Маркетинг Michael Maksymov
7450

Как делать минимум одну продажу с десяти встреч

В предыдущем материале писал о шаблонах и холодных письмах. В этом поделюсь инсайтами о назначении встреч, когда получили ответ.

В закладки
Аудио
Основной инструмент в b2b-продажах

В Belkins мы выделяем девять типов ответов на холодное письмо:

  1. Not interested (негативный).
  2. Internal forward (перенаправил на ответственного сотрудника).
  3. OOO (Out of the office).
  4. In progress, Talking (нейтральный, нужно мониторить каждый день).
  5. Setting up time (ищем время для встречи).
  6. Meeting Booked (встреча назначена).
  7. No Show (не пришел на встречу).
  8. Contact Later (написать позже).
  9. Bounce (не доставлено письмо).

Чтобы построить воронку ответов прямо в inbox, мы используем бесплатный инструмент Streak. Он позволяет в два клика маркировать переписку под определенный статус.

Пример наших лейблов ниже:

Категории ответов в Streak

Для тех, кто использует пять–десять почт для холодных рассылок и «Google Таблицы» или обычный Excel для статистики, я советую потестить Streak, инструмент сверхполезный.

Как мы используем Streak

1. Мониторинг ответов

Streak в G Suite

2. Каждый месяц измеряем стату по отдельной воронке

Streak позволяет настроить много кастомных воронок. Мы делаем их ежемесячно.

Статистика за месяц

3. Можно добавить детальную информацию по каждому ответу

Пример:

  • статус;
  • комментарии;
  • кто ответственен за контакт;
  • когда был отправлен последний email;
  • сколько было попыток контактировать.

У Streak где-то 30 разных метрик, которые можно отслеживать, также есть возможность настроить кастомные.

Настройка Streak

4. Удобно следить за открытиями писем

Назначение встречи через email

Как при отправке холодных писем, так и при назначении встречи, вы должны хорошо знать, кому вы отправляете сообщение.

Останавливаться на этом не буду, детально описывал в предыдущей статье.

Если вы не читали, то ключевые моменты при назначении встречи:

  • Персонализация. Покажите, что вы сделали свою домашнюю работу и узнали все, что нужно о получателе.
  • Коротко и по делу. Сообщение должно захватывать внимание с первых строк. Не начинайте письмо с “Hope you’re well”. Это слабый ход, не используйте подобных фраз.
  • Уважайте чужое время. Переходите к сути быстро. Покажите, что вы знаете об их занятости, и расскажите, с какой целью пишете.
  • Четко объясните, как вы можете решить весомую проблему клиента. О чем он думает перед сном? Покажите решение этой проблемы с помощью продукта или сервиса.
  • Сразу скажите, какие будут следующие шаги. Нужно ли отвечать на письмо? Подтверждать встречу в календаре? Как будет проходить звонок — Skype, Zoom, Hangouts или телефон. Будьте очень четкими в описании дальнейших шагов со стороны клиента, максимально сократите его необходимые движения.

Разница между ответами от Pre-sales (лидген), Sales Executive (продавец) и Owner (владелец, директор) состоит в следующем (imho):

Presales хочет как можно быстрее затащить на встречу, так как КПИ подвязан под встречи, обычно ответ будет а-ля:

  1. If you would like to explore your opportunities and options, I’d be glad to schedule a call with you. Please let me know when is a good time for us to speak and whether next Tuesday works for you.
  2. If you are interested, will Friday at 11:00 am EST be a good time to call you?
  3. If you find it interesting and wish to know how Belkins can help {Company} specifically, let’s schedule a call next week. How about Tuesday 22 at 10:00 am EST or Wednesday 23 at 1:00 pm EST?

Sales, используя solution selling (советую книжку The Collaborative Sale), хотят пообщаться, чтобы понять закрываем ли мы потребность, и обычно не предлагают время сразу. Ответ может быть таким:

  1. The best way to determine whether we are a good fit is a direct conversation. If you are willing to discuss your opportunities with Belkins, let me know when is the best time to call you.
  2. If you find it interesting, let me know when we can set up a call next week to continue the cost vs value discussion.

Owner обычно ведет себя так, как будто сделка уже сделана и на встрече вы будете обсуждать онбординг и следующие шаги. Примеры ответов:

  1. I have a few openings today in between 2 pm and 4 pm. Alternative July 8th any time after 2 pm work as well.
  2. My calendar is flexible this week. Anytime after 2 pm work for me.

Работа с ответами

Мне в свое время довелось поработать с СЕО Genesis Владимиром Многолетним. Запомнил, как Владимир относится к почте. Для него каждое письмо — нерешенная задача.

Тот, кто открывает письмо, а потом отправляет в непрочитанные, тратит в два раза больше времени.

Если не готов отвечать, не открывай. Под конец рабочего дня должно быть 0 писем в inbox.

Я взял на вооружение эту философию и внедрил ее в отделе продаж. Наш SDR (sales development representative) в среднем работает с 10 почтами. Задача каждого сотрудника — не оставить неотвеченные письма на следующий день.

Inbox в конце дня

Утилизируйте snippets

Мы добавили в Streak шаблоны ответов, которые можно использовать в два клика.

#1 Шаблоны ответов
#2 Выбор нужного шаблона
#3 Готовый к отправке email

Что делать после назначения встречи

После назначения встречи работа еще не закончена. Вне зависимости от того, что говорит клиент, вам нужно поддерживать интерес и контролировать, чтобы он пришел на встречу.

Сразу после назначения отправьте клиенту профессионально составленный план встречи (agenda). Это проявление уважения, которое позволит подготовится не только вам, но и ему.

Еще раз напомните, почему они приняли эту встречу, что будете обсуждать и какие проблемы может исправить ваш продукт или сервис. Все это должно быть лаконично в виде буллитов. Если отправляете приглашение в календарь, добавьте план и туда.

Пример генерик адженды от Belkins:

Intro call — (15–30 minutes):

— Brief Introductions.

— Briefly discuss sales needs.

— Determine if a more in-depth conversation makes sense.

Если вы еще не отправляли запрос в LinkedIn, сделайте это после назначения встречи. Это покажет вашу заинтересованность и повысит шанс добавления. После встречи можно одобрить несколько навыков клиента, в которых, по его мнению, он эксперт.

Как и когда отправлять напоминание о встрече

Если вы назначаете много встреч, то будете погибать от необходимости отправлять множество напоминаний. Мы рекомендуем автоматизировать этот момент с помощью «Google Календаря» или Calendly.

Google Calendar

Минимальное количество напоминаний — два:

  • За сутки до встречи. Отправьте персонализированное сообщение; добавьте ссылку на календарь или сервис для звонков, если нужно переназначить время.
  • За один час. Последнее напоминание стоит отправлять за час до встречи, чтобы была возможность переназначить, если у клиента возникнут непредвиденные обстоятельства. Если клиент перенесет встречу, этого времени должно хватить на назначение новой в освободившийся слот. (Этот пункт спорный — много кто считает, что пинг час перед встречей даст шанс клиенту соскочить, имейте это в виду.)

Что делать с отменой встречи и как переназначить новую

Это самый худший вариант в pre-sales, когда проделано много работы, встреча назначена и все напоминания отправлены. Получен позитивный фидбек, но встреча не проводится. Это нормально, от этого никуда не деться.

Главное — чтобы эта несостоявшаяся встреча не испортила весь оставшийся день.

Долго не ждите

И не закидывайте клиента сообщениями. Если в течение пары минут он не присоединяется к звонку, отправьте примерно такое письмо:

Hey, I’m in the GoToMeeting/Zoom. Here’s the info. Let me know if you have any questions about getting logged in.

Ждите не больше 10 минут, если клиент не появился и не ответил

Отправьте еще одно короткое письмо с информацией, что встреча не состоялась, и запустите процесс переназначения встречи.

Вы уже выполнили работу по назначению встречи. Поэтому следующие письма должны быть короткими и четкими. Например:

We missed you and would love to reschedule. Here’s a link/Does Tuesday at 11 am work for you?

Все бывают заняты

В большинстве случаев вы сможете переназначить встречу. Если после нескольких попыток вас кормят завтраками, то стоит прекратить попытки и убрать из воронки.

Как последний шанс — вы можете отправить такое письмо:

We’ve rescheduled a couple of times. If you’ve shifted gears and this isn’t a priority or you’re going in a different direction let us know.

Люди привыкли доводить дело до конца, поэтому объяснять, почему не получается встретиться, несмотря на интерес, который у них все еще есть.

Я считаю, что в таких случаях лучше получить отказ, чем тешить себя надеждами на возможную продажу.

Вы сэкономите время, силы и с чистой совестью переключитесь на нового клиента.

Структура результативной встречи

1. Сформулируйте план звонка и придерживайтесь его:

  • С нашей или вашей стороны будут присутствовать.
  • Звонок будет 30 минут, собираемся обсудить пункты 1, 2, 3.

Четкая структура и выделенное время на вопросы подкупает — вам можно доверять, сотрудничество будет предсказуемым и честным.

2. Что вы должны узнать до конца звонка:

  • кто ваши потенциальные клиенты и что их реально волнует;
  • кто конкретно отвечает за результаты бизнеса;
  • болевые точки, вызовы и как вы будете их решать;
  • какие следующие шаги с обеих сторон.

3. В течении 10–20 минут после звонка сделайте заметки и внесите в CRM.

4. Записывайте звонки, это никогда лишним не будет. (Перед записью звонка правильно будет предупредить об этом клиента.)

5. Звонок должен заканчиваться обязательствами с вашей стороны и стороны клиента.

Проблема американских сейлзов в том, что они встречу проводят в одну сторону, у них звонок — это рассказ, какие они крутые.

