Люди перестали друг другу доверять, но поверили отзывам. Исследование: отношение потребителя к отзывам

В 2019 наша команда из Puppet Agency проводила исследование о том, как отзывы влияют на мнение потребителя. Там мы разбирались, как пользователи используют отзывы и почему так важно, чтобы компания следила за своей репутацией в сети.

За это время случились пандемия и в целом 2022 год. Изменился мир и то, как мы с ним взаимодействуем. Это касается и бизнес-процессов, и нашего повседневного общения.

Спустя четыре года мы решили провести новое исследование, как влияют отзывы на потребителя и посмотреть, что поменялось за это время. В работе нам помогали аналитики данных – на научность не претендуем, но исследование получилось гораздо более глубоким, чем любые, на которые мы натыкались в сети.

Давайте посмотрим, как теперь люди взаимодействуют с отзывами и почему следить за репутацией бизнеса стало еще важнее, чем раньше.

Всего мы опросили 400 человек. Этого хватает, чтобы описать генеральную совокупность с ошибкой до 5%. Разделение по полу вышло поровну, по возрасту – такое же, как и в целом по пользователям сети

Ключевой вывод. Даже если вам кажется, что ваша компания нацелена на более возрастную аудиторию, не стоит ее недооценивать – смартфонами сегодня пользуются все. Еще внимательнее нужно следить за репутацией, если ваша целевая аудитория женская.

Кроме того, отзывы важны, даже если у вашей компании высокий рейтинг. Пользователи могут обратить на вас внимание, если у вас пять звезд на Я.Картах или в выдаче Маркета. Но не факт, что в итоге они что-то у вас купят.

В работе с клиентами мы часто встречаемся с типичным вопросом: “У нас же и так есть карточка на картах Яндекс с четырьмя звездами, зачем нам еще другие ресурсы?”.

Объясняем, что не так с этой позицией на основе данных:

О чем это говорит. Для роста продаж необходима высокая репутация сразу на нескольких ресурсах. И не только из-за того, что кто-то пользуется сайтами-отзовиками, а кто-то геосервисами. Пользователи сети принимают решение о покупке на основе нескольких сервисов, поэтому репутация важна везде.

Второй вывод – позитив должен доминировать. Люди чаще принимают решение на основе положительных отзывов.

До этого мы говорили о том, как отзывы читают. Важно посмотреть и на тех, кто их пишет.

Портрет человека, который оставляет негатив – женщина среднего возраста и достатка. В зарубежном интернете для них даже есть прозвище – Карен.

Но даже с самыми требовательными клиентами можно и нужно работать. Если компания отвечала на негативный отзыв, решала проблему и делала это нормальным языком, то у 40% опрошенных мнение о компании улучшилось. А ухудшалось только у 8% – даже не знаем, дело в клиенте или в компании.

Кроме того, это взаимодействие видят и другие пользователи. Если отвечать не с помощью отписок, к вашим ошибкам будут относиться с пониманием.

При этом мы видим, что 86% опрошенных используют отзывы, принимая решение о покупке. Другими словами, доверяют им.

Почему так происходит? Возможно, безликий интернет и анонимный опыт в 2023 кажутся нам более честными, чем слова людей, которые нас окружают, а может, такой способ быстрее и проще, чем спрашивать оффлайн.

Но оставим эти гипотезы для теоретиков. Нам это не так важно, потому что мы – практики. И на деле выводы очевидны: высокая репутация в интернете все еще жизненно необходима для бизнеса.

А доверить ее всегда лучше профессионалам своего дела.

Это было исследование: отношение потребителя к отзывам.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почта: di@puppet-agency.ru