CX в работе с партнерами: рецепт телемедицинского стартапа

Сегодня делимся самым сокровенным для стартапа — секретами управления CX в работе с крупными партнерами. В апреле клиентский сервис "Доктор рядом" был удостоен премии CX World Awards 2019 за высокий уровень сервиса в B2B секторе. Надеемся, эти практики будут полезны и вам.

Сейчас услуги дистанционных консультаций врачей «Доктор рядом» входят в предложения более 50 крупных страховых компаний, банков и работодателей. Это и сервис телемедицины как часть страховки, и отдельные «коробочные» продукты, и предложения в маркетплейсах и ассортименте программ лояльности. Суммарная аудитория телемедицинского сервиса "Доктор рядом" – 5 100 000 абонентов, а наши врачи проводят порядка 5000 консультаций в месяц.

А год назад на рынке не было сформированного спроса на дистанционные консультации врачей. Как маленькому стартапу было убедить пользователей, что врач в телефоне, да еще и за деньги, лучше привычного доктора в районной поликлинике? Никак. Поэтому на старте мы отказались от идеи активных продаж дистанционных консультаций врачей физическим лицам и решили попробовать «оптовый» путь – начали предлагать наш сервис крупным страховым компаниям и банкам как дополнительную услугу к страховым продуктам.

• Сформировать спрос на новые услуги у крупного бизнеса
• Создать пул постоянных клиентов-пациентов, устранить страх и жуткую ассоциацию телемедицины с Кашпировским, заряжающим воду по телевизору
  
• Создать масштабируемый сервис с «запасом мощности»
  
• Cделать удобный сервис для партнеров, который позволит большим компаниям работать с нами, маленькими
  

Для этого надо было сделать удобные всем сторонам сервисы для работы (back- и front-office), развивать менеджерские, ИТ и медицинские компетенции в команде, чтобы в результате создать ценность для партнеров-страховых компаний, которая поможет им отстраиваться друг от друга и приносить дополнительные выгоды своим клиентам.

Первым делом мы собрали информацию о «болях» крупных компаний и исходя из них начали строить свое предложение. Вот некоторые запросы бизнес-партнеров, и наши решения исходя из них:

1. Финансовому продукту не хватает изюминки, конкурентного преимущества

Решение: мы вооружились аналитикой и доказали, что медицинские услуги как дополнительный сервис помогают увеличивать NPS на десятки процентов. А еще начали конфигурировать продукты индивидуально: добавлять нужные специализации врачей, менять цену, включать диагностические услуги и предложили в дополнение к телемедицинскому сервису экспертизу врачей в наших клиниках

2. Клиенты не продлевают договоры и уходят

Решение: мы предложили сервис, который позволяет страховой компании помогать клиентам, даже если не произошел страховой случай: безлимитные консультации практикующих врачей, за которых мы несем ответственность как медицинская компания, в течение всего срока действия договора.

3. Хочется сделать полезный сервис для клиентов или социальный пакет, но не платить за него много

Решение: начали проводить исследования голоса клиентов за свой счет, разрабатывать сервис вместе с партнерами. Мы разрабатываем предложения с учетом пола, возраста, рода занятий, состояния здоровья, частоты обращений клиентов и планируемого способа продаж. Для премиальных программ лояльности – более широкий спектр услуг, для отдельных аудитория – диетологи, психологи и прочие услуги. Почти для каждой компании – свои услуги.

4. Нет ресурсов на то, чтобы самостоятельно оказывать дополнительные услуги

Решение: весь клиентский сервис и документооборот взяли на себя. На нашей стороне операции, поддержка, медицина, аналитика, подготовка любых информационных материалов для партнеров и обучение продавцов и сотрудников.

Предлагаем различные системы учета и оплаты услуг, принимаем на обработку данные о клиентах в любом формате, предлагаем собственную ИТ-платформу и интерфейс для интеграции с системами партнеров.

5. Нет медицинских, ИТ компетенций, нет подходящих ИТ-решений или они не предусматривают интеграцию с внешними сервисами телемедицины

Решение: предложили интеграцию с ИТ-системами и интерфейсом продуктов партнера: с переходом в наше приложение или как модуль в системе сервисов партнеров.

Формируя предложение для партнеров, мы особым образом подошли к построению сервиса и взаимодействия. Можно сказать, что сервис стал частью нашего продукта. Вот какими принципами мы руководствуемся в работе:

Сервисный подход в продажах

"Родина" наших продавцов – департамент клиентского сервиса. Это навсегда. Поэтому мы считаем, что сервисная составляющая партнерства важнее всего. Мы строим отношения на доверии и гарантируем, что на нас можно положиться: контролируем срок ответов на запросы, внимательность менеджеров, стараемся предвосхищать ожидания.

Дополнительные услуги — часть продукта

Мы предоставляем каждому партнеру персонального менеджера, горячую линию для клиентов, ИТ-поддержку, помощь в организации коммуникаций и разработке клиентских и маркетинговых материалов и организации коммуникаций.

Постоянно проводим обучение сотрудников партнеров продажам и свойствам продукта, разработали 4 дистанционных курса с тестовыми вопросами для сотрудников, за год провели более 100 мероприятий обучили более 1600 человек. Проводим акцию «тайный покупатель» и даем обратную связь продавцам партнера.

Индивидуальная разработка

Компания «Доктор рядом» небольшая, поэтому для каждого партнера – свои продукты, а иногда и инфраструктура. Например: для «Сбербанк Страхование жизни» в периметре компании была запущена инфраструктура для оказания услуги «Второе медицинское мнение». Дешевле и качественнее, чем у компаний, специализирующихся только на таком сервисе.

Структурируем проекты и задачи

Мы подготовились к большому объему разнообразных проектов, в которых нужно будет сохранять уровень сервиса: ввели SLA по ответам на письма и запросы (за год избавились от задержек по ответам на 100%), внедрили отчетность по исполнению поручений, регулярно встречаемся с партнерами и получаем обратную связь.

Понимаем особенности

Мы понимаем страховой и финансовый рынок. Команда по разработке продуктов и дирекция продаж в компании сформирована из профессионалов, имеющих практический опыт в области страхования, банковского дела, медицины, ИТ. В «Доктор рядом» работают молодые и целеустремленные руководители с опытом работы в крупных компаниях.

• 18 партнеров начали включать более 1 продукта "Доктор рядом" в своих сервисы
• Восприятие телемедицины партнерами изменилось: теперь это современный и необходимый продукт, который нужен, чтобы быть в тренде.
  
• Партнеры зафиксировали снижение уровня расторжения договоров на 15% , рост NPS на 10-15% и сокращение расходов на ДМС на 5% после подключения цифровой медицины

В конце года мы провели опрос среди партнеров и получили главную награду — положительные отзывы о нашей работе:

#телемедицина #digitalhealth #CX