{"id":6456,"title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0438\u0445 \u0448\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c","url":"\/redirect?component=advertising&id=6456&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/281058-pochemu-vazhno-zashchishchat-dannye-vo-vremya-obrabotki&placeBit=1&hash=dc7f2bae2bc390fd70ec9b439b852fb5901b27f8537bbae69b6bbdceddf340ad","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как чат-боты помогли Skyeng ускорить Customer Development

Skyeng — крупнейшая онлайн-школа английского языка в Европе. Недавно коллеги подробно рассказали, как системно запустить процесс качественных исследований, чтобы быстро проверять гипотезы по улучшению продукта и растить ключевые метрики продукта.

Разберёмся, как чат-боты помогают с одним этапом этого процесса — с поиском пользователей, согласных на интервью.

Фото с ProductCamp

С какими проблемами сталкиваются продуктовые исследователи

Глубинные интервью с респондентами помогают увидеть плюсы и минусы продукта и формировать продуктовые гипотезы. Работа исследователя состоит из нескольких этапов:

  • Подготовки.
  • Рекрутинга.
  • Полевого этапа (интервьюирования).
  • Анализа данных и рекомендаций.

Интервью проводят с учениками, с пользователями на разных этапах воронки, с теми, кто не стал учеником, с методистами, продажниками — в общем, со всеми, от кого можно получить обратную связь, чтобы улучшить продукт. Чат-боты помогают на этапе рекрутинга респондентов.

Рекрутинг — отдельная боль исследователя. В среднем в неделю один исследователь проводит 10–20 интервью. Этому предшествует серьёзная работа, ведь далеко не каждый соглашается на беседу. Раньше для привлечения респондентов использовались следующие инструменты: email-рассылки (вручную), SMS, рассылки в Skype и холодные звонки.

На этапе рекрутинга возникали две проблемы:

  • Отправлять приглашения руками долго. В день получалось отправить по 50–60 приглашений, которые конвертировались лишь в одно-два интервью.
  • Никто не любит холодные звонки. Когда людей застают врасплох, чаще всего они оказываются не готовы уделить разговору больше десяти минут, а этого времени исследователю недостаточно. Кроме того, обычная реакция людей на холодные звонки — раздражение и отказ, что вызывает стресс и отнимает силы у исследователей.

Нужно было найти решение, которое помогло бы договариваться об интервью заранее и тратить на это меньше времени и сил. Решили попробовать мессенджеры.

Как удалось автоматизировать общение и сэкономить время с помощью чат-ботов

Для рассылок выбрали WhatsApp как самый популярный сервис, который есть у большинства респондентов.

Как ищем респондентов

  • В каждом исследовании и под каждую задачу используются разные критерии сегментации: оставил заявку и прошёл вводный урок, оставил заявку и не прошёл вводный урок, пришёл по реферальной ссылке и так далее. Из общей базы по нужным критериям выбирают 20–30 человек и отправляют им тестовую рассылку.
  • Далее считают конверсию тестовой рассылки в интервью и прогнозируют, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное количество респондентов.
  • Масштабируют рассылку и набирают респондентов.

Какая задача у рассылки

Задача рассылки — договориться с пользователем о глубинном интервью. Все сообщения отправляются по стандартной схеме: исследователь представляется и называет свою роль в компании, описывает цель общения и предлагает договориться о дате интервью. После тестовой рассылки важно проанализировать результат. Это помогает:

  • Спрогнозировать, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное число респондентов.
  • Оценить сроки исследования.
  • Доработать сообщение, чтобы получить конверсию выше.

Пример:

Рассылка дала низкую конверсию, меньше 5%

Почему? Ребята выдвинули гипотезу: пользователи боятся, что интервью — это предлог продать курс. Добавили в сообщение фразу «Обещаю, ничего не буду продавать».

Результат: конверсия выросла

Вот ещё один пример рассылки с более неформальным текстом:

И ещё один пример — проверка гипотезы приглашением в офис:

На что важно обратить внимание, чтобы конверсия в отклик была выше:

  • Избегать формальностей и говорить с пользователем на одном языке.
  • Использовать конкретные формулировки — читатель должен понимать, чего от него хотят.
  • Предупреждать, сколько времени займёт разговор.
  • Обращаться к пользователю по имени.

Как анализировать рассылку и прогнозировать результаты

Каждую рассылку можно проанализировать по таким метрикам:

  • Конверсия в ответ и запись на интервью. Помогают спрогнозировать, сколько сообщений нужно отправить, чтобы набрать нужное количество респондентов.
  • Open Rate и скорость ответа. Эти данные позволяют понять, насколько быстро получится набрать нужное количество участников опроса.
  • Вопросы от потенциальных респондентов. Понимает ли пользователь, зачем ему написали? Если тот или иной вопрос задают часто, можно добавить ответ на него в основной текст рассылки.

Какие результаты

Вот какие выгоды получила Skyeng, используя чат-бота и рассылки в мессенджерах.

  • Раньше отправляли приглашения вручную, на что тратили много времени. Сейчас отправляют одну рассылку на одну выборку респондентов.
  • При отправке вручную нельзя было посчитать открываемость. А если отправлять через платформу, можно не только посчитать Open Rate, но и спрогнозировать конверсию. Средняя открываемость рассылок Skyeng — 70%.
  • Тратили время на ручную отправку и ответы на сообщения. Рассылка с чат-ботом помогает сэкономить время менеджеру — выявить заинтересованных респондентов, договориться с ними о звонке и автоматически ответить клиентам, которые не заинтересованы.
  • Благодаря рассылке с чат-ботом в результате удаётся привлечь больше респондентов. Средняя конверсия записи на интервью — от 10 до 30%.

Чат-боты экономят силы. Исследователь больше не тратит время на ручные рассылки и холодные звонки, а занимается ключевой задачей — готовится к интервью и проводит его. Он больше не думает о том, как договориться с респондентом об интервью, теперь это делает чат-бот.

С какими проблемами столкнулись

Чат-боты и рассылки в мессенджеры — относительно новый инструмент, поэтому проблемы неизбежны. Skyeng столкнулась с двумя.

  • Первая, наименьшая проблема. Люди неправильно отправляют команды чат-боту, и приходится отвечать руками. Так происходит, потому что команды для чат-бота в WhatsApp задаются цифрами, а не кнопками, как в других мессенджерах. Но радует, что таких клиентов меньше 2%.
  • Основная проблемаблокировка аккаунтов в WhatsApp. Поскольку официальное API WhatsApp было закрыто, Skyeng отправляли рассылки через неофициальный WhatsApp. Мессенджер это запрещает и ежемесячно блокирует 2 млн аккаунтов во всём мире (чтобы вы понимали масштаб — это как всё население Латвии). В TextBack не так давно появились официальные рассылки в WhatsApp и первые кейсы.

Протестировать, как работают официальные чат-боты в WhatsApp Business API, можно прямо сейчас тут.

{ "author_name": "Alexander Serebryakov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 18, "likes": 13, "favorites": 106, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 80165, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 22 Aug 2019 11:17:03 +0300", "is_special": false }
0
18 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
10

У ская чот слишком маркетинг агрессивный. Я итак их везде вижу, а они еще и холодным обзвоном занимаются. При чем уже после второго разговора понятна методичка по которой они ведут диалог. Отвратительное навязывание продукта

Ответить
0

А подробнее про методичку можно?

Ответить
3

Потестил вашего бота.

1. Реагирование на сообщения дольше одной минуты. Это очень долго. (Возможно, это от того, что TextBack - это даже не посредник оф.API WhatsApp, а посредник посредника.)
2. Если вводишь какие-то символы, кроме тех, которые ожидает система, вообще никакого ответа. Ну как так.
3. Через 10 минут после начала коммуникации с ботом мне прилетел звонок-сброс от некоего "информационного центра юридических услуг". Совпадение? Не думаю.

Ответить
1

Спасибо за тест :)
1. Если не сложно, пришлите, пожалуйста, скриншот, где сообщение пришло с такой задержкой. Разберемся.
2. Пока работают только команды-цифры. Ждем кнопок в WhatsApp.
3. Мы не занимаемся перепродажей данных. Это не наш бизнес.

Ответить
7

Ох, ну, пожалуй, на сегодня с меня достаточно тестов :) Только что получил новое сообщение, но проблема в том, что никакой заявки на курс я не оставлял :) Удачи!

Ответить
3

1. Ну, полный кейс теперь такой. После теста, не дождавшись ответа, я на всякий случай заблокировал ваш номер и удалил чат. После вашего комментария я снова прошёл по ссылке в посте, разблокировал ваш номер, написал несколько сообщений, но ответа по-прежнему не получил никакого (см.скриншот). Я даже ввёл ту цифру, которую от меня ожидали на последнем этапе, но, видимо, диалог уже окончательно сломался.
2. Будучи разработчиком, который сам в настоящий момент работает с официальным API WhatsApp (правда, через западного посредника), я знаю, что кнопок можно и не дождаться, а вот обработку нестандартных ситуаций пользователя вам нужно реализовать уже сейчас.

Ответить
3

Все посредники первой волны представлены на сайте WhatsApp/Facebook, никто из нашего региона не имеет прямого доступа.

Ответить
2

Когда продакт называет глубинное интервью Customer Development, это должно вызвать вопрос, понимает ли он вообще что такое customer development 🤦🏻‍♂️

Ответить
1

Разве интервью не считается инструментом Cust.dev? Интервью там одно из приоритетных.

Ответить
0

ну кейс писал не продакт :)

Ответить
1

Тут люди сильнее ботов будут, лучше дайте нормальную ЗП и наберите персонал

Ответить
1

Чувствую, что данная статья писалась исключительно для нативного чтения первого предложения "Skyeng — крупнейшая онлайн-школа английского языка в Европе". А то вдруг кто-то забыл...

Ответить
0

Подскажите через что делаете неофициальные рассылки?

Ответить
0

Привет!

Сейчас все силы TextBack брошены на работу с официальным API WhatsApp Business. Массово через неофициальное API у нас никто не рассылает (поскольку за это сразу блокируют). Cпокойно общаться (без постоянного риска бана) можно только с официального АПИ, в любом другом случае - бан номера.

В качестве тестовой площадки мы предоставляем неофициальное решение, но только для того, чтобы "пощупать" сам канал WhatsApp.

Если интересно, могу подробнее рассказать в ТГ: danis_kh

Ответить
1

У меня 200 сообщений в месяц 🤷‍♀️

Ответить
0

Толя, на таком объеме риск блокировки невысокий, но все равно есть.

Ответить
0

Ага, реферальная ссылочка нам уже сама все сказала о вашей любви ;)

Ответить
Читать все 18 комментариев
Конференция GoGlobal! соберет ведущих маркетологов

29 сентября 2021 года впервые состоится GoGlobal! — однодневная онлайн-конференция для маркетологов, заинтересованных в ускорении глобального присутствия своих кампаний.

Как работать удалённо по московскому времени, если живёшь в Сибири

Команда ИТ-компании Southbridge — о преодолении трудностей часовых поясов: графике работы, планировании и отдыхе.

Дайджест новостей Сбера: AR-экскурсия, распознавание животных и премия для учёных

Прогулки по Политехническому музею с роботом Сепулькой, чудеса компьютерного зрения, научная премия — начало сентября в Сбере выдалось насыщенным. Делимся с вами самыми интересными новостями компании во втором выпуске нашего дайджеста.

«Вам звонок из Циан»: зачем компания скупает номера телефонов и как call-tracking помогает клиентам сервиса

Подменные номера телефонов защищают от нежелательных звонков и упрощают аналитику продаж

Почему не стоит заказывать товары 18+ на Озоне, если вы не готовы их потом нести в пункт самовывоза

Хочу поделиться неудачной историей заказа товара 18+ на Озоне. И как Озон не хочет помогать решить проблему. Текст могут читать только совершеннолетние пользователи сайта.

Выборы, выборы, кандидаты

Нет, не в рифму известной песни. "Всего лишь" педофилы... Делюсь своим негодованием после посещения избирательного участка.

Что может быть важнее прибыли. ESG-словарь для инвестора

В 2020–2021 гг. резко возросла популярность темы ответственного инвестирования, или ESG. Идея о том, что инвестиции должны не только приносить прибыль, но и поддерживать экологию и социальную справедливость, привела к тому, что ESG-фонды стали играть значимую роль на мировых рынках капитала.

Я задолбался пропускать интересные статьи на vc.ru и создал Capitan

Это самый удобный рабочий стол для браузера

«Сбербанк» через час после личного визита позвал 84-летнюю бабушку еще раз в прийти офис

Казалось бы удобно - оформил получение пенсии на карту и нет проблем. Но это не про историю со Сбербанком. Здесь через час после получения карты лично в отделении прилетело смс о блокировке онлайн сервисов банка.

«Яндекс» оставляет только положительные отзывы о своих сервисах

После ситуации с не доставленным заказом из Яндекс Лавки, я оставил отзыв на сервисе Карт. Его приняли и разместили, но доступен он только для аккаунта, с которого я его оставлял)))

null