Клиентский сервис в социальных сетях без смс и регистрации

Привет, юные любители клиентского сервиса и интернетов. Меня зовут Степан, и я работаю в М.Видео. Моя команда занимается поддержкой клиентов (уже существующих и тех, кто скоро ими станет) в медиапространстве.

Делаю особую магию уже больше 5 лет, и пора бы поделиться опытом, идеями, мыслями и всё такое. В первой моей статье разговор пойдёт о присутствии компании в социальных сетях. Клиентский сервис и не только.

Укрепление и защита репутации в социальных сетях – отдельный бизнес-процесс в компании, в рамках которого происходит взаимодействие с разными факторами, потенциально способными повлиять на репутацию бизнеса или отдельных лиц, связанных с деятельностью организации.

Ещё 8 лет назад многие компании даже не глядели в сторону аудитории социальных сетей и не задумывались о том, как этот ресурс в будущем может повлиять на репутационную составляющую бизнеса. Тогда активное присутствие компании в социальных сетях, блогах и форумах было, что-то типа волшебства для пользователей. Когда клиент оставлял отзыв об организации на своей страничке, например, в твиттере, он делился опытом и эмоциями со своими подписчиками, и не преследовал цели — получить ответ от бренда. И тут в комментарии к отзыву прилетают представители компании, начинают извиняться, разбираться и отруливать кейс. Пользователь и его аудитория восторженно восторгаются. А если компания ещё и ответила ночью — аплодируют стоя.

И вот, началась пандемия роста аудитории соцсеток, многое начало меняться. Сейчас уже не удивить клиента присутствием представителя компании в комментариях. Это - гигиенический минимум. Но уж точно удивить получится, если представителя там не будет. Ну и, конечно, пользователи становятся всё требовательнее к качеству сервиса, скорости ответа поддержки и даже к тому, насколько живо и ярко проходит беседа с представителем организации. Теперь — социальные сети стали не просто плацдармом для шеринга личного контента и общения с друзьями. Всё больше клиентов обращаются к бренду с вопросом, претензией или пожеланием в официальных группах, форумах или блогах в сравнении с другими каналами связи. Не умеешь отвечать быстро и дружелюбно - не выходи в соцсети. Не решаешь вопросы, а просто отписываешься - не выходи в соцсети. Не умеешь слушать и делать выводы - не выходи в соцсети.

Для М.Видео и многих других компаний социальные медиа — инструмент общения с покупателями и теми, кто станет покупателем в будущем. И таким ресурсом пренебрегать нельзя.

— когда бизнес задумывается о повышении качества сервиса и лояльности аудитории к бренду. Во многих случаях это происходит на этапе начального развития бизнеса. Компания начинает не только привлекать клиентов в интернете и повышать свою узнаваемость, но и использует свои официальные группы как дополнительный канал для коммуникации с клиентом, чтобы лучше слышать его «голос».

— когда количество пользователей в официальных группах резко увеличивается до нескольких десятков (иногда и сотен) тысяч, и социальные сети, блоги и форумы становятся одним из основных каналов общения с аудиторией. В этом случае, во многих организациях, в том числе и в «М.Видео» SERM становится отдельным бизнес-процессом со своим планированием, целями, и стратегией развития. Это тут тебе не memes разглядывать.

— но не стоит забывать о том, что заниматься управлением репутацией стоит и до выхода в большую игру. Таким образом можно лояльно настроить потенциальных клиентов и в правильном ключе представить ваш бренд перед аудиторией.

Ниже я расскажу о наиболее, на мой взгляд, важных деталях, которые помогут компании правильно построить репутацию в социальных сетях, а также укреплять и защищать её в будущем:

1. Не проходите мимо!

— если в интернете кто-то рассказывает о своём опыте, связанном с деятельностью вашей компании, будь он позитивным или негативным — не игнорируйте его. Зачастую, автор даже самого эмоционального поста с фразами «ни шагу/ни ногой больше!», хочет, чтобы в ситуации разобрались и всё ещё ждёт решения от компании. Остаётся лишь прийти и разобраться.

— не пренебрегайте возможностью подключиться к решению даже в тех случаях, когда автор и его аудитория на первый взгляд готовы буквально «наброситься» на вас из-за недоставленного холодильника или долгого возврата денег на карту. Все проблемы от недопонимания, знаете ли.

— иногда случаются и вбросы. Завистливый конкурент, рассерженный сотрудник или «добрый друг» вбросил ложную инфу о вашем товаре/услуге/всём что угодно. Информация быстро распространяется, а вам нужно решить – пройти мимо или отреагировать на слухи. Если слухи, откровенно, абсурдные, например: «Рикардо Милос устроился продавцом в магазин М.Видео», мы сразу понимаем, что пользователи не примут шутейку всерьёз — можно пройти мимо или обыграть её. Но если кто-то в интернете говорит о, к примеру, очевидном нарушении закона в нашем магазине – мы должны разобраться в деталях и прокомментировать ситуацию. Иначе — что мы вобще забыли в соцсетях?

Слухи, оставшиеся слухами, могут оказаться очень дорогим удовольствием для компании.

2. Соблюдайте скоростной режим.

Зачем нужна поддержка в медиапространстве, если она не отвечает быстро? Чем популярнее становятся социальные сети, тем требовательнее становятся клиенты. Когда покупатель пишет нам в личные сообщения группы, он хочет получить быстрый ответ на вопрос. И мы, и клиенты понимаем, что некоторые вопросы могут решаться дольше других, но в первую очередь важно дать понять клиенту, что мы занимаемся решением, а не «забили» на проблему. Именно поэтому в нашей команде внутри есть несколько подразделений. Одно направление отвечает за скорость отклика и ответы на информационные вопросы (условия доставки/бонусная программа/обмен, возврат, и так далее). Другое – разбирает нестандартные ситуации и сигнализирует о, например, массовых проблемах, когда один из процессов работает неправильно. Когда каждое подразделение работает в рамках своей зоны ответственности получается поддерживать хорошую скорость реакции и качество поддержки. Такие дела.

И ещё один важный момент: будьте готовы оперативно масштабировать процессы, мобилизовать силы и поднять авиацию. Ведь во многом, количество поступающих обращений и упоминаний бренда в интернете зависит как от внутренних факторов (запуск нового продукта/акции), так и от внешних (в 2015 году была включена возможность писать сообществам личные сообщения. Сейчас это — 60% поступающего потока).

3. Будьте проще!

«В рамках установленных регламентов Вам была предоставлена обратная связь ответственным менеджером» — звучит, как приговор, правда?

Быть проще, не значит — быть «простаком».Убеждённо убеждён, что использование сложных и регламентных слов лишь отягощает беседу. Зачем это всё, когда можно заменить сложные слова на простые, а сложносоставное предложение построить иначе, написав всё доступным языком.

P.S: Очень сложно перестроить коммуникацию людям, долго проработавшим в call-центре, используя готовые скрипты и шаблоны. Но и это поправимо.

Взглянем на одно из сообщений, которое я всегда ставлю в пример:

Было: «согласно пункту 1.1.12.34, в указанном Вами заказе может быть применено только одно скидочное средство, а именно (и поехали дальше уводить диалог в пропасть).

Стало: «по правилам акции Trade-in, в заказе можно использовать бонусные рубли или промокод. Подробные правила мы выложили на этой странице: страница_name.» Проще же?

4. Последнее звено.

А что вы почувствовали бы, если вам доставляли стиральную машину месяц, вместо обещанных двух дней? Конечно, с такими сюрпризами сложно быть сдержанными, а ещё сложнее верить представителю компании, который обещает в очередной раз разобраться и всё решить.

Как мы уже знаем — доверие заслужить сложно, но потерять его в один миг – раз плюнуть.

Если все прошлые попытки восстановить справедливость привели клиента к вам — нужно решить проблему. Вы должны сделать то, что не смогли сделать (или не захотели) до обращения к вам. Иначе — о каком доверии может идти речь? Ведь доверие или недоверие и есть — репутация.

Смотрите на ситуацию глазами клиента. В публичном пространстве можно или локализовать проблему (плюсом может стать быстрое, качественное решение), или обратить её в неконтролируемый поток хейта. Поэтому вы и ваша команда должны обладать всеми необходимыми ресурсами, чтобы быстро разобраться и решить проблему. Результат не заставит себя ждать.

5. Слушайте.

Слушайте то, что говорят о вас люди даже в самых отдалённых уголках интернета. Анализируйте, определяйте причины негативных и позитивных оценок. Делайте выводы и транслируйте информацию большому бизнесу. Важно помнить, что личная страница пользователя – его вотчина. Здесь человек может более открыто и эмоционально высказывать свои комментарии, касающиеся всего вокруг. Поэтому очень важно уметь собирать такую ценную информацию. А ещё важнее – уметь услышать её и сделать правильные выводы. А то, опять же, чего мы забыли в соцсетях?

Кстати, в интернете существует множество инструментов для отслеживания упоминаний компании. В М.Видео мы используем сервис YouScan. С его помощью нам удаётся быстро собирать большой массив данных из упоминаний брэнда, отслеживать тренды и преобразовывать это в доступный формат для разной целевой аудитории.

6. Спрашивайте.

Предела совершенству нет.

Даже если вы уверены, что все процессы работают правильно и клиенты довольны, стоит сделать deep dive в анализ того или иного процесса. Один из инструментов для выявления зон роста – опрос клиентов. Спрашивайте клиентов, что им нравится в оформлении вашего магазина? Как они относятся к вашей программе лояльности? Что бы изменили в условиях определённой акции?

Бесценный клиентский опыт поможет найти узкие места в процессах, быть на одной волне с покупателями, деликатно собирать обратную связь. А уже после этого сделать выводы и принять правильное решение.

7. Интернет помнит всё.

Думайте о том, что в интернете пишете вы и другие люди, представляющие компанию. Все мы знаем: с интернетом поведёшься — назад не вернёшься. Не позволяйте себе лишних эмоций, держите марку, будьте учтивы и тактичны. Умение чувствовать и понимать тональность собеседника — очень полезно.

Если клиент виртуозно ругается на компанию, он ругается не на вас. Он расстроен тем, что компания не оправдала его надежд, доверия и ожидания качественного сервиса. Не поддерживайте бурный эмоциональный настрой. На моей памяти не было случая, когда на языке эмоций решалась хотя бы одна проблема. Но вовремя охлаждённый разум может уберечь нас от многих ошибок.

Давайте вспомним один из ярких примеров: ошибка руководства компании United Airlines, допущенная публично, привела к обрушению капитализации компании на $1 млрд и продажам более 16 млн акций. Подробности истории здесь.

И, конечно, не стоит забывать о том, что любой сотрудник, в чьём профиле указано место работы — лицо компании в социальной сети.

Если сотрудник публикует на странице неприемлемые материалы и, например, активно участвует в обсуждении пограничных для бизнеса тем, это может негативно отразиться на репутации компании.

Не забывайте: интернет – злопамятен.

Вот такие, казалось бы, очевидные и простые истины помогут вам и вашему бизнесу на коне заехать в социальные сети (если вы ещё не там), и следить за репутацией компании в интернете.

See y'all!