Вместо этого звонок должен быть построен как диалог — нужно слушать и задавать вопросы, а не говорить. И тем более никогда не перебивать и стараться подстроится под темп собеседника. Удивительно, но способность слышать есть далеко не у всех сейлзов.

Что нужно сделать сразу после звонка

  • Отправить follow-up с краткой информацией, о чем говорили. Важно, чтобы информация легко усваивалась.
  • Включите обязательства в календарь и попросите их подтвердить даты. Например, сделать просчет работ до 25.07. От них получить заполненный бриф до 20.07.
  • Ищите способы поддерживать вовлеченность. Отправьте дня через три кейс, который может быть для них релевантным, экспериментируйте.

Summary

Назначение качественных встреч требует усилий и креативности. Всегда объясняйте ценность встречи персонально для каждого клиента. Старайтесь формулировать простые и понятные призывы к действию.

На базовом уровне ценности сводятся к экономии времени, денег и упрощении сложных процессов.

Первое впечатление действительно важно, но гораздо ценнее будет ваша вовлеченность и клиентоориентированность во время продвижения по воронке продаж.

Детальный разбор, как мы делаем холодные email, вы можете прочитать в этой статье.

Пишите на michael@belkins.io, если будут вопросы.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Michael Maksymov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 20, "likes": 34, "favorites": 301, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 75959, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 19 Jul 2019 10:52:41 +0300" }
{ "id": 75959, "author_id": 72262, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/75959\/get","add":"\/comments\/75959\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/75959"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
20 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Ёмаё, как всё сложно на ровно месте. У нас вообще встреч нет и всё в шоколаде.
После отказа от встреч в 2017 году заметно прибавилось времени и денег.
9 из 10 кто хочет встречу: не имеет денег, хочет попытать счастья бесплатными советами, хочет почесать язык (обычно наемные работники). Ну и смысл на вот это вот всё тратить время?

Ответить
7

Что продаете без встреч?

Ответить
1

Артем, в статье речь идет о работе с холодными рассылками. Мы не отправляем письма тем у кого нет денег или сотрудникам, которые не принимают решения. У нас четкий таргетинг, поэтому каждая встреча очень полезная. В статье не учитываются лиды, которые возвращаются к нам через 3-6 месяцев после встречи. С входящими лидами история другая, их нужно квалифицировать перед встречей чтобы не тратить время сейлза.

Ответить
1

Спасибо за практичный контент, поделюсь им со своими подписчиками https://t.me/Salesnotes с вашего позволения?

Ответить
1

Да конечно, я делюсь нашими кейсами, может кто-то будет использовать такую-же модель работы.

Ответить
2

Четко и по делу. Спасибо за статью!

Ответить
1

спасибо!

Ответить
2

Любимов - дружок, ты смотрю везде затычка

Ответить

Комментарий удален

0

Ну вообще то речь не про БД, и не про легаси. А про то, что предлагают делать здесь и сейчас.

Ответить
–3

Пока вы читали это, наши менеджеры звонили клиентам и выставляли счета. Не забудьте отправить пинг с кратким резюме этой статьи своим коллегам, которые не способны взять трубку и позвонить.

Ответить
4

Все зависит от отрасли. Где-то работают звонки, где-то письма.

Ответить
1

В целом по делу, но streak? Это один из самых топорных трекингов.
Почему бы не перейти на Polymail? Нативный клиент для gmail + трекинг, + набор темплейтов, который можно шарить с командами и собственно сам аккаунт для команды.

Ответить
1

Нам нужно было бесплатный инструмент который можно интегрировать с 1000 ящиков в два клика.

Ответить
1

Очень интересная статья. Михаил проделана большая работа!
Если будет интересно по работе почтовика рекомендую посмотреть видео про Почту от FreshOffice, это иное представление. Все уже сделано и даже массовые рассылки зашиты. https://www.freshoffice.ru/2019_1

Ответить
0

Спасибо.

Ответить
0

Михаил, в чем смысл писать клиентам из почтового клиента (через сайт Gmail) и изобретаться велосипед с маркированием писем, таблицами?

Если в отделе несколько продавцов, как руководителю отдела продаж видеть истории общения (звонки, переписка по почте и в мессенджерах) с каждым клиентом?

Как собирать суммарную отчётность, строить воронки и туннели по куче статусов?

Ответить
1

Руслан, весь функционал который вы описали присутствуют в данном инструменте. Мы его просто не используем сейчас.

Ответить
0

crm с подключением к почтовикку даст вам общее видение и аналитику.
например amocrm

Ответить
0

Эдуард, конечно. С развитием отдела продаж будет логичным переход на более профессиональную CRM. Сейчас мы используем Pipedrive. Когда вы стартап и в отделе продаж один или несколько человек Streak отлично справится со своей задачей. Миша рассказал как мы работали, но это не единственный способ реализации нашего подхода к обработке email.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }