Как реагировать на критику в интернете

Товар получил разгромную рецензию, компанию ругают на форумах и в социальных сетях — как на такое реагировать правильно и как не сделать хуже.

Для начала нужно понять, что если вы что-то делаете — вас будут критиковать. Вы никогда не сможете удовлетворить 100%. Даже если довольны будут 99%, именно один недовольный процент напишет о вас в своем твиттере. Что с этим делать? Объяснять, что он не прав и на самом деле все не так? Показать, что вы умнее? Игнорировать? Не совсем. Давайте разбираться, что будет эффективнее.

Отвечайте всегда. Сам факт того, что вам не все равно, что вы даете какую-то обратную связь — это уже замечательно. Периодически мониторьте упоминания о себе в соцсетях, включая в поиск варианты написания названия — люди часто ошибаются в названиях.

Если в вашей теме есть какой-то специализированный форум (чаще всего с невероятно кривым поиском) — сами создайте тему о себе. Будет намного проще, когда вы соберете всех комментаторов в одном месте и сами будете участвовать в обсуждении.

Думайте в первую очередь о том, что вступая в коммуникацию, вы находитесь в публичном пространстве, где на вас устремлены сотни глаз. Да, тут можно проколоться, но если все получится — лучшей рекламы сложно придумать.

Многие компании выработали некий шаблон ответа на негативный отзыв: «Добрый день, давайте разбираться, напишите в лс, когда была совершена покупка, номер договора и подробности».

Это совершенно правильно — логично, что прежде, чем принимать какие-то меры, нужно уточнить детали. Важный момент — это нужно делать в том числе, чтобы отсечь тех, кто: а) ругает вас по ошибке; б) ругает вас по заданию. Люди часто ошибаются и легко могут спутать одну компанию с другой. А фейковые негативные отзывы от конкурентов — печальная реальность.

Хорошо, вы получили претензию — дали шаблонно-правильный ответ. Подумайте о том, как это выглядит со стороны: публичной остается только начало — негатив и ваш формальный ответ, где вы что-то от человека требуете.

Возможно, проблема решится и человек станет вашим преданным клиентом по гроб жизни — но для всех остальных останется только ваше требование вместо решения проблемы. «Человек и так пострадал, а тут еще давай это, давай то и тишина!». Именно так все выглядит со стороны, можете не сомневаться.

Запрашивать необходимую информацию нужно — но если вы можете проверить претензию иначе — сделайте это.

Кроме этого обязательно:

а) давайте развернутый ответ, как минимум дополните шаблон чем-то вроде «Да, мы согласны, что такие ситуации не должны повторяться и работаем над этим»;

б) отслеживайте результат и говорите о нем — мы разобрались, проблема была (или не было) и мы решили ее так-то. Например, если проблема распространенная, можно рассказать, как делать правильно и призвать быть внимательнее.

Если жалоба отражает реальное положение дел, которое является особенностью вашей компании, не скрывайте этого. Вежливо и с уважением, но признавайте, да, мы работаем так.

Например, работаем с транспортной компанией, которая доставляет товар дольше других, но зато показывает отличные показатели по безопасности посылок. Даже если для одного покупателя критичным будет именно срок доставки, то остальные составят о вас положительное мнение.

Важно будет не только то, что посылки не теряются, но и ваш образ. Дело не в том, какое именно решение при выборе компании доставки вы выбрали — важно показать, что вы вообще об этом думали, что за решением стоит экспертная деятельность. Именно это вы должны транслировать в публичном поле — профессионализм, понимание сложных вещей и заботу о клиенте.

Ваше психологическое состояние или психологическое состояние вашего SMM-щика — это тоже ресурс. Не тратьте его впустую!

Общаться с разгневанными людьми — сложная психологически ситуация. И чаще всего негатив будет направлен лично против человека, вступившего в коммуникацию.

Долгая работа на таком «вредном производстве» чревата последствиями — человек не может не начать сомневаться в том, что делает компания, сомневаться в самом себе.

Нервы-стальные-канаты не помогут — от длительного контакта с «токсичными отходами» ваш SMM-щик в лучшем случае станет более осторожным, растеряет всю креативность и начнет выбирать максимально стандартные (т.е. безопасные) решения, а в худшем — закатит истерику, дай бог не публичную.

Что с этим делать — никто не знает, но как минимум об этом надо помнить и учитывать всю сложность такой работы.

Все это можно свести к простому выводу — постарайтесь действительно помочь человеку с его проблемой. А если помогли — не скрывайте этого, а покажите — помните, что вы действуете в публичном поле и на вас смотрит не только он.

Автор статьи — Константин Климов, компания MIRANIT