Репутация в сети: защита интересов или грамотный маркетинг

Вопрос репутации в сети заслуживает особого внимания, в частности потому, что локальному бизнесу (маленькому бару или гостинице) без помощи рекламного агентства сложно добиться хоть каких-то успехов. Непонятно, как собирать отзывы. Непонятно, как реагировать и как себя вести. Довериться специализированным инструментам? Или все сделать самому?

Часть первая. Вопросы репутации

Из чего, по сути, складывается репутация в сети? Возьмем за основу маленькую почти-никому-неизвестную кофейню из Зеленоградодольска. И попробуем пройти с ней весь этот путь от начала и до конца.

Владелец кофейни — девушка с амбициями и любовью к кофе. Она умеет рисовать лепестки лотоса на капучино, но пока не совсем понимает, как управлять кофейней. Благо у нее есть муж, бывший журналист местной газеты. Он отвечает за делопроизводство, закупки, маркетинг и остальные вопросы, о существовании которых он пока даже не догадывается.

Арендовали место, отремонтировали бывшую пивнушку, прошли все проверки от пожарных, СанПиНа, налоговой и, как только показалось, что все сложное позади — начались трудовые будни маленькой кофейни в маленьком городишке.

Сперва дело шло неплохо. Действительно вкусный кофе, приготовленный с душой. Уютный зал с пятью столиками и капкейки — там, где их сроду не видывали. А в качестве продвижения — сарафанное радио, которое в небольших городах работает лучше всего.

Муж, назовем его Олег, с удовольствием занялся закупками кофе, составлял сметы, заполнял декларации, вел бухгалтерию и совсем забыл, что для бизнеса нужна… Реклама. Думал, что если удастся заинтриговать посетителей качеством — дело пойдет как по маслу.

Увы, Олег, но так это не работает. Балансируя между нулем и минусом — кофейня просуществовала первые полгода. Но что дальше?

До сего момента у бренда со скромным названием Coffee Be Good (деревянную вывеску для которого, кстати, изготовил местный плотник дед Василий, родственник Толика, стоматолога Олега — за бутылку хорошего портвейна) — не было сайта. Не было социальных медиа. Ни даже отметок на картах «Яндекса» и Google.

Был только хиленький личный Instagram хозяйки. Назовем ее Ольга (Ольга и Олег — почти как O2). Где она время от времени, силами однокурсника Вити, выкладывала сносные фотографии залитых карамелью капкейков на веранде новомодной кофейни. Где когда-то была пивнушка и пахло селедкой.

Веранда, надо признаться, небольшая — на два столика. Но зато — клумбы с распустившимися цветами, плетеная мебель. Так подсказала Жанна, подруга детства, ведущая курсы по ландшафтному дизайну в областном городе Костромовск.

И всё так удачно складывается в нетворкинге, что все пригодились. Все на своем месте. Вот только хиленький Instagram за полгода набрал от силы 1000 подписчиков. И то через Колю — айтишника, партнера Олега по настольному теннису.

Наверное, накрутил, но кто его знает. Если это так — то вся молодежь Зеленоградодольска теперь в Инстаграме Оли. Что ей пока никак не помогает в продвижении…

Итак, что делать дальше? Семейство Жмыховых наскребли бюджет и отнесли его в рекламную контору. Говорят, заведите сайт. Говорят, заведите «Вконтакте». Говорят, раскручивайте Instagram через travel-блогеров. Засыпали терминами, а толку ноль.

Почесал Олег макушку и думает: «А ну их, сам справлюсь». Поставил отметки на всех площадках: от «Яндекс.Карт» до Yell. И стал ждать. Месяц ждал, два ждал. Ничего не происходит.

Гостей прибавилось, разве что, на одну пятую. И то, не факт.

Собрались Жмыховы на семейный совет. Что делать?

— Олежик, ну давай я своими силами пораскручиваю Instagram. Попрошу знакомых девочек написать отзывы в своих аккаунтах. А там дело наладится…

— Нет, Олька. Все это мелковато. Давай пилить сайт.

Взяли они да и сделали сайт на конструкторе. Заполнили страницы: «О нас», «Меню», «Контакты». И снова принялись ждать. Ничего.

— Давай, Олька, группу «Вконтакте» делать.

Сказано — сделано. Группа готова. Красочное описание, фотографии, статус, товары из меню. И даже, по совету Вити — активная кнопка для звонка, виджеты и рассылка.

Ничего.

Бюджет исхудал. Настроение испорчено. Репутация никакая, вернее, ее, вообще, нет.

Так начинается глава вторая.

Часть вторая. Как могло бы быть

Теперь попробуем отмотать назад и сделать все быстрее и четче.

Еще до открытия кофейни заводим корпоративный аккаунт в Instagram и VK. Начинаем со сторителлинга о том, как Оля и Олег открывают кофейню. Подробно, смачно. С фотографиями потрескавшихся стен бывшей пивнушки. И до праздничной ленточки в день открытия ведем эту историю. С фактами, страхами, гипотезами и ожиданиями.

Параллельно запускаем сайт с предполагаемым меню, первыми фотографиями с места, парой слов от предпринимателей (опять же история семейного дела в виде сторителлинга) и контактами.

Открылись. Первые гости — друзья, родственники и те, кто воодушевленно начал следить за семейной историей в социальных медиа (если все сделать верно).

Дальше — нанимаем Лерочку, студентку местного факультета экономического вуза (вдруг в Зеленоградодольске другого нет). Отдаем ей часть задач по маркетингу, PR и социальным сетям.

В частности, завести аккаунты в «Яндекс.Карты», Google, Yell, Zoon, «2ГИС» для того, чтобы посетители могли найти кофейню и оставить свой отзыв.

Дальше — набрасываем контент-план по материалам для VK и Instagram. На этом же этапе придумываем парочку сезонных и спонтанных акций.

Делаем несколько профессиональных фотосессий с места для креативов. И продолжаем работать с постами в виде историй о том, как тяжело и весело строить бизнес в регионе (например).

На сайт дублируем новости про акции — чтобы сайт не был пустым и безлюдным.

Дальше — оффлайн-реклама (штендеры и необычные меловые слоганы; билборды и флаеры о первом бесплатном капкейке при заказе большого капучино; публикация в местной газете, и все как положено) и новая жизнь кофейни после полугода активного продвижения.

Но, стоп! А где же тут вопросы репутации? Дело в том, что, создавая все с минимальными ошибками в начале — можно избежать глубоких дыр в репутации. Сторителлинг — помогает узнать, что и как происходит в бизнесе изнутри. Появление на картах, сразу, позволяет сориентироваться гостям города и самим жителям. И привыкнуть/полюбить новое место.

Сам маркетинг напрямую влияет на репутацию. Первый билборд вызывает интерес. А двадцатый — лояльность. Так все устроено.

Возвращаемся к первоисточнику и инструментам. А то мечтать и размусоливать про Олечку и Олега можно долго…

Часть третья. Инструменты для работы с репутацией

Как ни странно — работать с репутацией в общепите лучше непосредственно в заведении. Нанимать приветливый персонал, следить за кухней (и таракашками). Но так бывает не всегда. Вопросы репутации онлайн, которые уже возникли и вспыхнули, как правило, опираются на отзывы. Хорошие или плохие (или заказные).

В любом случае — нужно оперативно реагировать, агрегировать и откликаться на обратную связь. Учитывать ее, внедрять пожелания гостей и не пропускать мимо ушей тот факт, что есть PR-войны и все прочее (хотя в нашем случае — кофейня врагов не встретит, ибо город маленький).

Начинаем грамотно работать с отзывами. Начинаем с начала…

Repometr

Все, что нужно для репутации — держать ее в стабильном положении. Схватить за хвост и не дать ее откусить. Проще говоря — нужно быть в курсе, где и что пишут. Быстро и прямо сейчас.

Чтобы это было так просто, чтобы Лерочка успевала забегать сюда (в свой старенький iPhone) в перерывах между тусовками, сессиями и курсами испанского.

В таком случае — есть «Репометр». Коротко о том, почему он крут:

Бесплатный. И пока проект в некотором тесте и каждый месяц запускает по новой площадке — можно успеть обработать тонну негатива.

Быстрый. Отзывы со всех популярных площадок («Яндекс», Google, Yell, Zoon, 2GIS) можно агрегировать в одном интерфейсе.

Надежный. Сам кидает оповещения о каждом новом отзыве.

Продвинутый. Строит графики репутации на основе всей собранной обратной связи.

