Как бизнесу получить отзывы клиентов?
Важность клиентских отзывов и работы с ними сложно переоценить. В сегодняшнем материале мы ответим на 3 главных вопроса об отзывах и расскажем о том, как аккумулировать качественные отзывы клиентов на различных площадках.
Об отзывах
Зачем нужны отзывы?
Отзывы особенно важны в принятии решения о покупке, что фиксировалось во множестве исследований. Так, AliExpress Россия установили, что в 91% заказов покупатели учитывают отзывы о товаре, а для 21% они имеют решающее значение. При этом подавляющее большинство (70-80%) доверяют им так же, как и рекомендациям своих знакомых.
Все потому, что отзыв является социальным доказательством. Это психологическое явление – когда человек не может определить предпочтительный тип поведения в сложной ситуации, он предполагает, что окружающие лучше знают, как поступить. По этому же принципу покупатели выбирают товар, который уже был оценен другими людьми.
Но преимущества накопления отзывов не заканчиваются на этом:
- Отзывы помогают управлять репутацией компании.
- Являются частью SEO-продвижения на ряде платформ, могут быть превращены в контент.
- Повышают лояльность клиентов.
- Позволяют контролировать качество работы персонала.
- Являются мотивацией для роста и развития предпринимателя.
Накрутка и покупка отзывов – стоит ли?
Для недавно запущенного бизнеса (или нового товара/линейки) всегда существует соблазн накрутить отзывы. Тем не менее, существует ряд причин, по которым этого делать не стоит.
В большинстве случаев отзывы накручиваются с помощью новых, «пустых» аккаунтов. Такие отзывы часто блокируются площадками. Если же они проходят модерацию, они вызывают подозрение клиентов. В результате безрезультатно теряются как ваши средства, так и доверие клиентов.
Как мотивировать людей оставлять отзывы?
Способов мотивации множество. Можно предложить символическую скидку при показе отзыва сотруднику, возможно, предоставить небольшой подарок за ваш счет. Поверьте, в среднесрочной перспективе хорошие отзывы окупят подобные издержки.
Процесс сбора отзывов можно автоматизировать, поставив у кассы или выхода из заведения планшет с приложением (хотя бы три смайлика на выбор). Правда, в таком случае отзывы будут собираться скорее в вашу личную статистику - мало кто захочет логиниться. Тем не менее, публикация даже такой обратной связи в ваших соцсетях может стать хорошей мотивацией для потенциальных клиентов.
К иным методам побуждения к отзыву можно отнести:
- Рассылку с новостями о новинках в ассортименте, сезонных поступлениях и скадках, изменениях в работе или интерьере, праздниках.
- Буклеты/визитки с QR-кодом, дающим ссылку на соцсети и карточку предприятия в геосервисах или "отзовиках". Их можно разместить прямо на столах, как обычно делают с рекламными буклетами, или поместить в меню (для общепита).
- Прямое общение с клиентом. Согласитесь, будет особенно приятно, если к вам подойдет владелец заведения собственной персоной или кто-то из управляющего персонала, поблагодарит и попросит рассказать о впечатлениях и пожеланиях.
- Размещение фотографий посетителей на официальных страницах в соцсетях. Предоставляйте небольшие преференции за публикацию контента с чек-ином, спрашивайте разрешения на репост.
Где аккумулировать отзывы?
Google maps, Яндекс.Карты, 2ГИС
Аккумуляция отзывов на геосервисах важна по ряду причин:
- Это источник «горячей» аудитории – уже заинтересованные в услуге или товаре люди ищут ближайшее подходящее место.
- Эти отзывы связаны с поисковой выдачей – Гугл и Яндекс ранжируют выдачу по ряду критериев, включая рейтинг по отзывам.
С одной стороны, получить отзыв на геосервисе просто – у клиента с большей вероятностью есть аккаунт Google или Яндекса. С другой же стороны здесь отсутствуют собственные механизмы мотивации (в отличии, например, от некоторых маркетплейсов).
Поэтому самый надежный способ замотивировать клиента оставить отзыв на геосервисе – сделать это «на месте», используя один из вариантов из списка выше.
Социальные сети
Как правило, социальные сети – один из самых «прибыльных» источников органических отзывов. Проблема в том, что они остаются в комментариях под контентом (негативные чаще попадают в сообщения, если они доступны).
Таким образом, они никак не ранжируются в рейтинговой системе и вероятность того, что потенциальный покупатель их увидит, весьма мала. Выход из ситуации – превращение отзывов в контент.
Схема проста: вы мотивируете клиента оставить отзыв на личной странице в соцсетях и репостите его в основной аккаунт вашего бизнеса. Важно сразу оговорить несколько нюансов:
- В отзыве должно фигурировать название бизнеса, желательно – прикреплена геолокация и корпоративные хештеги.
- Отзыв должен быть развернутым, а не формата «все ок / понравилось / рекомендую». Также желательно «не переигрывать».
- Профиль должен быть открытым, чтобы вы смогли репостнуть запись, а другие люди смогли ее увидеть.
- Запись должна быть активной фиксированное количество дней (или вечно, если вы не зарепостите, а продублируете ее с официального аккаунта).
- Желательно, чтобы отзыв сопровождался визуалом – видео или фотографиями.
Маркетплейсы
Отзывы – первое, на что обращают внимание 47% посетителей маркетплейсов при выборе товара. При этом по своей инициативе отзывы оставляет всего четверть покупателей.
Некоторые маркетплейсы имеют встроенные механизмы, с помощью которых вы можете мотивировать клиента оставить отзыв.
Например, «Отзывы за баллы» от Яндекс.Маркета. Механика простая: в карточке товара настраивается количество баллов, которые вы готовы дать за отзыв. После доставки товара клиенту приходит уведомление с просьбой его оставить. Важно учитывать, что баллы начисляются как за положительные, так и за негативные отзывы. Стоимость услуги составит стоимость начисленных по ней баллов + 10% комиссии от сервиса.
Похожий функционал есть и у СберМегаМаркета. Продавец определяет товары, участвующие в акции и количество бонусных рублей за отзыв (от 120). Услуга подключается через закрепленного за компанией менеджера по рекламе.
Для остальных площадок следует воспользоваться способами из списка выше. Многие продавцы добавляют в заказ символические «бонусы» и визитки со страницами компании на геосервисах/отзовиках/в соцсетях и просьбой оставить отзыв.
Сайт компании
Сбор отзывов на сайте компании потребует вмешательства профессионала, однако форму сбора и соответствующую страницу-дисплей с отзывами можно создать самостоятельно, если вы пользуетесь конструкторами сайтов.
Речь идет не просто об обратной связи, а об отзывах, видимых для других клиентов, поэтому необходимо проработать два поля: форму для отзыва и страницу/поле, где они будут отображаться.
В зависимости от сферы деятельности возможность оставить отзыв можно привязать к карточкам различных товаров или добавить в один из общих разделов с информацией о компании.
Форма для отзыва должна включать в себя:
- Идентификацию пользователя – возможность зайти в аккаунт на вашем сайте (если она есть) или оставить свой адрес электронной почты и имя.
- Поле для ввода текста – его можно снабдить подсказками, полем для заголовка, разделить на «плюсы» и «минусы», добавить базовые возможности форматирования текста.
- Возможность поставить оценку – лучше всего в форме привычных «звездочек».