Маркетинг Доктор рядом
119

CX в работе с партнерами: рецепт телемедицинского стартапа

Сегодня делимся самым сокровенным для стартапа — секретами управления CX в работе с крупными партнерами. В апреле клиентский сервис "Доктор рядом" был удостоен премии CX World Awards 2019 за высокий уровень сервиса в B2B секторе. Надеемся, эти практики будут полезны и вам.

В закладки

Почему мы начали работать с крупными партнерами

Сейчас услуги дистанционных консультаций врачей «Доктор рядом» входят в предложения более 50 крупных страховых компаний, банков и работодателей. Это и сервис телемедицины как часть страховки, и отдельные «коробочные» продукты, и предложения в маркетплейсах и ассортименте программ лояльности. Суммарная аудитория телемедицинского сервиса "Доктор рядом" – 5 100 000 абонентов, а наши врачи проводят порядка 5000 консультаций в месяц.

А год назад на рынке не было сформированного спроса на дистанционные консультации врачей. Как маленькому стартапу было убедить пользователей, что врач в телефоне, да еще и за деньги, лучше привычного доктора в районной поликлинике? Никак. Поэтому на старте мы отказались от идеи активных продаж дистанционных консультаций врачей физическим лицам и решили попробовать «оптовый» путь – начали предлагать наш сервис крупным страховым компаниям и банкам как дополнительную услугу к страховым продуктам.

Что нам нужно было сделать на старте

  • Сформировать спрос на новые услуги у крупного бизнеса
  • Создать пул постоянных клиентов-пациентов, устранить страх и жуткую ассоциацию телемедицины с Кашпировским, заряжающим воду по телевизору
  • Создать масштабируемый сервис с «запасом мощности»
  • Cделать удобный сервис для партнеров, который позволит большим компаниям работать с нами, маленькими

Для этого надо было сделать удобные всем сторонам сервисы для работы (back- и front-office), развивать менеджерские, ИТ и медицинские компетенции в команде, чтобы в результате создать ценность для партнеров-страховых компаний, которая поможет им отстраиваться друг от друга и приносить дополнительные выгоды своим клиентам.

Как мы проектировали востребованный продукт для партнеров

Первым делом мы собрали информацию о «болях» крупных компаний и исходя из них начали строить свое предложение. Вот некоторые запросы бизнес-партнеров, и наши решения исходя из них:

1. Финансовому продукту не хватает изюминки, конкурентного преимущества

Решение: мы вооружились аналитикой и доказали, что медицинские услуги как дополнительный сервис помогают увеличивать NPS на десятки процентов. А еще начали конфигурировать продукты индивидуально: добавлять нужные специализации врачей, менять цену, включать диагностические услуги и предложили в дополнение к телемедицинскому сервису экспертизу врачей в наших клиниках

2. Клиенты не продлевают договоры и уходят

Решение: мы предложили сервис, который позволяет страховой компании помогать клиентам, даже если не произошел страховой случай: безлимитные консультации практикующих врачей, за которых мы несем ответственность как медицинская компания, в течение всего срока действия договора.

3. Хочется сделать полезный сервис для клиентов или социальный пакет, но не платить за него много

Решение: начали проводить исследования голоса клиентов за свой счет, разрабатывать сервис вместе с партнерами. Мы разрабатываем предложения с учетом пола, возраста, рода занятий, состояния здоровья, частоты обращений клиентов и планируемого способа продаж. Для премиальных программ лояльности – более широкий спектр услуг, для отдельных аудитория – диетологи, психологи и прочие услуги. Почти для каждой компании – свои услуги.

4. Нет ресурсов на то, чтобы самостоятельно оказывать дополнительные услуги

Решение: весь клиентский сервис и документооборот взяли на себя. На нашей стороне операции, поддержка, медицина, аналитика, подготовка любых информационных материалов для партнеров и обучение продавцов и сотрудников.

Предлагаем различные системы учета и оплаты услуг, принимаем на обработку данные о клиентах в любом формате, предлагаем собственную ИТ-платформу и интерфейс для интеграции с системами партнеров.

5. Нет медицинских, ИТ компетенций, нет подходящих ИТ-решений или они не предусматривают интеграцию с внешними сервисами телемедицины

Решение: предложили интеграцию с ИТ-системами и интерфейсом продуктов партнера: с переходом в наше приложение или как модуль в системе сервисов партнеров.

Сервис, который стал частью продукта

Формируя предложение для партнеров, мы особым образом подошли к построению сервиса и взаимодействия. Можно сказать, что сервис стал частью нашего продукта. Вот какими принципами мы руководствуемся в работе:

Сервисный подход в продажах

"Родина" наших продавцов – департамент клиентского сервиса. Это навсегда. Поэтому мы считаем, что сервисная составляющая партнерства важнее всего. Мы строим отношения на доверии и гарантируем, что на нас можно положиться: контролируем срок ответов на запросы, внимательность менеджеров, стараемся предвосхищать ожидания.

Дополнительные услуги — часть продукта

Мы предоставляем каждому партнеру персонального менеджера, горячую линию для клиентов, ИТ-поддержку, помощь в организации коммуникаций и разработке клиентских и маркетинговых материалов и организации коммуникаций.

Постоянно проводим обучение сотрудников партнеров продажам и свойствам продукта, разработали 4 дистанционных курса с тестовыми вопросами для сотрудников, за год провели более 100 мероприятий обучили более 1600 человек. Проводим акцию «тайный покупатель» и даем обратную связь продавцам партнера.

Индивидуальная разработка

Компания «Доктор рядом» небольшая, поэтому для каждого партнера – свои продукты, а иногда и инфраструктура. Например: для «Сбербанк Страхование жизни» в периметре компании была запущена инфраструктура для оказания услуги «Второе медицинское мнение». Дешевле и качественнее, чем у компаний, специализирующихся только на таком сервисе.

Структурируем проекты и задачи

Мы подготовились к большому объему разнообразных проектов, в которых нужно будет сохранять уровень сервиса: ввели SLA по ответам на письма и запросы (за год избавились от задержек по ответам на 100%), внедрили отчетность по исполнению поручений, регулярно встречаемся с партнерами и получаем обратную связь.

Понимаем особенности

Мы понимаем страховой и финансовый рынок. Команда по разработке продуктов и дирекция продаж в компании сформирована из профессионалов, имеющих практический опыт в области страхования, банковского дела, медицины, ИТ. В «Доктор рядом» работают молодые и целеустремленные руководители с опытом работы в крупных компаниях.

Результаты года работы с CX

  • 18 партнеров начали включать более 1 продукта "Доктор рядом" в своих сервисы
  • Восприятие телемедицины партнерами изменилось: теперь это современный и необходимый продукт, который нужен, чтобы быть в тренде.
  • Партнеры зафиксировали снижение уровня расторжения договоров на 15% , рост NPS на 10-15% и сокращение расходов на ДМС на 5% после подключения цифровой медицины

В конце года мы провели опрос среди партнеров и получили главную награду — положительные отзывы о нашей работе:

#телемедицина #digitalhealth #CX

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Доктор рядом", "author_type": "self", "tags": ["\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c\u0435\u0434\u0438\u0446\u0438\u043d\u0430","digitalhealth","cx"], "comments": 1, "likes": 0, "favorites": 8, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 70485, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 04 Jun 2019 20:26:12 +0300" }
Cквозная аналитика
от сына маминой подруги
Будь лучшим в своем деле
Попробовать бесплатно
{ "id": 70485, "author_id": 281441, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/70485\/get","add":"\/comments\/70485\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/70485"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

1 комментарий 1 комм.

Популярные

По порядку

0

Надеемся, эти практики будут полезны и вам.

Нет! Последнее, что я готов делать — телемедицинский стартап. И вообще, когда мой доход достигнет $3000-5000 в месяц — я перестану стремиться, двигаться и что-либо делать.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }