9 страхов бизнеса перед голосовыми роботами на базе ИИ​

Если вы с сомнением морщитесь, когда слышите, что лидов к вам приводить будет не человек, а искусственный интеллект, то эта статья для вас.

Меня зовут Александр Мандрыка, я CEO платформы для создания голосовых роботов Voicia.

*Вжуххх*….Это я увернулся от камня, который прилетел в мой огород от тех, кто с пеной у рта доказывает, что голосовые роботы лишь роняют конверсию.

Ну правда, стоит ли беспокоиться, если ваш коллега – робот? Спойлер: нет. Наши страхи и предубеждения чаще всего основаны на непонимании и нехватке информации: Как это работает? Для чего мне это? А не спущу ли я бюджет на ветер?

На эти вопросы я постарался ответить вот тут, когда рассказывал как устроен голосовой робот и чем он отличается от автообзвона.

Сегодня разберу основные страхи и возражения тех, кто так и не решился запустить голосового помощника в поддержку отдела продаж или маркетинга.

1. «Я не люблю звонки, лучше делать рассылки». Не поверите, но я тоже их не люблю. Особенно, когда звонят с незнакомых номеров.

Но это не значит, что это не работает. Кого-то бесят рекламные баннеры в РСЯ, а кто-то плюётся от псевдонативных статей. «Прям как эта…» – наверняка промелькнуло у вас в голове.

Вот тут кейс о том, как мы внедрили робота, вернули 240 клиентов и почему это сработало лучше, чем email- и СМС-рассылки.

2. «Робот «уронит» лояльность наших клиентов». Чтобы «уронить» лояльность клиентов к вашему бренду, достаточно менеджера или сотрудника колл-центра, вставшего не с той ноги. У робота отсутствует человеческий фактор, его результат работы предсказуем, а настроение не зависит от внешних раздражителей.

По опыту, могу с уверенностью заявить, что когда клиент понимает, что ведёт диалог с роботом, то, в большинстве случаев, ему становится интереснее закидать эту «машину» новыми вопросами.

3. «У меня нет большой базы контактов, мне некому звонить». Значит мы соберём её за вас. Мы в Voicia не только запускаем голосовых роботов, но и собираем базу контактов для клиента и приводим ему «тёплых» лидов. Подробно о том, как это происходит я уже рассказывал:

Вы 100% теряете лидов с Директа. И вот почему

Это птица? Это самолет? Это то, что увеличит продажи, даже если у вас нет Директа!

4. «Робот ведёт диалог только в формате Да-Нет и идёт строго по шаблону». Скорее не по шаблону, а по заранее прописанному скрипту, где на один ответ клиента может приходиться несколько веток продолжения диалога. Мы, например, постоянно пополняем библиотеку фраз, поэтому робот умеет распознавать отказы, отвечать на колкости и задавать уточняющие вопросы.

В отличие от того же автообзвона, который без остановки проигрывает запись.

5. «Робот разговаривает механическим голосом». Когда-то так оно и было. Сейчас же все фразы озвучивает профессиональный диктор с присущей человеку интонацией, паузами, вздохами и акцентами. Отличить такого собеседника от реального человека становится непросто.

6. «Роботы это дорого». Дорого в сравнении с чем? Если запустить робота за 35 000-40 000 рублей, который обрабатывает несколько тысяч звонков в сутки и сравнить его с командой колл-центра, где зарплата каждого сотрудника в среднем 27 000-30 000 рублей* в месяц, то экономика будет в пользу первого.

*По данным сайта Работа.ру.

7. «Робот не знает специфики бизнеса». Да, если ваш сегмент очень узкий и вы поимённо знаете всех ЛПРов, то робот, скорее всего, вам не помощник. Однако, выход на этих ЛПРов занимает львиную долю времени менеджера. Так почему бы не доверить часть этой рутины роботу?

В остальных случаях, когда сегмент не такой узкий, робот с лёгкостью обучается в процессе диалога и под наблюдением опытного аналитика-скриптолога.

8. «Да мы и сами такого же соберём». Если у вас есть обученная команда, ресурсы и свободное время для этой задачи, то почему нет? Пробуйте!

На практике проект по внутренней сборке робота так и остаётся проектом. Людям в команде часто не до этого.

Ко мне приходили ребята, которые пытались сделать это своими силами, но в итоге попросили «докрутить» робота и подготовить к запуску.

9. «Робот может сломаться». Робота не существует физически, поэтому и ломаться там нечему. А вот реальный сотрудник может заболеть, не выйти на работу или уйти в отпуск.

К роботам, как и к искусственному интеллекту принято относиться с долей скепсиса. Не имея полной картины, мы начинаем додумывать и сторониться подобных инструментов.

На рынке сохраняется тренд на автоматизацию, в котором голосовые помощники играют важную роль и уже не просто готовы подменить оператора на входящих, но и самостоятельно привести к вам лидов.

Пишите, какие у вас ещё есть страхи и категоричные «нет» в отношении голосовых роботов ⬇

А если хотите, посчитать пользу от внедрения ИИ конкретно для вашей сферы, то welcome в мой Телеграм. Пишите и задавайте любые вопросы.