Как подбирать CRM под бизнес, а не перестраивать бизнес под CRM

Digital-агентство «Атвинта» делится подходом, как выбирать CRM, которая повысит эффективность продаж и не запутает сотрудников.

В закладки
Аудио

Каждый бизнес, который планирует проработать минимум год и повысить свой оборот, задумывается: как сделать работу менеджеров продаж эффективнее.

Внедрение CRM — один из таких способов. Эта система зафиксирует каждое обращение клиентов из любого канала: хоть с сайта, хоть из соцсетей, хоть по телефону. Любое обращение автоматически попадёт к менеджеру, а при правильно настроенной воронке напомнит вовремя проконтактировать с клиентом для повторных продаж.

Но остаётся вопрос: предложений много, как выбрать «ту самую»?

Предлагаем разобраться, как выбрать CRM, если решили заниматься этим самостоятельно. По схожему алгоритму мы в «Атвинте» подбираем CRM своим клиентам.

В статье нет рекомендаций по конкретным системам. Если вам понадобится консультация, лучше напишите нам на почту или в комментариях.

Итак, чтобы выбрать CRM, нужно:

  • Составить карту «точек роста».
  • Определить критерии выбора.
  • Протестировать вместе с сотрудниками.

Теперь подробнее по каждому пункту.

Находим точки роста отдела продаж

Сначала нужно понять, как работает отдел продаж сейчас. То есть описать весь процесс. А для этого ответить на вопросы о текущем положении дел. Ниже — основные вопросы.

О клиентах

  • Как клиенты узнают о вас.
  • Как клиенты связываются с вами.
  • Какой путь у клиента от первого обращения до получения заказа.

О работе отдела продаж

  • Как распределяются заявки между менеджерами.
  • Что происходит с клиентами, если их менеджер ушёл в отпуск или уволился.
  • Как фиксируется информация о клиентах: есть ли общая база или информация оседает в ежедневниках менеджеров.
  • Сколько менеджеров работает с системой.

Об управлении и организации работы

  • Как отслеживается эффективность работы отдела продаж.
  • Планируется ли открытие новых филиалов или расширение отдела продаж.
  • Как происходит документооборот с клиентами и сколько времени на это тратят сотрудники.

Анализ ответов покажет, где сейчас теряется время менеджеров или нарушена коммуникация с клиентами. И в итоге поможет определиться, какие функции должны быть у системы.

Давайте разберём на примере, как найти точки роста в работе отдела продаж, даже если кажется, что процессы отлажены. Ниже — рассказ нашего заказчика, когда он только обратился за настройкой CRM.

Из брифа: как работает отдел продаж без CRM

«В компанию клиенты приходят с сайта или из соцсетей. С сайта они либо звонят, либо оставляют заявку через форму, и она падает на общую почту, к которой есть доступ у всех менеджеров. В соцсетях обычно пишут в сообщения группы.

У нас есть IP-телефония, поэтому звонок автоматически приходит на телефон свободного менеджера. Если все менеджеры заняты, то есть определитель номера. Вроде обычно менеджеры перезванивают.

Заявки с сайта или из соцсетей обрабатывает тот, кто первый успел взять. Остальным он сообщает в чат отдела: такой-то клиент мой. Правда, иногда клиенту начинают звонить одновременно два менеджера.

А про сообщения в соцсетях менеджеры иногда забывают. Но там обычно шлак. Этим клиентам всё равно пишут не сегодня, так завтра, только они на сообщения менеджеров не отвечают».

Смотрите, уже в этом коротком рассказе есть сразу три проблемы, под которые нужно подобрать автоматизированное решение:

  1. Клиенты пишут из разных каналов. Неплохо бы свести всё это в одно окно.
  2. Заявки распределяются случайно. Некоторые остаются без ответа, за другие берутся сразу несколько менеджеров. Нужно автораспределение заявок, чтобы менеджеры не путались, а обращения клиентов не остались без ответа.
  3. Пропущенные звонки толком не фиксируются и руководитель не может отследить, что произошло со звонившим клиентом, если менеджеры были заняты. Он может только предполагать, перезвонили ли клиенту и о чём договорились. Нужна интеграция с телефонией и запись звонков для контроля. А для менеджеров — автоматическое создание задачи с напоминанием перезвонить.

И вот так с ответами по каждому вопросу находим, какие проблемы в отделе продаж пора нейтрализовать.

Лайфхак: удобно изобразить точки роста в виде ментальной карты. Ниже — пример такой карты для ещё одного нашего клиента, агентства наружной рекламы.

Майнд-карта со всеми процессами, которые нужно автоматизировать через CRM
Детализация ментальной карты: что можно автоматизировать в отношениях с клиентами

Определяем критерии выбора

Мы рекомендуем посмотреть не меньше пяти вариантов, чтобы выбрать лучший. Для теста отберите и универсальные решения, и пару вариантов CRM под вашу отрасль. Большинству компаний малого и среднего бизнеса возможностей универсальной CRM достаточно. Однако чем крупнее бизнес и больше нюансов в его работе, тем удобнее отраслевые решения.

При отборе систем приценитесь: во что вам обойдётся внедрение, сколько будет стоить ежемесячная лицензия и техподдержка. Цена лицензии чаще всего зависит от количества пользователей. Стоимость внедрения зависит от того, понадобится ли доработка под вашу компанию силами разработчиков. Например, интеграция с телефонией или настройка автоворонки может стоить отдельных денег.

Дальше составьте таблицу с критериями выбора. В основе критериев — проблемы, определённые на первом шаге. Ведь именно CRM-систему нужно подбирать под бизнес-процессы, а не перекраивать свою работу под CRM.

На что ещё советуем обратить внимание:

  • Удобный и приятный интерфейс, который легко настроить под пользователя.
  • Разграничение пользователей и ролей. Например, в CRM кроме продавцов будет работать делопроизводитель. Ей не нужен доступ ко всем функциям, достаточно только нужной информации для работы.
  • История редактирования, чтобы отслеживать, кто вносил последние изменения в карточку клиента или в документы.
  • Возможность добавлять функции, ведь нельзя учесть всё и сразу.
  • Возможность отключать ненужные функции. Особенно если пользоваться будут сотрудники разных отделов.
  • Контроль вводимой информации. Например, если кто-то заводит нового клиента, а он уже есть в базе, система автоматически сообщает об этом. Отдельно проверять не придётся.
  • Интеграция со сторонними приложениями: например, ip-телефонией, почтовыми клиентами, соцсетями.
  • Наличие мобильной версии, если сотрудники часто ездят на встречи или работают в полях.

Вот пример таблицы для сравнения CRM-систем. Дополните её функциями, которые важны для вашего бизнеса. При сравнении ставьте оценку каждой системе по важным параметрам: функция есть — 1 балл, нет — 0.

После того как сравнили системы, выберите один-два варианта, максимально удовлетворяющие параметрам, и протестируйте их. Большинство производителей CRM предоставляют бесплатный пробный период от двух недель до месяца. Этого времени хватит, чтобы понять, подходит вам система или нет.

Тестируем системы

Систему нужно не просто выбрать, но и опробовать в боевых условиях, на реальном рабочем процессе. Это поможет понять, насколько она удобная, понятная, все ли нужные функции в ней есть. А в дальнейшем её будет проще внедрить в процессы отдела.

Для тестирования сформируйте рабочую группу из сотрудников и договоритесь о правилах работы на время теста.

Сформируйте рабочую группу

Включите в рабочую группу нескольких менеджеров и руководителя отдела продаж. И конечно, протестируйте самостоятельно: вам должно быть понятно её устройство, чтобы контролировать и оценивать работу сотрудников.

Вы можете, конечно, полностью всё делать сами или сразу делегировать. Но тогда результат будет непредсказуем. В первом случае нововведение провалится, если окажется, что сотрудникам неудобно работать с CRM.

А во втором случае сотрудники не учтут возможности для принятия управленческих решений. Например, не подумают об отслеживании рекламных источников. Хотя эта функция могла бы помочь оптимизировать рекламный бюджет, а не только улучшить работу отдела продаж.

Не включайте в тестирование сразу весь отдел продаж. Во-первых, вам потребуется контрольная группа, чтобы сравнить эффективность работы тех, кто пользуется CRM, и тех, кто работает привычным способом. Во-вторых, если в рабочей группе будет больше четырёх-пяти человек, время принятия решения затянется.

Договоритесь о правилах тестирования

В период тестирования работайте так:

  • Вносите информацию по каждому клиенту.
  • Ищете полезные функции, каждую новую полезную функцию добавляйте в лист оценки.
  • Ежедневно записываете, что удобно, а что мешает работе.
  • В конце тестового периода обсуждайте результаты.

Важно: люди в рабочей группе должны быть заинтересованы в том, чтобы подобрать CRM. А значит, необходимо показать им выгоды новшества в их работе и обсудить с ними цели автоматизации отдела.

Оцените результат тестов

Обязательно замерьте эффективность работы сотрудников до и после внедрения эксперимента. Сравните с тех, кто не участвовал в эксперименте.

Тестирование системы прошло успешно, если эффективность работы с ней больше, чем до ее использования, а отметок о том, что мешает работе меньше, чем отметок об удобстве. Если окажется, что CRM не удобна сотрудникам, лучше потратить сейчас время на тестирование другого варианта, чем потратить деньги на покупку и внедрение и через пару месяцев обнаружить, что все работают в обход CRM.

Что делать после

После того как определились с системой, её нужно полностью настроить, обучить сотрудников и следить, чтобы отныне работали только через CRM.

Обычно с нашими клиентами мы в течение двух месяцев оптимизируем систему под работу, если появляется потребность в новых функциях или обнаруживаем, что некоторым сотрудникам часть функций не нужна. Поэтому отслеживайте, как меняется работа сотрудников в первое время после внедрения и обязательно раз в две-три недели собирайте обратную связь.

Тогда автоматизация пройдёт комфортно, а эффективность продаж в вашей компании повысится.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Digital-агентство Атвинта", "author_type": "self", "tags": ["crm"], "comments": 18, "likes": 20, "favorites": 134, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 80537, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 26 Aug 2019 09:42:25 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 80537, "author_id": 108381, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/80537\/get","add":"\/comments\/80537\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/80537"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
18 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Продам гараж

Ответить
3

есть снасти на горбатого карпа, брать будете?

Ответить
0

Можем поменяться)

Ответить
2

Рисуете сначала кастомео джорней мап, затем рисует линейный процесс продаж, потом раскладываете его по слоям в соответствии с методологией BPM. Если не умеет, нанимаете профессионалов, и не занимаетей хуйней, думая что способны делать все и сразу.

Ответить
0

Майнд мап тут хреновый подход, подойдет для внедрения лажовых сценариев в мелком бизнесе.

Ответить
1

Алексей, без эмоций) Разная аудитория. Начнем с того, что не каждый предприниматель понимает, что такое CRM-система, чем она полезна в его сегменте и что ему даст её профессиональное внедрение. Как попытка "легкого входа" в изучение своих бизнес-процессов (а у многих они четко не сформированы), майнд-мэп — неплохое начало. По крайней мере, на базе этой опорной карты процессов проще подобрать функционал. Дальше уже можно говорить о BPM, но это уже совсем другая история)

Ответить
1

Ксения, без эмоций, они эти самые предприниматели, которые безграмотные, и не хотят учится, им не поможет ваша «присыпка» когда у них открытая рана. Вы правда считаете что «забив» на методологию внедрения crm систем вы им помогаете, а не формируете у них ложное представление о том как это должно быть? Crm система, автоматизация, роботизация, ai, это в первую очередь вопрос зрелости компании, точнее зрелости ее собственников. Вы когда хотите ребенка научить скажем есть ложкой, вы что будете учить его есть руками? Чтобы потом, когда нить, дать ему в руки ложку... Можно выбрать и такой подход конечно... а можно скурупулезно помогать ребенку орудовать ложкой, как бы трудно ему не было в начале его пути, помогая ему есть ложкой! А не есть вместо его, вредя ему на всю оставшуюся жизнь, показывая как он может схалявить избежав трудностей, ведь рядом есть большая хорошая мама, которая помашет ложкой за меня! Ведь ей меня «жалко».
Чушь, да и только.

Ответить
0

Про зрелость компании - это точно подмечено. И в целом у вас описан правильный подход в первом комментарии. Однако тем, кто хочет решить вопрос самостоятельно, для первого шага вполне подойдет майндмэп для подбора и универсальное решение, которое будет удобно сотрудниками и понятно собственнику. Все лучше, чем вести клиентскую базу в таблицах.

Полноценное внедрение CRM - следующий шаг, когда уже попробовал, понимаешь все прелести и знаешь, как окупятся вложения. Ведь нормально все настроить, интегрировать, внедрить в процессы, обучить сотрудников - стоит денег.

Ответить
0

Компания не может заниматься самотрансформацией, для этого нужны железные яйца и несгибаемая воля собственника.
Компания меняется под давлением внешних факторов.
Людей которые сами меняют кампании и двигают рынки, единицы.
В малом среднем бизнесе их нет.
Майнд мап для этого не подходит, и вот почему, майнд мап это строительство концепции от идеи в разные направления, варианты ветвления событий с эпицентром в центре.
Бизнес, это линейный процесс слева направо.
Спорить не буду, вы просто чтото придумали себе сами и считаете это верным.
Почитайте теорию про процессы, bpm uml диаграммы, пройдите курсы в вузах Белоруссии, в Рашке таких курсов я не встречал.
Если совсем грустно, почитайте как проектировалось поточное производство в СССР, примените сейчас, и увидите что до сих пор великолепно работают подходы.

Ответить
0

И правильно, мы тоже не будем спорить)

Ответить
1

А что делать если ни одна из  CRM систем не подходит?
Тестировал более 30 CRM

Ответить
3

Используете эксель

Ответить
1

У вас какие-то сложные процессы в отделе продаж, которых нет ни в одном другом бизнесе?

Сразу сложно сказать, нужен разбор полоетов.
А вообще, можно свою пилить, если нет подходящей)

Ответить
1

у нас не продажи, у нас производство. Но производство индивидуальное и при этом носящее массовый характер.

Ответить
1

Ерунда все это, про эксклюзивное неведомое... все у всех одинаковое, просто вам нехватает сил сесть и расписать все на мелкие шаги, где весь ваш «сложный» бизнес, окажется таким же как у всех остальных.

Ответить
2

У всех все одинаково но у каждого разная сложность. То что делаем мы еще никто не делал у нас в производстве на территории бывшего СНГ.
И спуститесь с мусорной кучи искусственно созданного Вашим сознанием. Знаете и умеете предложите себя как успешного интегратора.
С радостью готов увидеть Вас и то как захотите убежать, ввиду неподъемности лично для Вас такой задачи. Это будет смешно и именно так

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Круто, мы как раз недавно работали с производством кормов по схожей проблеме. Пока закрыли основные задачи универсальной CRM-системой, максимально адаптировав к процессам. В том числе настроили воронку под этапы производства. Следующий шаг - будем делать под их специфику ERM-систему. Тут уже универсальное решение не подобрать, понадобится полностью кастомная.

Если совсем уникальные процессы, можно и CRM свою сделать. Мы так работали с компанией, которая делает оценку для крупных страховщиков. Им нужно было прямое общение исполнителей с заказчиком через этот сервис + постановка задач от руководителей на подчиненных.

Подробнее можно здесь почитать: https://vc.ru/life/56991-kak-razrabotat-servis-ucheta-sdelok-kotoryy-uvelichivaet-sredniy-chek

Ответить
0

Ну берете dynamics 365 от майкрософт, пилите = точно подходит.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }