Нина Михайловна покупает продукты в том магазинчике, хоть он и находится дальше, потому что там с ней мило говорят. Вася ходит в определенный магазин техники, потому что там ему не навязываются консультанты.
Таких примеров много и их объединяет то, что многим людям эмоциональная составляющая будет важнее чем маленькая финансовая выгода. По сути своей дисконт является симбиозом из показа расположенности компании к клиенту и финансовой выгодой для него. Но у всех у нас есть колоды разных карт, которыми мы больше возможно и не воспользуемся. Они не сделали нас постоянными клиентами и не повысили лояльность. Что же такое лояльность?
Лояльность это способность прощать недочеты компании, дружественность ее идеалам, а так же предпочтение, относительно конкурентной среды.
У лояльности есть свои инструменты:
- Дисконтные карты
- Промокоды, купоны и тп.
- Гифт карты
- Подарки
- Персональное обслуживание
Системы лояльности можно встретить в любой сфере. Рестораны, билеты, магазины все ей успешно пользуются. Благодаря ей можно создать перевес в вашу сторону в случае конкурентной борьбы, удержать клиента и привлечь новых.
Даже в играх есть системы лояльности, которые там называются «Достижения».
К сожалению часто это все используется бесцельно, просто чтобы было, не превращаясь в цепочки лояльных клиентов.
Т.е для начала, до реализации, необходимо поставить цель. Что именно вы хотите? Привлечь, удержать, обойти конкурентов?
Одно средство редко может сработать сразу на все направления. Нужно реализовывать цепочку.
Частый пример – это купон или промокод. Он служит для того чтобы привлечь нового клиента. (как с промокодами разных казино, игр, такси, еды и тп).
Купон или промокод является разовым дисконтом, который призван дать человек фактически «демоверсию услуги». Он не должен давать что то слишком ценное, иначе вы вызовете непонимание. Во всех этих программах нужно выработать к вам дружественное отношение – оно и станет лояльностью и залогом постоянства.
Купоны или промокоды должны:
- Кратко описывать продукт который будет получен. Т.е вся информация должна быть понятна без необходимости искать.
- Он должен содержать в себе данные компании (сайт, группу и тп), для того чтобы клиент мог узнать где он может этим пользоваться.
- Должен иметь ограничение по времени, чтобы он не затерялся в кучке таких же купонов.
- Полезно иметь сразу купон большего номинала, который будет выдаваться взамен использованного этого, так как это будет следующий шаг по удержанию.
- Купон не должен графически отвлекать или вводить в заблуждение, услуга по нему должна быть ровно такой какая написана.
Дисконтные карты.
Формат который не стоит использовать сразу, потому что люди могут не оценить легкости получения ее и не помечать себя неким привилегированным лицом. Дисконтные карты бывают:
- Фиксированные
- Платные
- Накопительные с ростом размера дисконта
- Накопительные баллами
В зависимости от типа бизнеса и сферы могут быть использованы разные схемы. В сферах где покупки происходят часто (рестораны, продукты ,косметика и тп) полезно использовать накопительную с баллами, с повышением уровня, тогда вы будет стимулировать клиента.
В дисконтных картах важно:
- Информирование о статусе карты, со стимуляцией (иначе клиент сам не будет знать рамзер своей скидки)
- Благодарность за пользование ей
- Возможность использования в электронном виде
- Личный кабинет, отражающий прогресс карты
Гифт карты
Фактически предоплаченная услуга, она не является платежным средством в нашей стране ( в США гифт картами одних фирм, можно расплачиваться у других, так же есть агггрегаторы, которые позволяют подключать у себя на сайте оплату гифт картами разных компаний.)
Этот инструмент полезен тем, что услугу у вас уже купили, и в реальности совсем не факт что используют. Главные моменты тут:
- Ограничение на время ее использования.
- Отсутствие напоминаний
- Бонус покупателю в виде разового дисконта (промокод или купон), так как карту покупают обычно не себе, а в подарок, а так мы получаем сразу еще дополнительную цепочку продаж, связанную с разовым дисконтом.
Подарки
Подарки не должны раздаваться просто так, они являются всего лишь одним из стимулов постоянных покупателей или разовых покупателей, но с большим чеком. Например: 3 по цене 2. Третья вещь является подарком, за счет аккумулирования продаж. Подарком может быть так же что то фиксированное, вкупе с грамотно установленными ценами (например: когда есть ситуация, что вещи стоят по 990 рублей, а подарок при чеке свыше 2 000 мы сразу получаем продаж на 2970). Сувенирные подарки имеют меньше эффекта, потому что нет осознания ценности.
Персональное обслуживание
Это очень абстрактное понятие. И по сути означает идентификацию клиента и работника сервиса. Это не стоит много, но создает впечатление, что вы общаетесь с кем то конкретным, кто погружается в вашу проблему и принимает непосредственное участие в ее разрешении.
Создав правильные цепочки построения лояльности вы сможете создать себе так же дружественное коммьюнити, на котором можно будет тестировать разные схемы продаж, получать фидбек, а так же иметь стабильный прирост клиентов. Успехов вам!