В сфере туризма до 51% клиентов не дозваниваются до компаний. Исследование Calltouch

Как менялось поведение аудитории туристических компаний в 2022 году? Где индустрии туризма брать лиды в 2023-ем? Как превратить посетителей сайта в реальных клиентов? Рассказывает Артур Саркисян, коммерческий директор Calltouch.

Мы в Calltouch исследовали более 150 сайтов и почти 6 миллионов уникальных обращений в индустрии туризма. Проанализировали, как менялись спрос и количество лидов с учетом сезонности. Посмотрели, какие каналы приводили больше всего трафика, как турбизнес справлялся с потоком входящих звонков.

До нового туристического сезона остается совсем мало времени. Но его хватит, чтобы оптимизировать свой маркетинг и бизнес-процессы с опорой на достоверные статистические данные.

Как это возможно? Обратим внимание на количество сессий — визитов пользователей на сайты. Возьмем начало 2022 года за эталон — 100%. Как видим, относительно января прошлого года в сфере туризма — отрицательная динамика по посещениям.

Если мы сравним январь 2022-го и январь 2023-го, то заметим, что отрасль просела почти в два раза. Но здесь важно учитывать корреляцию сессий и обращений.

Пользователи действительно заходят на сайты реже. А что, если они стали быстрее конвертироваться в лидов? Условно, в 2022 году пользователю надо было пять раз открыть сайт, чтобы решиться на звонок, а сейчас достаточно пары касаний с компанией. Чтобы прояснить ситуацию, обратим внимание на следующий график.

Линия показывает количество сессий с предыдущего графика, а столбцы — число обращений. Мы наблюдаем сезонность: июль и август просели по визитам на сайты, но при этом количество лидов выросло. Возрастает конверсия из визитов в обращения.

Учитывая эти сезонные колебания, компании из туристической отрасли уже сейчас могут скорректировать маркетинговую стратегию. Определить, таргетироваться ли на эту аудиторию, или наоборот — меньше вкладываться в платные источники продвижения.

Понедельник — самый «горячий» день для индустрии туризма. В другие дни мы видим снижающийся тренд. В субботу и воскресенье обращений и вовсе поступает в два раза меньше, чем в начале недели.

Клиенты начинают активно оставлять заявки с 8:00, а пик обращений приходится на 11:00.

Мы изучили 100% уникальных обращений — заявки на сайте, прямые и обратные звонки. Доля органического трафика из поисковых систем — 43,9%. Вывод: чтобы получать больше заявок, нужно инвестировать в SEO.

Чуть меньше трафика приносят платные каналы — 32,7%. На третьем месте — прямые переходы на сайт, их доля достигает 16,7%.

Что касается распределения трафика по поисковым системам, то больше органики поступает из Яндекса — 59,4%. На Google приходится 40%, на другие поисковики — всего 0,6%.

Отдельно хочется отметить платный трафик. Он ожидаемо приходит из Яндекс Директа как единственного оставшегося канала контекстной рекламы.

Мы решили еще глубже посмотреть на те лиды, которые приходят из Директа. Предположили, что, возможно, есть другие общие источники, которые посещают эти пользователи. Совместное исследование Calltouch и Яндекс Путешествий показало, что почти половина аудитории Яндекс Директа посещает и Яндекс Путешествия.

Вывод: турбизнесам необходимо размещаться в Яндекс Путешествиях и прочих доступных сервисах. Так вы расширите свое присутствие на площадках, которые посещает потенциальная аудитория, а значит, и повысите узнаваемость компании.

Туристический бизнес теряет часть прибыли каждый месяц только потому, что менеджеры не перезванивают потенциальным клиентам. В июле прошлого года компании пропустили больше половины обращений.

В сезон объемы звонков нарастают, колл-центры не успевают их обрабатывать. Ваша задача — создать условия для того, чтобы каждое обращение было принято и быстро обработано. Убедитесь, что в компании настроены телефония и автоматический прозвон пропущенных вызовов, налажен процесс работы с такими обращениями.

Отдельно замечу, что проблемы с обработкой звонков нельзя оправдывать сезонностью. Осенью и зимой количество пропущенных снижается незначительно. Например, в феврале 2023-го их было 34,5%. Это очень большая цифра, учитывая то, насколько непросто сейчас привлекать лиды в туристической отрасли.