Рубрика развивается при поддержке

Как чат-боты помогли Skyeng ускорить Customer Development

Skyeng — крупнейшая онлайн-школа английского языка в Европе. Недавно коллеги подробно рассказали, как системно запустить процесс качественных исследований, чтобы быстро проверять гипотезы по улучшению продукта и растить ключевые метрики продукта.

В закладки

Разберёмся, как чат-боты помогают с одним этапом этого процесса — с поиском пользователей, согласных на интервью.

Фото с ProductCamp

С какими проблемами сталкиваются продуктовые исследователи

Глубинные интервью с респондентами помогают увидеть плюсы и минусы продукта и формировать продуктовые гипотезы. Работа исследователя состоит из нескольких этапов:

  • Подготовки.
  • Рекрутинга.
  • Полевого этапа (интервьюирования).
  • Анализа данных и рекомендаций.

Интервью проводят с учениками, с пользователями на разных этапах воронки, с теми, кто не стал учеником, с методистами, продажниками — в общем, со всеми, от кого можно получить обратную связь, чтобы улучшить продукт. Чат-боты помогают на этапе рекрутинга респондентов.

Рекрутинг — отдельная боль исследователя. В среднем в неделю один исследователь проводит 10–20 интервью. Этому предшествует серьёзная работа, ведь далеко не каждый соглашается на беседу. Раньше для привлечения респондентов использовались следующие инструменты: email-рассылки (вручную), SMS, рассылки в Skype и холодные звонки.

На этапе рекрутинга возникали две проблемы:

  • Отправлять приглашения руками долго. В день получалось отправить по 50–60 приглашений, которые конвертировались лишь в одно-два интервью.
  • Никто не любит холодные звонки. Когда людей застают врасплох, чаще всего они оказываются не готовы уделить разговору больше десяти минут, а этого времени исследователю недостаточно. Кроме того, обычная реакция людей на холодные звонки — раздражение и отказ, что вызывает стресс и отнимает силы у исследователей.

Нужно было найти решение, которое помогло бы договариваться об интервью заранее и тратить на это меньше времени и сил. Решили попробовать мессенджеры.

Как удалось автоматизировать общение и сэкономить время с помощью чат-ботов

Для рассылок выбрали WhatsApp как самый популярный сервис, который есть у большинства респондентов.

Как ищем респондентов

  • В каждом исследовании и под каждую задачу используются разные критерии сегментации: оставил заявку и прошёл вводный урок, оставил заявку и не прошёл вводный урок, пришёл по реферальной ссылке и так далее. Из общей базы по нужным критериям выбирают 20–30 человек и отправляют им тестовую рассылку.
  • Далее считают конверсию тестовой рассылки в интервью и прогнозируют, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное количество респондентов.
  • Масштабируют рассылку и набирают респондентов.

Какая задача у рассылки

Задача рассылки — договориться с пользователем о глубинном интервью. Все сообщения отправляются по стандартной схеме: исследователь представляется и называет свою роль в компании, описывает цель общения и предлагает договориться о дате интервью. После тестовой рассылки важно проанализировать результат. Это помогает:

  • Спрогнозировать, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное число респондентов.
  • Оценить сроки исследования.
  • Доработать сообщение, чтобы получить конверсию выше.

Пример:

Рассылка дала низкую конверсию, меньше 5%

Почему? Ребята выдвинули гипотезу: пользователи боятся, что интервью — это предлог продать курс. Добавили в сообщение фразу «Обещаю, ничего не буду продавать».

Результат: конверсия выросла

Вот ещё один пример рассылки с более неформальным текстом:

И ещё один пример — проверка гипотезы приглашением в офис:

На что важно обратить внимание, чтобы конверсия в отклик была выше:

  • Избегать формальностей и говорить с пользователем на одном языке.
  • Использовать конкретные формулировки — читатель должен понимать, чего от него хотят.
  • Предупреждать, сколько времени займёт разговор.
  • Обращаться к пользователю по имени.

Как анализировать рассылку и прогнозировать результаты

Каждую рассылку можно проанализировать по таким метрикам:

  • Конверсия в ответ и запись на интервью. Помогают спрогнозировать, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное количество респондентов.
  • Open Rate и скорость ответа. Эти данные позволяют понять, насколько быстро получится набрать нужное количество участников опроса.
  • Вопросы от потенциальных респондентов. Понимает ли пользователь, зачем ему написали? Если тот или иной вопрос задают часто, можно добавить ответ на него в основной текст рассылки.

Какие результаты

Вот какие выгоды получила Skyeng, используя чат-бота и рассылки в мессенджерах.

  • Раньше отправляли приглашения вручную, на что тратили много времени. Сейчас отправляют одну рассылку на одну выборку респондентов.
  • При отправке вручную нельзя было посчитать открываемость. А если отправлять через платформу, можно не только посчитать Open Rate, но и спрогнозировать конверсию. Средняя открываемость рассылок Skyeng — 70%.
  • Тратили время на ручную отправку и ответы на сообщения. Рассылка с чат-ботом помогает сэкономить время менеджеру — выявить заинтересованных респондентов, договориться с ними о звонке и автоматически ответить клиентам, которые не заинтересованы.
  • Благодаря рассылке с чат-ботом в результате удаётся привлечь больше респондентов. Средняя конверсия записи на интервью — от 10 до 30%.

Чат-боты экономят силы. Исследователь больше не тратит время на ручные рассылки и холодные звонки, а занимается ключевой задачей — готовится к интервью и проводит его. Он больше не думает о том, как договориться с респондентом об интервью, теперь это делает чат-бот.

С какими проблемами столкнулись

Чат-боты и рассылки в мессенджеры — относительно новый инструмент, поэтому проблемы неизбежны. Skyeng столкнулась с двумя.

  • Первая, наименьшая проблема. Люди неправильно отправляют команды чат-боту, и приходится отвечать руками. Так происходит, потому что команды для чат-бота в WhatsApp задаются цифрами, а не кнопками, как в других мессенджерах. Но радует, что таких клиентов меньше 2%.
  • Основная проблемаблокировка аккаунтов в WhatsApp. Поскольку официальное API WhatsApp было закрыто, Skyeng отправляли рассылки через неофициальный WhatsApp. Мессенджер это запрещает и ежемесячно блокирует 2 млн аккаунтов во всём мире (чтобы вы понимали масштаб — это как всё население Латвии). В TextBack не так давно появились официальные рассылки в WhatsApp и первые кейсы.

Протестировать, как работают официальные чат-боты в WhatsApp Business API, можно прямо сейчас тут.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alexander Serebryakov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 18, "likes": 10, "favorites": 96, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 80165, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 22 Aug 2019 11:17:03 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 80165, "author_id": 41164, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/80165\/get","add":"\/comments\/80165\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/80165"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
18 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
10

У ская чот слишком маркетинг агрессивный. Я итак их везде вижу, а они еще и холодным обзвоном занимаются. При чем уже после второго разговора понятна методичка по которой они ведут диалог. Отвратительное навязывание продукта

Ответить
0

А подробнее про методичку можно?

Ответить
3

Потестил вашего бота.

1. Реагирование на сообщения дольше одной минуты. Это очень долго. (Возможно, это от того, что TextBack - это даже не посредник оф.API WhatsApp, а посредник посредника.)
2. Если вводишь какие-то символы, кроме тех, которые ожидает система, вообще никакого ответа. Ну как так.
3. Через 10 минут после начала коммуникации с ботом мне прилетел звонок-сброс от некоего "информационного центра юридических услуг". Совпадение? Не думаю.

Ответить
1

Спасибо за тест :)
1. Если не сложно, пришлите, пожалуйста, скриншот, где сообщение пришло с такой задержкой. Разберемся.
2. Пока работают только команды-цифры. Ждем кнопок в WhatsApp.
3. Мы не занимаемся перепродажей данных. Это не наш бизнес.

Ответить
7

Ох, ну, пожалуй, на сегодня с меня достаточно тестов :) Только что получил новое сообщение, но проблема в том, что никакой заявки на курс я не оставлял :) Удачи!

Ответить
3

1. Ну, полный кейс теперь такой. После теста, не дождавшись ответа, я на всякий случай заблокировал ваш номер и удалил чат. После вашего комментария я снова прошёл по ссылке в посте, разблокировал ваш номер, написал несколько сообщений, но ответа по-прежнему не получил никакого (см.скриншот). Я даже ввёл ту цифру, которую от меня ожидали на последнем этапе, но, видимо, диалог уже окончательно сломался.
2. Будучи разработчиком, который сам в настоящий момент работает с официальным API WhatsApp (правда, через западного посредника), я знаю, что кнопок можно и не дождаться, а вот обработку нестандартных ситуаций пользователя вам нужно реализовать уже сейчас.

Ответить
3

Все посредники первой волны представлены на сайте WhatsApp/Facebook, никто из нашего региона не имеет прямого доступа.

Ответить
2

Когда продакт называет глубинное интервью Customer Development, это должно вызвать вопрос, понимает ли он вообще что такое customer development 🤦🏻‍♂️

Ответить
1

Разве интервью не считается инструментом Cust.dev? Интервью там одно из приоритетных.

Ответить
0

ну кейс писал не продакт :)

Ответить
1

Тут люди сильнее ботов будут, лучше дайте нормальную ЗП и наберите персонал

Ответить
1

Чувствую, что данная статья писалась исключительно для нативного чтения первого предложения "Skyeng — крупнейшая онлайн-школа английского языка в Европе". А то вдруг кто-то забыл...

Ответить
0

Подскажите через что делаете неофициальные рассылки?

Ответить
0

Привет!

Сейчас все силы TextBack брошены на работу с официальным API WhatsApp Business. Массово через неофициальное API у нас никто не рассылает (поскольку за это сразу блокируют). Cпокойно общаться (без постоянного риска бана) можно только с официального АПИ, в любом другом случае - бан номера.

В качестве тестовой площадки мы предоставляем неофициальное решение, но только для того, чтобы "пощупать" сам канал WhatsApp.

Если интересно, могу подробнее рассказать в ТГ: danis_kh

Ответить
1

У меня 200 сообщений в месяц 🤷‍♀️

Ответить
0

Толя, на таком объеме риск блокировки невысокий, но все равно есть.

Ответить
0

Ага, реферальная ссылочка нам уже сама все сказала о вашей любви ;)

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }