Как не потерять лояльность клиентов: или 5 ошибок, которые совершают бренды в общении с новыми заявками/клиентами
Всем привет! На связи Дарья🤚 Занимаюсь настройкой таргетированной рекламы: привлекаю новых клиентов и выстраиваю стабильные продажи для предпринимателей и экспертов.
Самая частая ошибка, почему клиенты уходят к конкурентам - ужасное общение и обратная связь от продавцов своих товаров/услуг
Клиенты:
-хотят, чтобы с ними общались честно и прямо, отвечая на их вопросы и комментарии
-ожидают быстрого ответа на свои запросы и помощь в решении проблем, связанных с продукцией или услугами компании
- оценивают персонализированный подход и интерес к их потребностям и предпочтениям
- хотят, чтобы учитывалось их мнение и выполнялись их предложения и пожелания
А налажен ли сервис и отдел продаж у большинства компаний?
Изучила, какие ошибки бренды допускают при общении в социальных сетях, на примере Instagram. Собрала самые частые промахи брендов и описала, как их исправить.
*Все скрины будут носить только информативный характер, не ссылаясь ни на кого.
1. Не отвечать на комментарии и сообщения клиентов, что создает впечатление нежелания общаться и решать проблемы.
Не отвечать на комментарии и сообщения клиентов в Instagram может привести к ухудшению имиджа бренда и потере клиентов. Это создает впечатление, что компания не заинтересована в общении с клиентами и решении их проблем.
Как правильно
Следует отвечать на комментарии и сообщения клиентов, решать их проблемы и поддерживать связь с аудиторией. Отвечать можно в свободной форме, благодарить. Если не хотите отвечать подробно, напиши в личные сообщения, а в комментариях пометьте, например: «Уточнили в Директ». Выстроенная цепочка общения с клиентами поможет улучшить репутацию бренда и удержать клиентов.
2. Использовать автоматические ответы, пересылать клиентов на сайт или пост для самостоятельного ознакомления и не быть вовлеченным в диалог
Использование автоматических ответов и пересылка клиентов на сайт может создать впечатление, что компания не заинтересована в индивидуальном общении с клиентами и решении их проблем. Кроме того, такие ответы часто не отвечают на конкретные вопросы клиентов, что может вызвать разочарование и недовольство и клиент просто уйдет.
Как правильно
Чтобы правильно общаться с клиентами в Instagram, следует отвечать на их комментарии и сообщения индивидуально, учитывая конкретные вопросы и проблемы. Важно проявлять внимание и заботу о каждом клиенте, предлагать решения проблем и помогать им в любых вопросах. Также стоит быть вовлеченным в диалог с клиентами, задавать им вопросы, выяснять их потребности и предлагать подходящие решения. Это поможет улучшить отношения с клиентами и укрепить репутацию бренда.
Желательно придумать приветственное письмо, которое будет включать информацию о компании + что предлагаете + приятный бонус и, например, ограничитель по времени
3. Продавать "в лоб"
При уточнении цены в диалоге не стоит сразу отвечать «в лоб». Иногда цена может варьироваться от и до - клиент точно не должен додумывать цену или услышать цену и молчание в ответ. Зачастую цена может просто отпугнуть и клиент просто уйдет, узнав цену.
Как правильно
1. Расскажите про вилку цен и обоснуйте такую цену, опишите товар/процедуру.
2. Предложите несколько вариантов будь это товар или услуги. Можно предложить выбор из двух вариантов (подсознательно легче выбрать из двух, а не выбирать из большого количества).
3. Не забудьте использовать призыв к действию (СТА), и формулируйте ответ таким образом, чтобы не было возможности ответить "нет".
Можете упомянуть про акционные предположения или пригласить на консультацию/примерку(пришлите фото, как выглядит товар/услуга).
Предлагайте варианты решения (свободные окошки, товары в наличии, товары, которые могут подойти)
Обобщим: не забывать использовать СТА, продолжая диалог. Общаться тепло и добродушно. Предлагать решение проблемы и всегда обосновывать цену. Уточнять желания и закрывать возражения.
4. Публиковать контент, который не соответствует интересам и ожиданиям аудитории
Публикация контента, который не соответствует интересам и ожиданиям аудитории, может привести к потере интереса и оттоку клиентов. Например, если компания занимается продажей спортивной одежды, а публикует фотографии еды, это не будет интересно ее аудитории и может вызвать разочарование.
Как правильно
Чтобы правильно публиковать контент в Instagram, следует изучать интересы и потребности своей аудитории, а также следить за трендами и новостями в своей отрасли. Важно создавать качественный и интересный контент, который будет привлекать внимание и вызывать у аудитории положительные эмоции.
Также стоит использовать хэштеги и геометки, чтобы расширить охват своей аудитории и привлечь новых подписчиков. Важно поддерживать активность на странице, отвечать на комментарии и сообщения своих подписчиков, проводить конкурсы и акции.
5. Используют агрессивную рекламу, которая раздражает пользователей и вызывает негативное отношение к бренду
Пользователи могут начать воспринимать компанию как навязчивую и неприятную, что может привести к отказу от покупок и переходу к конкурентам.
Как правильно
Вместо этого, компаниям следует использовать мягкие методы маркетинга, такие как информирование о новинках и специальных предложениях, проведение конкурсов и акций, предоставление персональных скидок и бонусов. Важно также следить за качеством продукции или услуг и обеспечивать высокий уровень обслуживания, чтобы клиенты оставались довольными и рекомендовали компанию своим знакомым
В целом, взаимодействие с клиентами в Instagram является важной частью работы любой компании, и правильное общение с ними может помочь улучшить имидж бренда и удержать клиентов.
Для улучшения имиджа и повышения лояльности клиентов важно следить за качеством продукции или услуг, предоставляемых компанией. Также необходимо обеспечивать высокий уровень обслуживания и быстро реагировать на проблемы и жалобы клиентов.
Для повышения лояльности клиентов можно предоставлять персональные скидки и бонусы, проводить конкурсы и акции, а также регулярно информировать о новинках и специальных предложениях. Важно также создавать удобные условия для покупок и обеспечивать быструю доставку и качественный сервис после продажи.
Спасибо за внимание! Если у вас остались вопросы или вы хотите проконсультироваться, пишите:
*Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией.