В услугах человек может запросто разочароваться, если вы внезапно даете очень большую скидку, и об этом узнает другой клиент, которого вы такой скидкой не одарили.
Например, случай с компанией Tesla в Китае. В январе компания начала продавать свои машинки на батарейках со скидками, которые в некоторых случаях доходили до 24% (по сравнению с ценами в сентябре).
Китайские клиенты, купившие машину буквально 3 месяца назад без скидки, естественным образом возмутились и начали бить в гонг: собрались в салонах компании и устроили акции протеста, чтобы им вернули часть денег. Но Tesla ничего компенсировать не собирается.
Казалось бы — а что не так? Три месяца прошло все-таки.На самом деле, автомобиль — это такой товар, который люди покупают надолго. Соответственно, цикл принятия решения о покупке всегда волнительный и более длительный.
Люди почувствовали себя разочарованными, потому что их просто обманули и продали машину неоправданно дорого. Обычно цены на машины растут, а тут раз — и скидочка. В 24%…Скидки нужно делать строго по календарю и соотносить их с волнами спроса. Скидки обязательно должны быть редкими, небольшими и маркированы каким-то событием вроде «Черной пятницы».
Не давайте скидку на свои флагманские продукты, потому что они и так покупаются!
На распродажах вы должны предложить какую-то другую услугу, чтобы она отличалась, а у человека не было прямого сравнения услуги с той, которую он приобрел в прошлом месяце.
Разделяйте свои услуги, чтобы они соотносились с разными периодами и событиями — так ваша лояльность не пострадает.
Кстати, такое разделение услуг хорошо работает, если клиент уже купил у вас флагман, потому что у него будет возможность купить для себя еще что-то другое (здорово, если лимитированное).