Сервис не предназначен для оценки отзывов из социальных медиа, сбора каждого чиха прохожих или гипераналитики лидопотока. Но призван оценить реальную картину лояльности именно для заведений общепита.

Кстати, кроме бесплатного мониторинга отзывов, есть и дополнительные плюшки. Например, SMS-оповещения. Так можно управлять репутацией от лояльных клиентов и безболезненно просить отзывы о своих услугах или товарах на тех площадках, где вы представлены. Стоит потестить.

Маленькая кофейня Олечки и Олежика отныне будет окружена заботой и любовью и защищена, как Троя, в вопросах репутации.

Hotmaps

Кроме аккуратной работы с отзывами, можно пойти дальше и заняться активным продвижением заведения на всех рекомендательных площадках (не только картах).

Ведь нет смысла работать с репутацией, если вас не находят клиенты. Правда же?

Hotmaps умеет работать даже с TripAdvisor. Но обо всем по порядку.

Этот сервис предназначен для:

Добавления и подтверждения своего заведения (хотя и не только заведения, если на то пошло) на картах и других площадках.

Синхронизации и актуализации всей информации о заведении на картах и других площадках.

Сбора, мониторинга и обработки отзывов с карт и других площадок.

Но помимо этого здесь есть возможность именно продвижения и рекламы своей точки на «Яндекс.Картах» и Google Maps (приоритетное размещение, грамотные карточки). Автоматизированно. В самой системе.

Инструмент вкусный и легкий, как льняные поло Олежика, которые он закупил бы после первого месяца в плюс.

Поможет не только появиться на картах, продвинуться на картах, но и управлять, контролировать и увеличивать прибыль путем реагирования и препарирования негатива.

Тариф тут символический — 1990 в месяц за одно заведение (отель, автосервис, банк). И от 1730 в месяц за активное продвижение. Что в десять раз дешевле, чем новые туфли Lacoste (которые закупила бы Оля).

Mneniya.pro

Но есть и кое-что еще. Не по значимости оставшееся в тени. Работа с репутацией — это не только отзывы на картах. Это еще и отзывы на сайте, отзывы в социальных медиа, отзывы из книги жалоб и отзывы оговоренные лично.

Эта огромная вселенная отзывов не умещается в ладошку Лерочки. Потому что есть нюансы.

Например, как собирать живые отзывы?

Можно пристать к официанту Васе и дать ему процент с продаж, если после какого-нибудь базиликового латте он будет тревожить гостей с вопросом: «Ну как?».

А можно автоматизировать работу через сервис Mneniya.pro и собирать живые отзывы о кофейне удобно и в онлайне.

Здесь принцип работы будет следующий…

1. Подключаем виджет сервиса к себе на сайт.

2. Просим гостя кофейни зайти (через QR-код) и оставить отзыв за бесплатный миндальный сироп.

3. Собираем живые и реальные отзывы.

4. Автоматически публикуем их в виджете на сайте, плюс отсылаем в «Яндекс.Карты» для наглядности и самолюбования.

5. Наслаждаемся лояльностью новых гостей.

6. Повторяем процедуру снова и снова.

Алгоритм Олечке (а, вернее, Олежику, который переложит ответственность на Лерочку) понравится не только удобством, но и тестовым прогоном для анализа эффективности сервиса через ретроспективные отзывы за последний месяц.

Помимо QR-кодов сервис также предлагает сбор отзывов через триггерные Email-рассылки, а также SMS/мессенджеры. Главное, чтобы была возможность достучаться до клиента.

Ну а на десерт — отзывы в виджет на сайте можно собирать не только с клиентов, но и агрегировать с разных площадок, увеличивая лояльность и повышая репутацию.

Попробовать, пощупать, внедрить и работать с репутацией профессионально.

*

В заключение скажу, что важны не сами отзывы. А, как ни странно, адекватность руководства. Нужно понимать, что все ошибаются. И один испорченный лавандовый раф еще не означает, что Оля плохой бариста.

И что отзыв Антона, которому не понравился лавандовый раф — основан лишь на мгновенной ошибке и личном мнении Антона. А у Оли был ПМС. Или у нее случилась беда с собакой Гердой. Или черт его знает, что еще.

Все ошибаются. И нужно «обрабатывать» негатив с достоинством. И ключевое слово тут не «обрабатывать».