Легенды и мифы о zoon.ru: разрушаем стереотипы о работе сервиса

Ежемесячно 13 миллионов человек с помощью Зуна выбирают салоны красоты, медицинские центры и автосервисы. Мифы о Зуне уже переплюнули в интернете по популярности "Легенды и мифы Древней Греции". Да-да, можете проверить 😊 Сегодня мы частично развенчаем их, показав "изнанку" бизнеса, и расскажем о проблемах, с которыми сталкиваемся ежедневно.

Несколько слов о продукте

Уже 7 лет Зун помогает локальному малому и среднему бизнесу находить клиентов. Для пользователей каталог Зуна – полноценная интернет-витрина, которая честно и подробно рассказывая об услугах и товарах, способствует выбору. Для компаний – возможность размещать на карточке фотографии интерьеров, работ, список акций, специалистов, подробные прайс-листы, отвечать на отзывы клиентов. Зун, в первую очередь, ориентирован на работу с бизнесом. Мы хотим помочь компаниям заниматься тем, для чего они создавались – делать людей красивыми, лечить или кормить их. Наша основная задача – привлекать клиентов.

Миф №1. Зун сам пишет отзывы

На Зуне свыше 60 млн отзывов, оставленных пользователями. Любимый миф: "Отзывы пишут сотрудники Зуна, предпочитают негативные, чтобы потом предложить клиенту удалить их за деньги".

Попробуем разобраться в ситуации. Стоимость написания 100 отзывов в Интернете - 20 000 руб. Получается, что Зун "потратил" на это минимум 12 млрд рублей. Даже учитывая скидку за объем, сумма внушительная. Подсчитав, мы всем офисом решили, что занимаемся чем-то не тем, и вот оно - "золотое дно"...

Между тем, выручка Зуна за 2018 год составила 636 млн. рублей. Экономика не сошлась, слишком высоки цены на заказные отзывы, расходимся.

Миф №2. Зун удаляет “хорошие” отзывы и заменяет их на негативные

Не секрет, что негативные отзывы пишут чаще. Довольный клиент воспринимает качественную услугу и положительный опыт как должное. А вот негатив выплескивают. Поэтому каждой компании стоит задуматься о том, как стимулировать клиентов делиться положительным опытом, недовольные же найдутся сами.

Все отзывы без исключения модерируются в нашей системе автоматическим анализатором. Он умеет многое, за что его постоянно пытаются взломать. Анализатор отклоняет или одобряет отзыв. Если есть сомнения, то отзыв направляется на ручную модерацию, которая жестка и беспощадна к заказным отзывам: как к положительным, так и к негативным. Качественная модерация мешает зарабатывать магазинам отзывов и фрилансерам. И это противостояние будет всегда.

Миф №3. Зун удаляет негативные отзывы за деньги

Отвечаем кратко: если бы негативные отзывы удалялись за деньги, их вообще не было бы на нашей площадке.

Зун не единственное место, куда недовольный клиент "выплескивает" негатив. Он рассказывает о нем еще, как минимум, в социальных сетях, на форумах, в чатах и других площадках. Есть компании, которые специализируются на управлении репутацией в интернете. Это долгая и дорогая история. Разовое удаление негативного отзыва на одной площадке не меняет репутационную картину в целом. Используйте негативный отзыв как точку роста. Мы в Зуне не боимся публично ошибаться, ведь отзывы пользователей и клиентов помогают нам стать лучше.

Совсем недавно здесь разгорелась жаркая дискуссия с нашими клиентами: начало истории можно прочитать в этой статье на vс, а счастливое окончание – в этой.

У Зуна есть и платная подписка, и бесплатная. Даже бесплатно доступно много классного функционала для продвижения, который генерирует некоторый объём трафика. Но если хочется увеличить поток клиентов, стоит воспользоваться платным аккаунтом с коллтрекингом. Он позволяет отслеживать и анализировать все телефонные звонки, получает приоритетное размещение, отличается красочным оформлением и многим другим. "Монетизация" проекта Зун происходит за счет продажи премиум-пакетов. На этом этапе мы и столкнулись с проблемой "ожидание и реальность".

Зун – не волшебная таблетка, решающая все проблемы бизнеса с маркетингом и приводящая толпу клиентов. Давайте посмотрим, что Зун умеет на самом деле, а что – никогда не сможет сделать.

Премиум размещение на Зуне поможет: увеличить трафик за счет приоритетного размещения в каталоге и добавления баннеров на страницах конкурентов, получить дополнительные данные по звонкам, записям, клиентам и обратной связи от них, что позволит компании повысить уровень клиентского сервиса и улучшить показатели воронки продаж. Кроме того, за компанией будет закреплен персональный аккаунт-менеджер, который раз в месяц вместе с вами будет анализировать эффективность работы и вносить коррективы. На этом минутка рекламы окончена😊

А теперь посмотрим, что некоторые клиенты Зуна ждут от нас: бесконечный трафик клиентов, акции, которые мы придумаем за них, удаление негативных отзывов, штат копирайтеров, маркетологов и seo-специалистов, которые помогут не только с описанием карточки, но еще и с веб-сайтом, соцсетями, контекстным продвижением и многое другое. Получается небольшое маркетинговое агентство при средней цене премиум-пакета 15 тыс. рублей в месяц (на примере медицины в Москве).

У медали две стороны. Для Зуна важна монетизация, на эти деньги развивается и улучшается сервис. Клиент же ищет оптимальный маркетинговый канал. Мы встречаемся и, как в любых отношениях, объективно оцениваем возможности друг друга. Человеческий фактор нельзя исключить, но мы действительно слышим наших клиентов, стараемся не формировать у них завышенных ожиданий и ведем работу над ошибками.

К сожалению, большинство бизнесов не очень сильны в понимании природы своего трафика, что мешает оценке эффективности рекламных каналов. Глобально есть две разные модели: генерация трафика и его перехват.

Зун – это SEO-машина по привлечению пользователей. Нашим основным источником трафика всегда были поисковики. Сегодня в день у нас проходит около 600 тыс. уникальных посетителей. Зун действительно лучший, когда человек ищет, например, "услугу + гео". Мы в топе по выдаче таких запросов. На SEO приходится 90% трафика, 10% - прямые заходы. После перехода на портал zoon.ru человек попадает в каталог и уже там выбирает заведения, изучая их карточки, просматривая фотографии и читая отзывы. Это и есть генерация трафика для наших клиентов.

А что же тогда такое "перехват трафика"? Это когда потенциальный клиент звонит не напрямую в заведение, а в колл-центр агрегатора, паразитирующего на трафике, который должен был идти напрямую в компанию. В этом и заключается принципиальное отличие: Зун нацелен привести новых клиентов, которые ищут услугу в определенном районе, а сам звонок поступает напрямую в организацию. Поэтому важно понимать, откуда приходят новые клиенты. Они должны быть теми, кто ищет не какое-то конкретное место, а группу мест: кальянные на Новослободской, салоны красоты с шугарингом в Сокольниках и т.п. Или же просто ищут услугу, без привязки к гео. С такими запросами и работает Зун.

А теперь наш любимый момент – про то, что Зун "гонит" трафик с других площадок. Зун давно уже больше, чем один портал zoon.ru. Мы договорились с разными сайтами-партнерами о взаимном размещении клиентов. Эта опция доступна даже для бесплатных аккаунтов, которые подтверждают, что хотят продвигаться на других площадках через нас. Сейчас в демо-доступе находится сервис "Площадки", который позволяет через аккаунт на Зуне актуализировать информацию на Гугл Картах, Yell и других сайтах. Это очень удобный способ, экономящий уйму времени.

При оформлении премиум-пакета подключается коллтрекинг. Каждый месяц Зун обрабатывает 660 тысяч звонков клиентов, анализирует их, собирает обратную связь и дает рекомендации, которые улучшают бизнес. При коллтрекинге действительно происходит подмена номера. Это необходимо для того, чтобы получать статистику и делать выводы по эффективности рекламного канала. Когда звонок в организацию поступает с портала Зун, администратору сообщается об этом в автоприветствии.

Аналитика по звонкам и их источникам доступна в личном кабинете. Но анализировать звонки никто не любит. Это вскрывает огромный пласт проблем.

Например, плохо работает администратор, который или не отвечает на звонки, или не мотивирует клиентов записаться на услугу. Как правило, если маркетолог просит отключить коллтрекинг, то это плохой маркетолог, который не хочет знать стоимость лида. Ему проще нарисовать красивый баннер, переделать вывеску или напечатать листовки, чем анализировать эффективность рекламной кампании и оптимизировать бюджет.

Бывают ли случаи, когда коллтрекинг на самом деле не нужен бизнесу? Да, когда доля обращений по телефону небольшая, и данными об источниках звонков можно пренебречь, измеряя эффективность рекламы по другим действиям клиентов. Например, по переходам на сайт. Таким клиентам Зун предлагает пакеты без коллтрекинга.

После того, как клиент приостанавливает премиум-размещение на Зун, закрепленный за ним телефонный номер направляется в "отстойник", и повторно используется только по прошествии времени. Мы не делим номера по категориям, не запоминаем какой номер принадлежал конкурентам. Какова вероятность того, что клиент записал номер с карточки Зун в телефонную книжку? Практически нулевая. Ведь если человек пришел впервые, всегда можно дать визитку с адресом и телефоном организации, или внести данные в базу для смс-рассылок. И еще один вопрос стоит себе задать, если с Зуна приходит много постоянных клиентов: почему они продолжают искать вас в Интернете?

Вместо эпилога

В Зуне мы работаем с множеством организаций и видим, что одни из них зарабатывают в разы больше, а другие — меньше. В Личном кабинете доступна детальная статистика по конверсии в запись. Фиолетовый график показывает конверсию организации, а желтый – конверсию у конкурентов. Сравните два салона красоты и вы поймете, что Салону №2 есть к чему стремиться.

Чтобы наши клиенты зарабатывали больше, мы учим локальный бизнес правильно отвечать на отзывы, анализировать воронку продаж, рассказываем, какие есть слабые места в их бизнесе, и что можно улучшить. Но это клиентский бизнес, и мы сами сталкиваемся с теми же проблемами: негативные отзывы о работе сервиса, завышенные ожидания клиентов и ошибки наших сотрудников. Каждый день мы ведем такую же борьбу за клиентов, их удовлетворенность, как и наши пользователи. Зун – открытая компания, которая экспериментирует и не боится трудностей. Поэтому мы будем писать статьи о том, как устроен сервис, рассказывать о наших победах, анализировать ошибки и двигаться дальше к цели. А цель проста: мы хотим настолько сильно облегчить жизнь предпринимателям, чтобы не пользоваться Зуном было бы странно.