Решение по страховке со скоростью доставки пиццы: о чем мечтают клиенты страховых компаний?

Всем привет, на связи команда разработки компании «Инносети». С 2018 года мы создаем инфраструктурные сетевые решения в страховании логистики и медицины. Наши продукты помогают страховым компаниям формировать выгодные тарифы, автоматизировать работу с клиентами и создавать инновации в отрасли. В этой статье расскажем о том, как развивается клиентский сервис в страховании и как IT-решения могут помочь повысить лояльность потребителей.

Существует расхожее мнение, что страхование — это консервативная и зарегулированная отрасль с кучей бумаг, сложными расчетами и долгими ожиданиями. Мы много работаем со страховыми компаниями и можем с уверенностью сказать, что это совсем не так. Современные технологии и стандарты обслуживания радикально трансформируют страховую сферу. Если клиент знает, что в приложении банка можно за пять минут оформить заявку кредит, он справедливо ждет, что его заявку на выплату страховки тоже рассмотрят быстро. В условиях жесткой конкуренции между страховыми компаниями игнорировать обратную связь и ожидания страхователей невозможно: они просто уйдут к конкурентам. Поэтому сегодня страховые компании уделяют много внимания скорости и качеству клиентского обслуживания.

Причины падения уровня лояльности (NPS) клиентов страховых компаний

По результатам нашей внутренней аналитики на платформе сопровождения потокового страхования грузов «Цунами», чаще всего лояльность клиентов страховщиков страдает из-за отказов или неправильной суммы к выплате, долгих сроков урегулирования, проблем с документами или коммуникацией. Три из пяти этих причин относятся к процессу коммуникации и не зависят от условий страховки или особенностей объекта страхования. А значит, на них можно повлиять настраивая бизнес-процессы внутри компании, скорость и качество работы с обращениями. Попробуем разобраться, на что обратить внимание страховщикам, чтобы завоевать и сохранить доверие клиентов.

Подозреваем, что приведенные ниже пункты не сделают революцию в сознании работников клиентского сервиса. Качество, скорость, удобство — краеугольные камни, на которых держится клиентская лояльность хоть на АЗС, хоть в кабинете у юриста. Но все же услуги страхования — сложный продукт, который имеет свои особенности. Поэтому и к факторам клиентского сервиса здесь нужно подходить немного иначе.

Качество обслуживания. Клиенты ожидают от страховых компаний быстрого и эффективного решения проблем и исчерпывающей консультации. Это невозможно достичь без единой информационной системы и IT-технологий. К примеру, на платформе «Цунами» мы автоматизируем основные бизнес-процессы по работе с клиентами, включая коммуникацию, электронный документооборот и мониторинг работы колл-центров.

Прозрачность и честность. Условия работы со страховой компанией должны быть понятны и прозрачны. Требования, тарифы и процедуры должны быть четко прописаны, а клиент проинформирован о возможных рисках и ограничениях. Никто не любит пункты договоров мелким шрифтом со звездочкой.

Удобство. Смартфон и ноутбук стали главными рабочими инструментами в корпоративной среде. Клиентам важно получить оперативную консультацию, узнать статус заявки или оплатить страховку в несколько кликов в одном удобном и понятном онлайн-сервисе.

Персонализация. Одинаковых клиентов не существует. Важно учитывать индивидуальные потребности и предпочтения, предлагать персонализированные решения и тарифы. Трендом развития страховых услуг становится учет большего числа параметров при расчете тарифа, что помогает сформировать справедливую стоимость страховки.

Инновации. Страховым компаниям нужно внимательно следить за новыми разработками, при том не только в своей сфере. Искусственный интеллект, блокчейн и алгоритмы машинного обучения были придуманы и применены отнюдь не страховщиками. Но сейчас эти технологии активно внедряются в отрасль. Ускорение работы со страховыми случаями остается актуальной задачей. «Инносети» очень много работают в этом направлении. Например, в августе 2022 года мы запустили робот по автоматическому урегулированию претензий, который позволяет сократить срок по урегулированию претензий до трех минут.

Люди давно покупают не просто товар или услугу, а в большой степени внимание или иначе качественный сервис. Услуги страхования — не исключение из этого правила. Клиенты ожидают от страховых компаний быстрого и эффективного решения проблем, полезных советов и качественной консультации, а также персонализированного отношения к каждому страховому случаю.

Поэтому управление клиентским опытом — ценнейший инструмент, с помощью которого можно создать долгосрочное конкурентное преимущество в этой сфере.

Спасибо, что читаете нас, надеемся, что статья оказалась для вас полезной. Подписывайтесь на наш блог на vc.ru, тут мы будем продолжим делиться интересными материалами про #IT , #страхование , #бизнес и #современныетехнологии