Что не так с NPS и как правильно работать с этой метрикой?
Уже без малого 20 лет NPS является одним из основополагающих бизнес‑показателей и, пожалуй, самой популярной CX‑метрикой во всем мире. Есть компании, которые выбирают именно NPS своей Northstar‑метрикой. Однако действительно ли так важен этот показатель? И стоит ли уделять ему такое внимание?
"Альтернативное решение – проводить более глубокие опросы. Но тогда будет меньше оценок. Пользователи и на один вопрос отвечают не очень охотно, а на 5 или 10 будут отвечать ещё реже. То есть вы получите повышение точности данных одновременно со снижением их общего количества"
Более глубокие опросы - это не просто меньше оценок, а еще и смещенная / нерепрезентативная выборка, т.к. на подробную анкету будут отвечать специфические пользователи, лишь совсем небольшая часть общей аудитории. Поэтому глубокие опросы - это скорее про поиск инсайтов, а не про метрику удовлетворенности (как NPS).
Согласен, собрать оценки CSI по конкретным точкам взаимодействия с продуктом хоть и выглядит более верным решением, но результат должен быть интерпретирован иначе. Скорее как инсайт, да.
Я в том числе имею в виду опросы, в которых нужно по пятибалльной шкале оценить, например, удовлетворенность
- самим продуктом;
- взаимодействием с продавцом или с поддержкой;
- удобством сервиса;
- расположением или другими свойствами торговой точки;
и так далее.