Как построить работу агентства так, чтобы оно оставалось эффективным долгие годы – отвечают ИИ и Анна Петухова

Вопрос про эффективное агентство был адресован мне от коллеги, и я знаю, что на эту тему многие участники нашего профсоюза могут рассуждать долго.

Поэтому, не долго думая, решила спросить у своего любимого бота-нейросети и дополнить своими наблюдениями и опытом.

К слову, совместный труд у нас процветает уже давно, с апреля. На нашем Телеграм-канале мы тестируем разные нейросети для того, чтобы выбрать ту, которую мы будем в дальнейшем кропотливо обучать для нашей мартех-платформы РАМПА. Поскольку мы ее будем обучать не только маркетинговой «матчасти», а научим отвечать на разные вопросы людей (ведь маркетинг – это всегда много уникальный вопросов), мы копим базу из странных вопросов тоже. Среди них уже были вопросы о смысле жизни, о духах, о расширении вселенной, о космических одиссеях, о марксизме-ленинизме и так далее. Так что фантазии российских клиентов маркетинга нет границ.

Совместно с искусственным интеллектом мы пришли к следующим выводам:

1. Необходимо задавать высокие стандарты качества своей работы: постоянно совершенствовать модели бизнеса, практики и процессы, увеличивать качество услуг и улучшать клиентский сервис. Единственное, что здесь нужно удерживать – это привычное взаимодействие с клиентами: обиход и традиции – вот что ложится в основу ДНК бренда и действительно ценится постоянными клиентами. А те уже, в свою очередь, приведут по рекомендации друзей, партнеров.

Еще бы, логика очень простая: по наблюдениям экономистов, каждая стабильная компания в течение как минимум 4 лет набирает костяк постоянных клиентов. Именно они становятся амбассадорами бренда. Но что нужно постоянным клиентам? Правильно – проверенный продукт, высокий стандарт сервиса, а также порой исключительное отношение. Это должно быть незыблемым внешним качеством.

А что должно быть внутри? Постоянный поиск новых инструментов, новых методик и способов экономии, постоянный рост и развитие.

2. Заранее планировать: разработать долгосрочную стратегию агентства, учитывая тенденции и современные технологии. Оценивать риски, прогнозировать изменения и планировать своевременно их реакцию. Гарвардские ученые исследовали принципы сильных и эффективных компаний, и обнаружили, что успеха достигают те, которые ставят цель и зубами держатся за нее. Но все это прекрасно, конечно, вероятно, в США или Европе. Но в России… Мой горизонт долгосрочного планирования, должна вам признаться, лежит в районе полугода, но не больше. А все потому, что в этом нет смысла. Есть смысл только в одном: выделить 3-4 уникальные черты, натренироваться на них, а дальше подбирать их под меняющиеся обстоятельства.

С рынка ушел конкурент – спрашиваем себя: «мы это можем?» Если да, то идем и занимаем нишу. Появился новый продукт – «это можем повторить?» - и повторяем или отходим в сторону, чтобы не оказаться в гуще событий не имея арсенала.

Конечно, планировать нужно, но лучше исходить не их статистики и финансового моделирования, а анализировать тренды, технологии, психологию потребления – иными словами, использовать методы форсайтов.

3. Командная работа: создавать мощные команды, отобранных профессионалов и различных компетенций, с возможностью взаимодействовать и дополнять друг друга. Сотрудники должны работать в едином направлении, с единой целью, на единую идею, чтобы агентство могло легко наращивать свою потенциальную мощность.

Лет 15 назад появилась мода на тимбилдинги. Никогда их не любила, потому что мне всегда казалось, что это очень неестественно и совсем не желаемо проводить свободное время с коллегами, а не с семьей. Постепенно разные идеи тимбилдингов дошли до абсурда: игры, квесты, вечеринки, поездки за границу – я во многом поучаствовала. И не всегда соглашаюсь с идеей отныне в профессионале за соседним столом видеть «простого человека в поло и джинсах».

Однако, однажды мне попалась шикарная книга по менеджменту, где общий вывод из книги звучал так: не надо никого мотивировать, нанимайте дисциплинированных людей.

4. Устанавливать и поддерживать отношения с клиентами на высоком уровне: не просто доставлять услуги, но и создавать партнерские отношения с клиентами. Для этого нужно уметь слушать и понимать клиента, предлагать решения, которые подходят именно ему, и демонстрировать значимость своих услуг. Любой продукт должен иметь ценность для клиента – он должен понимать, что, вложив здесь и сейчас рубль, он в скором времени гарантированно получит три рубля. Оптимально использовать это как формулу, вокруг которой вы будете нанизывать свои продукты.

И, конечно, нужно слышать и слушать, восхищаться и поддерживать, радуясь достижениями клиента – вот основа доверия и комфорта в клиентском бизнесе.

5. Инвестировать в развитие сотрудников: создавать деловые обучения для пополнения знаний сотрудников и снижения затрат на обучение новых сотрудников. Действительно, чем больше сотрудник знает, тем больше вариантов решений он может предложить клиенту, а, следовательно, тем больше ценность вашей услуги. Инвестиции в знания – это всегда оправдано, обычно в консалтинге, когда есть сезонность и времена простоя. Так, в Семантике мы традиционно вкалываем в ноябре-декабре и учимся в январе-феврале. Иногда такое обучение после шикарного практического опыта приносит неожиданные плоды в виде новых продуктов, концептов и методик.

6. Поддержание конкурентного преимущества: регулярно мониторить рынок и адаптироваться к изменениям, учитывая потребности и предоставляемые услуги конкурентов.

Абсолютно горькая правда в том, что большинство классных идей, которые вы только придумали, уже давно реализованы в стартап-инкубаторах Сбера, ВТБ, Гамзпрома, Росатома, Правительства Москвы, Сколково. Важно найти их, изучить и учитывать то, что они есть. Возможно, с кем-то можно запартнериться, а у кого-то чему-то научиться, чтобы его потом обойти. Вариантов всегда много.

Итак, подводя итог нашему шорт-листу успешного развития консалтингового агентства, могу только отметить, что волшебной пилюли, которую все хотят съесть, не существует. Везде требуется методичная упорная работа, понимание клиентов, наблюдение за конкурентами и, хотя да, немного удачи.