Маркетинг Sendsay
338

«Не опять, а снова»: 6 способов увеличить процент повторных покупок

Рассказываем о том, как заставить ваши рассылки не просто продавать, но и делать клиентов более лояльными.

В закладки

Трудно переоценить способность бизнеса конвертировать вновь прибывших клиентов в постоянных покупателей. Компании из сферы eCommerce в среднем тратят около 80% маркетингового бюджета на привлечение новых клиентов. При этом около 40% дохода типичному интернет-магазину приносят 8-10% покупателей.

Алекс Шульц, старший управляющий по маркетингу и развитию Facebook, называет в качестве хорошего показателя возвращение 20-30% клиентов, совершивших первую покупку. У компании Shopify, к примеру, данная метрика находится на уровне 27%. При этом после второй покупки за третьей возвращается уже целых 45% клиентов Shopify, после третьей за четвертой – 56%.

Подобная динамика – это именно то, к чему стоит стремиться представителям электронной коммерции. Сегодня мы расскажем об основных способах увеличения процента повторных покупок.

1. Не торопитесь – дайте новому клиенту время освоиться

Взгляните на 3 первых письма, которые «Нетология» отправляет новому пользователю после регистрации:

Во втором письме новичку предлагают изучить программы обучения, попробовать один из бесплатных курсов и посмотреть каналы на YouTube:

Никаких мигающих кнопок, фраз в стиле «купи курс мечты прямо сейчас», таймеров и прочих психологических манипуляций. Человеку предоставляют возможность понять что к чему и совершить осознанный выбор. Интерес самой «Нетологии» здесь очевиден – приобретя на эмоциях неподходящий курс, человек может банально разочароваться в обучении и забросить его.

Если вы взяли курс на повышение лояльности, не следует ориентироваться на сиюминутные импульсы клиентов – нужно апеллировать к логике.

2. Благодарите клиентов за покупки

Трудно придумать более подходящий момент для обращения к клиенту, чем сразу после успешного завершения покупки. Простой пример: вы оформили заказ через сайт магазина «Связной», оставили адрес электронной почты, забрали заказ. После этого буквально в течение нескольких минут вам придет email-сообщение:

Подобные письма – это отличный способ проявить заботу о покупателе, а заодно дать дополнительную ссылку на сайт магазина.

3. Не раздражайте клиента рекламой товара, который тот уже купил

Речь идет о товарах, которые ввиду своей специфики обычно приобретаются в одном экземпляре. Предлагать человеку аналогичный только что купленному автомобиль, смартфон или свадебное платье – не лучшая идея. Именно поэтому крайне важно координировать продажи и маркетинговую кампанию.

С едой или канцелярскими товарами дела обстоят несколько иначе – напомнить клиенту про акцию на его любимую пиццу или предложить обновить запасы бумаги для принтера будет вполне уместно.

Главное следить, чтобы забота о покупателе в какой-то момент не переросла в назойливость.

4. Обеспечьте постоянную обратную связь с аудиторией и не прячьтесь от критики

Несмотря на то, что в современном интернете позитив и конструктивная критика часто утопают в потоке гнева и троллинга, закрываться от внешнего мира – не выход. В некоторых сферах, таких как продуктовый ритейл или общепит, негатив по определению будет преобладать – люди куда более склонны выплескивать в интернете отрицательные эмоции.

Но условные «Пятерочка» или «Макдоналдс» все равно наращивают присутствие в интернет-пространстве, и на то есть три главных причины:

  • Продуманный ответ на неконструктивную критику позволяет восстановить реноме бренда в глазах пользователей.
  • Многие из «хейтеров» в реальности регулярно пользуются услугами критикуемой компании («не идти же километр магазина другой сети»).
  • Лучше выслушать несколько сотен претензий без намека на конструктив, чем пропустить один по-настоящему ценный совет от неравнодушного клиента, который поможет повысить качество сервиса.

Все вышеперечисленное в равной степени справедливо как для социальных сетей или блога компании, так и для email-канала:

5. Будьте осторожны со скидками, промокодами и другими акциями

Прежде чем организовать какую-то акцию, оцените все риски. Может возникнуть ситуация, при которой покупатели будут бойкотировать продукт в ожидании следующего спецпредложения, что негативно скажется на продажах.

6. Сместите акцент от воронки продаж к CLTV

Этот совет о том же, о чем и первый пункт нашего списка, но в более широком смысле. Идея проста: даже если человек находится в самом верху конверсионной воронки, имеет смысл рассматривать его как потенциального постоянного клиента.

Поясним на примере. Добавление в приветственную цепочку пары-тройки писем удлинит воронку и, вероятно, отдалит первую покупку. Однако в контексте CLTV (customer lifetime value, пожизненная ценность клиента) это скорее сыграет положительную роль.

Если пойти дальше, то можно обнаружить, к примеру, что вопреки предположениям вам выгодно продвигать бесплатный пробный период.

Работайте над продуктом, привлекайте новых клиентов и превращайте их в апологетов вашего бренда. А мы вам в этом поможем.

Sendsay

Платформа для мультиканального маркетинга

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Sendsay", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 0, "favorites": 41, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 70010, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 31 May 2019 17:11:18 +0300" }
Cквозная аналитика
от сына маминой подруги
Будь лучшим в своем деле
Попробовать бесплатно
{ "id": 70010, "author_id": 154702, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/70010\/get","add":"\/comments\/70010\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/70010"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

1 комментарий 1 комм.

Популярные

По порядку

0

Мне, как постоянному покупателю интернет-магазинов важно следующее:
1. Бесплатная доставка
2. Отсутствие предоплаты (оплата в пункте выдачи, оплата курьеру)
3. Скидка постоянного покупателя
4. Скидки и промокоды, периодически присылаемые на email

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }