Эмоции в В2В продажах

Принято считать, что В2В – рынок для разумных, рациональных, логичных людей, которые всегда смотрят на цифры и характеристики, считают деньги, мониторят конкурентов и делают разумный выбор. Именно так и строится вся аргументация для В2В при создании контента, написании слоганов, подготовке коммерческих предложений. Но это лишь часть правды, все эти инструменты работают при условии, что продажа обезличена, в ней не участвует человек, переговорщик, продавец.

Также принято считать, что В2В не продается инструментами ecommerce, автоворонками и прочими smm, работающим на В2С рынке. И это тоже только часть правды. Есть в В2В категории товаров, которые чудесно продаются по В2С сценариям, на голом ecommerce, без участия продавца. Даже оператор из call-центра не звонит.

Но постойте. Если автоворонки работают не всегда, как же быть со всем остальным бизнесом, где продажа – это все еще искусство переговоров? Возвращаемся к эмоциям. Общение человека с человеком уже не может быть обезличено, не может быть лишено эмоций.

По опыту негативно отразиться на успехе переговоров могут два фактора – личная неприязнь и эго. Причем работают они одинаково и со стороны продавца, и со стороны потенциального покупателя. В итоге любая продажа становится компромиссом, взаимовыгодным сотрудничеством. Или конфликтом.

Слово конфликт применительно к переговорам не совсем корректно. Переговорщики называют это тупиком в переговорах, т.е. мы не поссорились, мы не можем договориться, не можем найти точку пересечения интересов, в которой обе стороны будут удовлетворены.

Причины тупиков в переговорах

Причин тупиков в переговорах 2 и они банальны:

1. Одна сторона претендует на большее, вторую сторону это не устраивает. Именно в этой ситуации тупики переходят в конфликты, выходить из них не просто. Подробно этот пункт разбирать сейчас не буду, тема очень обширна.

2. Вам нечего делить. Казалось бы, если делить нечего, то и говорить не о чем. Нет. В бизнесе, когда сторонам нечего делить, на первый план выходит ЭГО. Привет, эмоции. Сложность в том, что мы не всегда видим в переговорном процессе эмоции, особенно в В2В, не можем реагировать на них соответственно.

Как преодолеть тупики в переговорах?

1. Сменить тему.

Перестать обсуждать бизнес и увести разговор на личные темы – детей, животных, погоду и хобби. это очень сложно сделать, если вы впервые видите собеседника лично и ничего о нем не знаете, поэтому ВСЕГДА готовимся к встречам, изучаем того человека, с которым предстоит общаться, в современном мире для этого есть масса инструментов. Даже если случилось так, что вы ничего не смогли узнать о собеседнике, не отчаивайтесь, посмотрите на человека внимательнее, с огромной долей вероятности что-то в его облике или окружении натолкнет вас на мысль и разговор удастся увести в сторону. Когда эмоции улягутся, можно возвращаться к предмету обсуждения и продолжить уже более конструктивный диалог.

2. Сменить переговорщиков

Можно сменить у себя, а можно и найти другую точку входа у клиента. Ситуация, знакомая многим РОПам: у сотрудников есть некоторое количество непробиваемых клиентов, с которыми никак не получается договориться. На деле может оказаться, что клиенту просто не нравится, как сотрудник говорит или пишет. Замена менеджера клиента может решить проблему.

Также можно поискать другой контакт у клиента. Не договорились со специалистом – сходите к руководителю. Или наоборот (но может быть чревато): не договорились с директором – договорились с менеджером.

3. Расширить зону переговоров.

Не получается договориться по цене – предложите дополнительные плюшки (удобство сервиса, персональную поддержку, совместное участие в мероприятии, какое-нибудь обучение для сотрудников клиента). Скидку не дадите, а лояльности приобретете в 3 раза больше. Потому что дать скидку может каждый.

4. Сменить место переговоров.

Тоже фактор не очевидный, но часто работает на ура. Например, вы пригласили клиента к себе в офис, а он может себя чувствовать униженным, «чего это я должен к ним ехать, пусть сами приезжают». И не важно, что у вас в офисе огромный шоурум, где можно все-все показать и потрогать, негатив останется и это снова неконструктивные эмоции.

Иногда полезно встречаться на нейтральной территории, где все будут ощущать себя свободно и не бояться говорить о вещах, о которых промолчали бы в офисе. Личные интересы участников переговоров только так и обсуждают.

Эмоции и личные интересы человека, который сидит перед вами часто будут решающим фактором в принятии решения о покупке, когда, казалось бы, с точки зрения рациональной аргументации все выглядит очень гладко. Не списывайте их со счетов, готовьтесь к переговорам и будьте гибкими.