NPS индекс потребительской лояльности

Всем известно, что лояльность клиентов напрямую влияет на доход компании. Если клиент остался доволен покупкой у вас, он 100% порекомендует вашу компанию своим друзьям и знакомым и вернется к вам за повторной покупкой. А как же выяснить каков процент лояльности покупателей и как его увеличить?

Что такое NPS?

NPS или индекс потребительской лояльности отражает отношение клиентов к компании. Он показывает, насколько клиенты довольны компанией и есть ли среди них те, кто готов рекомендовать ее.

Кто создал эту методику?

Фредерик Ф. Райххельд - американский автор бестселлеров New York Times, оратор и бизнес-стратег. Он наиболее известен своими исследованиями и публикациями о бизнес-модели лояльности и маркетинге лояльности. Он является создателем системы управления Net Promoter (NPS).Показатель Net promoter score (NPS) - это показатель исследования рынка, основанный на одном вопросе опроса, в котором респондентам предлагается оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию, продукт или услугу другу или коллеге. Его популярность и широкое использование объясняются простотой и прозрачностью методологии.

Свободная энциклопедия - Википедия.

Как любая методика, она имеет свои плюсы и минусы.

Плюсы:

Главный минус в том, что нельзя понять почему клиент остался недоволен. Ведь на лояльность клиентов влияет множество внутренних и внешних факторов: от рекламной компании до скорости доставки. Также большое влияние на лояльность имеют: активность компании в соцсетях, дополнительные выгоды для клиента в виде акций, бонусов, дисконтных программ и т.д.

Лояльности клиента добиваются все компании, ведь все понимают, что лояльный покупатель всегда порекомендует вашу компанию всем друзьям, родственникам и знакомым. Таким образом, компания получает бесплатные целевые лиды, на которые не нужно расходовать рекламный бюджет.

Как рассчитать NPS?

1. Для начала, нужно сформулировать короткий вопрос, например он может звучать так: “Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?”

2. Определитесь с периодичностью такой рассылки, это зависит от цикла сделки: месяц, квартал, год.

3. Определитесь с рассылкой: e-mail, sms, сообщение в мессенджере, сообщение в соцсети и т.д. И не ограничивайтесь одним каналом коммуникации с клиентом. Если клиент не читает ваше письмо или не отвечает на ваше сообщение в мессенджере, перезвоните ему через какое-то время. Это увеличит количество полученных ответов. Но и надоедать клиентам тоже не стоит, это вызовет негатив.

4. Отправьте этот опрос своим клиентам, предложив не просто ответить “да” или “нет”, а дать оценку в баллах, по шкале от 0 до 10, где:

5. Получив ответы, сегментируйте их соответственно баллам. У вас получится 3 группы клиентов:

6. Подсчитайте количество клиентов по сегментам и вычислите результаты в процентах по формуле:

NPS = Процент промоутеров - Процент критиков

Пределы полученного результата: от -100 до 100.

Для каждого сегмента бизнеса результаты NPS, конечно же, будут свои. Но нормальным показателем считаются цифры выше 0, он обязательно должен расти по сравнению с предыдущим периодом. Всегда старайтесь держать этот показатель выше 0.

Проводя анализ полученного результата с предыдущим периодом, помните, что процесс и вопрос к клиенту должны оставаться неизменными. Только тогда вы получите достоверные данные.

Как увеличить показатель NPS?

Чтобы поднять уровень потребительской лояльности, нужно работать с каждой группой ваших клиентов и для каждой группы делать все возможное, чтобы поднять их уровень лояльности.

1. Критики. С такими клиентами нужно общаться, не нужно считать их безнадежно потерянными для компании. Попробуйте установить с ними контакт и возьмите обратную связь. Выясните, что не хватило клиенту, реальные возражения клиента - это точки роста вашей компании! Внимательно слушайте клиента, он дает вам ценную информацию! В случае необходимости, предложите свою помощь!

Если несколько клиентов говорят, что:

2. Нейтралы. Помните, что клиенты из этой группы не привержены вашей компании и в следующий раз легко купят у конкурентов. Не допускайте этого! Вам нужно создать доверие к вашей компании. Таких клиентов необходимо периодически касаться: сообщайте об акциях, новинках и т.д. Кстати о том, как это сделать вы можете прочитать у нас в Блоге: Точки касания с клиентом. Заполните какую-то частичку информационного пространства клиента. Таким клиентам также предлагайте бонусы и дисконтные карты.

3. Промоутеры. Любимые покупатели) Не забывайте благодарить их за покупки. Не забывайте поздравлять их с праздниками и баловать подарками и персональными скидками или картой постоянного покупателя. Это вклад в развитие компании! Такие клиенты знают, что о них заботятся и о них помнят. Клиенты будут дружить с менеджером. А как известно, у друга нельзя не купить!

Используйте инструмент NPS. Он обладает эффективностью! Контролируя индекс NPS, компания сможет снизить расходы на продвижение и повысить эффективность работы подразделений.

Удачи и больших продаж!

Построение и систематизация отделов продаж под ключ:

Telegram по развитию: продукта, маркетинга и продаж: