайта с описанием процедуры. Делаем призыв к действию: запишитесь по ссылке или позвоните.

Что касается скидки в 50%: многие владельцы клиник по понятным причинам не любят скидки и акции. Здесь важны два момента.

Во-первых, понимание того, что при условии записи близких пациента, мы относительно легко привлекаем первичных пациентов (рекомендация + скидка).

Во-вторых, необходимо уметь правильно работать с прайсом.

Мы с командой разработали систему «ТАНДЕМ», которая обеспечивает стабильную запись в клинику за счет работы в двух направлениях:

1) привлечение первичных пациентов

2) база пациентов.

Главный инструмент: кластеризация – тренд современного медицинского маркетинга. Как это работает: выделяем пациентов в сегменты по конкретной потребности («боль», проблема) и закрываем ее.

В продвижении клиник работает только комплексный подход.

Реклама не сработает, если плохо сделан сайт. Хороший сайт не приведет пациентов, если есть проблемы с репутацией в сети. Пациенты не вернутся в клинику с посредственным сервисом. Спящая база не проснется сама по себе.

Отдельные инструменты хороши, но лучше всего работает система.

Только планомерная работа в обоих направлениях (база+первичка) принесет рост LTV и прибыли.

У меня есть ТГ-канал - https://t.me/marketing_for_clinics, в котором делюсь внутренними процессами своей работы. Например, прямо сейчас в одной из клиник внедряем систему для работы с базой пациентов (сервис Zabota 2.0). Давно присматриваюсь к этому сервису, и вот будет возможность проверить его в деле.

Буду писать в режиме реального времени, как происходит интеграция, что конкретно делается по шагам и, конечно, о результатах. Подписывайтесь, будет интересно!

Если Вы – собственник бизнеса в сфере медицинской косметологии и хотите привлечь пациентов в Вашу клинику, свяжитесь со мной в Телеграм: @ilsaniya.

Буду рада сотрудничеству!