Почему покупатели интернет-магазина уходят и не возвращаются?

В закладки

Только 7% интернет-магазинов в Рунете получают более десяти заказов в день. У кого-то узкий товарный сегмент, кто-то работает на небольшом локальном рынке, а для некоторых интернет-магазин и вовсе, скорее дополнительный доход, чем бизнес.

Тем не менее, приходя в e-commerce, бизнесмены представляют себе десятки заказов в день и миллионные прибыли. В чем подвох, почему не получается?

Помимо очевидных проблем, вроде отсутствия адекватного товарного предложения, на наш взгляд основная трудность - неумение управлять LTV клиента (Life Time Value - прибыль компании от одного конкретного покупателя за все время). Покупатели у большинства российских интернет-продавцов, не входящих в заветные 7% — «одноразовые» или «залетные » - их “жизненный цикл” завершается после первой же покупки.

Как удержать клиентов, повысить средний чек и, как следствие, LTV?

Начать мы рекомендуем с RFM-сегментирования клиентской базы. В этой аббревиатуре R — «давность» (как давно ваши клиенты что-то у вас покупали), F — «частота» (как часто они у вас покупают) , а M — «деньги» (общая сумма покупок). По этим трем параметрам можно разделить покупателей на группы и понять, кто из них покупает часто и много, кто — часто, но мало, а кто давно о вас позабыл.

Для каждой отдельной группы стоит разработать индивидуальный маркетинговый подход. Например, группе «постоянщиков» высылать специальные предложения, а клиентов, которые давно не покупали — “будить” таргетированную рекламой с “мотивирующей” скидкой.

Основных групп покупателей обычно три:

Недавно совершил первую покупку - “Новички”

Фундамент длительного сотрудничества с клиентом - его первое впечатление. На него влияют:

  • Ассортимент;
  • Удобство поиска и выбора товаров;
  • Условия оплаты, доставки, возврата;
  • Скорость подтверждения заказа, уведомления о статусах доставки;
  • Корректность работы курьера (пунктуальность, вежливость, наличие сдачи)

Предположим, что у вас хороший ассортимент, новый удобный сайт и близкие к идеальным условия. Как оценить удовлетворенность клиента?

Правильно:

Получить обратную связь от клиента по результатам доставки первого заказа.

Неправильно:

Деньги пришли, служба доставки товар забрала - сделка закрыта, открываем шампанское, про клиента забыли.

Получать обратную связь нужно сразу— на следующий день или в течение нескольких суток после получения им заказа. Делать это можно либо “руками”, посредством e-mail или звонка, но если заказов много: идеальный вариант - это триггерные рассылки, автозвонки и чат-боты.

Правильно:

Предложить оценить удовлетворенность клиента сотрудничеством с вашим интернет-магазином по шкале от 1 до 10. Если оценка ниже «8» - поинтересоваться причиной. Возможно, он столкнулся с недопониманием, которое вам не составит труда устранить и оперативно повлиять на дальнейшую судьбу ваших отношений с новым покупателем.

Неправильно:

Ещё один инструмент, повышающий вероятность повторной покупки, — персональный бонус. Например, купон определенного номинала, который может быть зачтен при новой покупке, если она будет совершена до установленной вами даты.

Идеально:

Вам понравился наш интернет-магазин? Напишите отзыв о сотрудничестве с нами и получите купон на 500 рублей на следующую покупку!

Недавно к вам пришел, но уже сделал несколько покупок - “Лояльный клиент”

«Регулярность» - понятие растяжимое и в разных нишах, под этим термином может пониматься совершенно разная частота покупок в единицу времени. Стоит это учитывать. Вы же не ждете, что один и тот же клиент будет покупать у вас по 3 экскаватора в день?

Об этой группе стоит помнить 3 вещи:

  • средний чек у них, как правило, существенно выше среднего;
  • вероятность продажи “лояльному клиенту” в 3-10 раз выше, чем новому;
  • “лояльные клиенты” генерируют основную прибыль в вашей компании - терять их категорически нельзя.

Как с ними работать?

Очевидный инструмент поддержания связи — рассылка вовлекающего контента - новые коллекции, интересные новости, подборки, и.т.д. Для примера, крупная федеральная сеть “мягких ресторанов” делает рассылки с интересными головоломками и ребусами, которая на ура заходит их ЦА.

В качестве инструментов удержания и стимулирования, особенно в FMCG сфере, отлично работают дополнительные накопительные скидки, растущие с каждой покупкой, спец. акции с ограниченным сроком действия и эксклюзивные промокоды.

Помимо пресловутых email писем в 2019 году для коммуникации с покупателями можно использовать мессенджеры, соц. сети и push-уведомления (если у вас есть мобильное приложение) - процент открытия и вовлеченности в 2-3 раза выше.

Совершал покупки, но в какой-то момент перестал - “В зоне риска/потери”

Привлечение новых клиентов, в большинстве случаев дороже удержания имеющихся, поэтому уровень оттока клиентов нужно тщательно контролировать.

Вы вроде бы внедрили все рекомендации для 1 и 2 групп, но покупатели все равно периодически уходят. С чем это может быть связано?

  1. О вас забыли - вы перестали о себе напоминать: письма попадают в спам, реклама не попадается на глаза, менеджеры не звонят;
  2. Клиента перестал устраивать ассортимент - давно не было обновлений ассортимента, либо на рынке появился товар, выигрывающий в соотношении цена/качество.
  3. У вас слишком дорогая цена/доставка - условия конкурентов лучше. Возможно, пора пересмотреть договоренности с курьерской службой или поставщиками;
  4. Вы не осуществляете доставку на новое место жительства клиента - пора налаживать логистику в отдаленные районы / регионы;
  5. Товар не соответствует описанию на сайте - возможно стоит внедрить новый бизнес-процесс для сверки соответствия и контроля качества;
  6. Долгая или сложная процедура возврата товара/средств;
  7. Покупатель остался недоволен взаимодействием с курьером: опоздал, нагрубил, не было при себе сдачи.

Что делать?

Сначала клиента нужно “разбудить”. Наиболее эффективный способ - это звонок. Необходимо создать у клиента ощущение важности его мнения, а после тактично выяснить, почему он перестал делать заказы. Постоянный диалог с клиентами позволяет выявлять критические ошибки в бизнес-процессах на ранних этапах и решать их в сжатые сроки.

Сподвигнуть “исчезнувшего” клиента на покупку могут помочь специальные предложения, персонализированные скидки и акции. Обычно, как минимум 50% таких покупателей соглашаются вновь посетить сайт и еще 10% из них делают новый заказ.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Digital-агентство Xpage", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 2, "favorites": 28, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 70820, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 07 Jun 2019 10:53:18 +0300" }
Cквозная аналитика
от сына маминой подруги
Будь лучшим в своем деле
Попробовать бесплатно
{ "id": 70820, "author_id": 193988, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/70820\/get","add":"\/comments\/70820\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/70820"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

0

Старый как мир прием об отзыве за бонус, но работает и убивает 2-х зайцев)

Ответить
0

Да, все верно! Как показывает практика, самые действенные методы - самые простые )

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }