{"id":13656,"url":"\/distributions\/13656\/click?bit=1&hash=57b86efe1d2127564b181cad19167bed17b6eb5b3b506001521737fbcace9fa9","title":"\u0412\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u0443\u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u043a \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u0433\u043e\u0440\u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0434\u043e\u043c\u0430 \u0431\u0435\u0437 \u0441\u043b\u0451\u0437 \u0438 \u0438\u0441\u0442\u0435\u0440\u0438\u043a","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"4faefca4-6f17-53e5-9759-122fd87e3b25","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Skyeng

BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами

Как мы полюбили негативные отзывы от учеников (и научились с ними работать) — кейс школы Skyeng.

Читаем, грустим

Ученики часто пишут отзывы о Skyeng: иногда хорошие, иногда — не очень. Это ценный вид обратной связи и источник инсайтов о продукте. Мы осознали это не сразу, но сейчас стараемся улучшаться с каждым отзывом.

У школы Skyeng каждый год становится в среднем в два-три раза больше учеников. Вполне естественно, что в какой-то момент нам стало сложно контролировать, все ли они довольны занятиями, достигают целей, все ли их проблемы решаются службой поддержки.

Одно дело, когда у тебя работают пятьдесят лично проверенных учителей английского, рабочий график которых виден в «эксельке». И совсем другое — когда преподавателей тысяча, операторов в саппорте сотни, а продукт становится всё сложнее и сложнее.

Чем больше людей записывались на обучение в Skyeng, тем больше на нас сыпалось отзывов — в том числе негативных.

История: @Larry всё исправит

Сначала вопрос работы с отзывами в Skyeng решался тепло и лампово: клиенты, у которых возникали проблемы, тегали основателей в соцсетях, те разбирались в ситуации, общались с учениками и обсуждали, как решить проблему, с конкретными людьми, ответственными за косяк.

Со временем механизм перестал работать. Компания разрослась, искать виноватых, будучи основателем, стало очень долго и нерационально. Основатели начали передавать все обращения в службу контроля качества, которая досконально разбиралась в причинах ситуации и доводила до конкретной службы, ответственной за этот случай.

Лучше? Да, но не совсем. Ответственный менеджер, получив разбор отзыва, решает локальную проблему: если дело касается человеческой ошибки — проводит беседу с сотрудником, штрафует его, если технической — добавляет ещё одну задачку в бэклог. Но на системном уровне проблема остаётся: как правило, полномочия и кругозор линейного менеджера недостаточны для того, чтобы увидеть системную проблему за конкретной ошибкой.

Настоящее: регулярка анонимных алкоголиков

В прошлом году мы осознали, что так дальше жить нельзя, и вопросом занялись системно. В саппорте появилась отдельная группа поддержки клиентов в соцмедиа, которая постоянно мониторит упоминания Skyeng и имеет свой SLA по скорости и качеству ответа.

Они передают каждый проблемный кейс в независимый отдел контроля качества, который подробно разбирает его, контролирует, чтобы проблема была решена, а если это не удалось — организует возврат денег за занятия.

Данные из каждого отзыва попадают в общую статистику: какие проблемы были упомянуты, к какому отделу они относятся. По дашборду примерно понятно, как у нас дела.

Видите, какие проблемы были весной со сроками подбора преподавателей?

В контроль качества стекаются не только публичные отзывы, но и жалобы из других каналов для отзывов: писем клиентов, личных сообщений сотрудникам, публичных отзывов в соцсетях или на сайтах-отзовиках.

Чтобы решать проблемы в целом, а не конкретные случаи, появилась регулярная встреча для топ-менеджеров. Саппорт заранее подготавливает отзывы, размечает проблемы, добавляет вердикт службы контроля качества. Задача топов, которые ходят на встречу, — проанализировать «свои» кейсы, подумать над системными выводами, какие изменения в интерфейсах, бизнес-процессах или проектах смогут изменить ситуацию.

На встрече топы вместе обсуждают эти решения, получают взгляд с другой стороны, оценку от смежных отделов и здоровую критику. Просто поговорить недостаточно — поэтому на встрече регулярно проверяем статусы процессов, которые взяли «в работу».

Оказалось, когда читаешь, как пользователи ругают твой продукт — это очень бодрит. Из регулярных встреч по отзывам родилось уже несколько десятков системных изменений, ещё столько же — в процессе.

Например, конец эпохи персональных менеджеров

На заре истории Skyeng нам казалось, что индивидуальный сервис — ключ к успеху, а персональный менеджер — пророк его. Кто ещё поддержит ученика, напомнит о занятии, установит доверительные отношения и поможет ему прийти к цели.

Но со временем это перестало работать: мы нанимали всё больше менеджеров, они тратили всё больше времени, чтобы погрузиться в растущее количество процессов, качество падало. Мы пытались вводить стандарты и стимулировать менеджеров, но в результате менеджеры становились откровенно навязчивыми, а в личных «вотсаппах» контролировать тон коммуникаций было невозможно.

Со временем, в том числе благодаря анализу отзывов, мы практически отказались от схемы персональных менеджеров и перевели сопровождение учеников на саппорт. Его сотрудники глубже погружены в процессы внутри школы и специализируются на конкретных этапах, а коммуникации проходят через UseDesk и полностью прозрачны.

Не звони мне больше: телефонофобия

Благодаря отзывам мы нашли прослойку учеников, которых бесит, что им звонят. Конечно, если человек говорил, что хочет использовать другие средства связи, операторы и раньше добавляли это пожелание в комментарии в CRM. Но те, кто работал с клиентами после, редко обращали внимание на текстовые комментарии.

Когда мы разобрали несколько отзывов с жалобами на звонки, саппорт заказал доработку для CRM — большую заметную галочку «не звонить», которая скрывает номер клиента и блокирует создание ряда «телефонных» тикетов.

Такая же история произошла с часовыми поясами: после пары ругательных отзывов невыспавшихся учеников с Дальнего Востока в CRM стало отображаться текущее время в часовом поясе клиента. Такие жалобы практически сошли на нет.

Помогите, преподаватель пропал

Отзывы про неразбериху с расписанием, внезапную отмену занятий, пропавшего преподавателя и другие сложности с уроками кажутся разными, но, если покопаться, имеют один общий корень.

Так, многие из косяков, на которые жаловались ученики, возникали, когда преподаватели брали длительные перерывы в занятиях. По регламенту они должны предупредить об этом заранее и ученика, и своего куратора. Тогда саппорт подбирает альтернативу на это время и уточняет у ученика, всё ли в порядке с заменой, чтобы уроки состоялись по плану.

Анализ отзывов помог нам выяснить причину многих проблем с «пропавшими» преподавателями: учителя английского соблюдали стандартный процесс лишь в 20% случаев, а значит, в 80% кейсов дальнейшая цепочка ломалась. Бизнес-процесс доработали и начали более чётко контролировать, и соотношение изменилось в обратную сторону.

Косяки с оплатами

Заметный пласт проблем, которые удалось диагностировать и «вылечить» благодаря отзывам, — технические: когда информация на стороне клиента и стороне сервиса не совпадала.

У клиентов, которые платили поэтапно, количество занятий в личном кабинете часто не совпадало с фактическим (тем, что видели мы у себя в биллинге). Клиенты не видели актуальное количество уроков и справедливо бесились, считая, что их обманули.

Ещё хуже, что в таком же неведении был и преподаватель — тогда он мог, например, отменить занятие в последний момент, потому что считал, что у ученика на счету нет уроков. Для решения этой проблемы пришлось делать специальный скрипт в биллинге, но в результате расхождения удалось убрать.

Ещё момент, который серьёзно раздражал некоторых учеников, — механизм работы кнопки «Сменить преподавателя» в личном кабинете. Раньше мы неочевидно выводили уведомление о том, что требование заменить учителя «принято».

С нашей же стороны уведомление поступало персональному менеджеру, который мог просто «продинамить» задачу, а ученикам казалось, что кнопка не работает. Увидев эту проблему в отзывах, мы починили уведомления и сделали автоматическое создание тикетов на замену в том же UseDesk.

Happy end не в планах

За 10 месяцев системной проработки отзывов мы смогли изменить более 40 процессов — и ещё столько же у нас в работе. Конечно, нам по-прежнему далеко до решения всех проблем и идеального сервиса, и вряд ли он вообще возможен на этапе бурного роста. Мы знаем, что сейчас в комментарии придут ученики Skyeng, которые напишут, где ещё у нас проблемы.

Но теперь мы знаем, как работать с такими комментариями и как именно они помогут нам улучшить наш продукт. Пожалуйста, ругайте нас, не стесняйтесь, большое спасибо!

0
236 комментариев
Написать комментарий...
lana marianna

Сейчас проверим, как работает ваша работа с отзывами. Ребята, новый интерфейс Skyeng - вообще ни о чем! Я не хочу видеть преподавателя на весь экран, хочу нормально делать упражнения. Какой UX-специалист это придумал?) И почему нет опции вообще не видеть преподавателя? Особенно актуально рано утром, когда на голове полный бардак и нужно заниматься по видео

Ответить
Развернуть ветку
Roman Bulakh

Спасибо всем комментаторам! Мы проанализировали ваши комментарии и отзывы про новый интерфейс здесь, на VC. Насколько мы поняли, вот основные вопросы:

• В новом интерфейсе стало неудобно делать упражнения, работать с заметками и словарем.

Как ни пародаксально, упражнения остались точно такими же и по типу, и по размеру - это просто визуальный эффект. Типы упражнений и контент остались прежними. Заметки включаются кнопкой с карандашом, их можно перемещать по экрану и оставить там, где вам удобно. Словарь можно найти в верхнем правом углу, набрав нужное слово в поиске.

• Преподаватель очень большой, и нет опции его не видеть

Опции совсем не видеть преподавателя не было и в старом интерфейсе :slightly_smiling_face: Если хочется уменьшить размер видео, можно нажать стрелки zoom in / zoom out в правом нижнем углу видео. Эту функцию, кстати, внедрили после сбора фидбека от учеников. Если этого мало, можно вручную чуть поджать окно браузера.

• Нет возможности выбирать, в старом интерфейсе работать или в новом

По результатам наших экспериментов, метрики, отражающие удовлетворенность учеников занятиями, с новым интерфейсом в целом растут, а поддержка двух интерфейсов одновременно очень трудозатратна. Потому постепенно мы будем переходить на новый интерфейс.

Мы понимаем, что какие-то вещи в наших интерфейсах могут оказаться неудобными на практике, поэтому изменения выкатываем поэтапно на небольшие группы пользователей и собираем на каждом этапе фидбек для улучшений. Если у вас будет возможность написать какие-то еще конкретные вещи, подробности, что вам не нравится - мы будем очень признательны. Пишите сюда (форма внизу страницы), это точно прочитает продакт платформы и вся команда: https://readymag.com/u49498434/RealTalk/

Мы каждую неделю просматриваем результаты из этого опросника, думаем, что из написанного критичней всего для клиентов и какие идеи можно взять для дальнейшей проработки. Как я уже писал, из отзывов учеников мы внедрили кнопку zoom out. Еще, например, сделали окно заметок перетаскиваемым и полупрозрачным, чтобы можно было сфокусироваться или на заметках и преподавателе, или на упражнениях и заметках. По пожеланием сделали, чтобы у пользователя под рукой были недавно добавленные в словарь слова. В общем, будем очень рады постараться учесть ваши мысли и предложения.

Ответить
Развернуть ветку
14 комментариев
Dasha Skyeng

Здравствуйте, спасибо за обратную связь. Буду признательна, если поделитесь вашими контактами в письме на [email protected] Мы проработаем этот кейс и передадим пожелания по интерфейсу в отдел разработки.

Ответить
Развернуть ветку
17 комментариев
Андрей Викторович

Меня одного удивляет, что компания, которая учит английскому, слово support произносит как САППОРТ (с ударением на первый слог), а не СЭППОРТ (с ударением на последний слог)?

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Владимир Дикусар

Те же претензии, причем отправлял несколько раз, а в ответ тишина. Хоть что-нибудь ответили бы. Еще бесит, что во время урока я не могу выделить слово в тексте и увидеть перевод. Вот почему это есть в домашке, а во время урока я должен тратить свое время. Ну и я уже не говорю об убогости мобильного приложения без офлайн режима и с вебовским UI

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Roman Bulakh

Вы можете отключить камеру без проблем и преподаватель не обидится.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Alexander Eskin

В вимбоксе пока что есть кнопка «вернуть старый интерфейс». А по поводу утра, я например вообще без вебкамеры занимаюсь и ок. На крайний случай можно же ее выключать иногда.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Stepan Yakovlev

Добрый день, можно зажать Ctrl и скролить вверх/вниз что б настроить размер окон;)

Ответить
Развернуть ветку
Рустам Фатов

сколько платит Skyeng преподавателю английского за час работы?

Ответить
Развернуть ветку
Ania Doniukova

Отвечу не в цифрах, их уже обозначили ниже - платит столько, сколько в 2007 году в среднем получал студент 2-3го курса ин.яза в провинциальном городе, работая с младшими школьниками в качестве первого опыта преподавания. Из-за таких контор как Skyeng работа профессиональных репетиторов обесценивается, так как новичок не видит разницы зачастую и выбирает комфорт и сервис с тех.поддержкой в ущерб своим же знаниям, а преподаватель превращается в обслугу, которую можно поменять по клику мышкой, обязуясь при этом соблюдать унифицированный регламент фирмы и желательно не отступать от их программы вместо того, чтобы прописывать и лично корректировать план учащемуся исходя из его прогресса и потребностей. На выходе тот же ресторан быстрого питания получается, только там точно больше платят народу.

Ответить
Развернуть ветку
Tatiana Komarova

Зависит от многих параметров - количество учебных часов, уровень языка, оценки учеников, бонусная система и т.д.

Ответить
Развернуть ветку
14 комментариев
Имя Фамилия

240 р начальная ставка, если у вас нету сертификатов, подтверждающих ваш advanced. Когда провели с одним учеником 18 уроков - 290 р и когда провели 34 урока - 310 р. Ученик платит 980 за урок. От количества учебных часов и оценки учеников не зависит ставка. Бонусная программа видимо заключается в "поощрении" в 1000 р за каждые 1000 проведенных уроков)

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Арина Данилюк

тоже интересно, сколько можно заработать, если брать по 8 уроков в день, 5 дней в неделю например новичков в английском? как считается бонус?

Ответить
Развернуть ветку
15 комментариев

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Алексей Иванов

Мне почему в голове засело, что skyeng это какая-то секта типа бизнес молодости. Наверное, отдел маркетинга пока не справился.

Ответить
Развернуть ветку
Павел Королев

Все так и есть

Ответить
Развернуть ветку
Yuriy Perminov

У меня до сих пор травма от количества звонков и скриптов разговора сотрудников Skyeng.
Выглядит, что на этапе продажи обучения ничего не изменилось (телефон обязателен для заполнения без возможности выбора удобного способа связи)

Ответить
Развернуть ветку
John Lock

Заведите мусорную симку, и давайте ее всем страждущим, пусть все звонят туда, при необходимости телефон с этой симкой просто откллючается когда не ожидается звонков, а свой основной давайте только проверенным людям, так можно фильтровать любые нежданные звонки.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Миша Миша Миша

мне не звонили ни разу, на почту всегда пишут

Ответить
Развернуть ветку
Tatiana Komarova

Действительно, в большинстве случаев мы просим телефон, чтобы оперативно связаться и проговорить все детали. Практика показыает, что на e-mail, например, отвечают очень мало, хотя, казалось бы, люди сами оставляют заяки и заинтересованы в обучении.
Но мы работаем над собой - сейчас тестируем другие способы связи и возможность самостоятельно назначить себе урок. Надеюсь, скоро что-то из этого пойдет в продакшн и немного снизит травматичность)

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Bazarkin

"Ученики часто пишут отзывы о Skyeng: иногда хорошие, иногда — не очень. Это ценный вид обратной связи и источник инсайтов о продукте."
Открытия маркетологов эпохи бородатых детей.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Semchenko

Новый дизайн мягко говоря гавно, нахрена мне преподаватель на полэкрана, мне же задания важны, блокнот и словарь. Лучше бы свою iPad версию разработали нормально, а то ужас. Легче и правда пойти просто к репетиру по скайпу тогда.

Ответить
Развернуть ветку
Dasha Skyeng

Павел, спасибо, получила ваше письмо на почту, передаю фидбек в отдел разработки.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Gleb Kudryavtcev

Новое мобильное приложение в работе. Там будет все очень круто.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Володька Трынкин

Какого фига у вас нельзя самостоятельно выбирать препода? Ну, вернее, вроде можно, но инфы нет же почти о них. Какое-то описание и все. И листай-выбирай из тысяч одинаковых аватарок. Почему нет фильтров по возрасту, полу, интересам, опыту, образованию? Где, в конце концов, рейтинг преподавателей, основанный на публичных отзывах?

А мне вообще назначили преподавателя "сверху". И она как человечек классная, но мне кажется, что как преподаватель слабая. Вчерашняя студентка. Волнуется также сильно, как и я. И обижать ее не хочу, и с ней вроде как свербит от упущенных возможностей.

И как студенту-новичку понять, нормальный ли темп обучения? Почему нет какого-то усредненного графика целей, чтоб понимать, бодро идёт или буксует? А если буксует, то из-за кого? Из-за препода или из-за меня? Какие-то ориентиры нужны.

P.S. Только не вычисляйте мой аккаунт по профилю ВК, и не устраивайте втык моей преподавательнице. Она хорошая. Терзаюсь вот муками совести из-за вас!

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Kudryavtcev

Люди склонны доверять одежке и начнется конкурс красоты, а не учебный процесс. Или наоборот, кто будет самым строгим на фотографии. Плавали - знаем.

Мы против дискриминации по неотносящимся к делу признакам. При этом если ваш запрос включает в себя специфические требования, то это обязательно учитывается (знание определенной темы, подготовка к экзаменам, специальный уровень преподавателя).

Насчет преподавателя - попробуйте поменять. В этом абсолютно ничего страшного, для школы это стандартный процесс и преподаватели не обижаются. У каждого свои представления о том, кто для него идеальный преподаватель, иногда приходится сменить двух-трех, пока не найдешь нужного. Возможность замены преподавателя - одно из главных преимуществ сервиса.

Насчет целей - у большинства студентов нет четко сформулированных ожиданий. Попробуйте проговорить их с преподавателем. Например - сдать экзамен на такой-то уровень. И он поможет вам понять, как и сколько для этого требуется заниматься.

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Алина Кочетова

Мне показалось, что с upper-intermediate или Advanced в Skyeng делать нечего. Выбор курсов на такие уровни небольшой, скучный и ниже моего уровня, преподаватели реально не знали, чем бы меня занять. Материалы какие-то детские, грамматика вся, что ранее проходила

Ответить
Развернуть ветку
Настя Бараник

Надо вам менять препода. Мой личный опыт: мне тоже уроков не хватало, моя начала мне присылать рассказы и дополнительные статьи на интересные темы, мы их обсуждаем на уроке, и это мне очень сильно расширяет словарный запас (и кругозор кстати)

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Каролина Марчук

Честно, мне на intermediate отлично зашло, очень круто подняла уровень
Теперь занимаемся уже по Upper, на этом остановлюсь, для работы достаточно

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Dasha Skyeng

Алина, спасибо, что поделились вашим опытом обучения. Очень хотим разобраться в этом кейсе и поработать над ошибками. Будет здорово, если отправите нам на [email protected] вашу почту-логин, чтобы мы нашли ваш профиль в системе.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Iuliia Bumbur

Алина, у меня почти все студенты Upper / Advanced. Материала много интересного на платформе. Дополнительные задания, конечно, тоже подбираю по запросу студента (иногда нужно помочь с презентацией или разобрать интересную для студента статью). Большинство занимается 2-3-4 года уже )

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Dali Bikteeva

Слабая подготовка к ielts и мало действительно качественных преподавателей. За полгода обучения сменила вроде 6 преподавателей. Сейчас уже не занимаюсь.
Однажды была неприятная ситуация. Мне поставили новенькую девочку преподавателя, которая ела во время урока, с кем-то ещё разговаривала, наплевательски относилась к уроку и в середине урока просто сказала "как я её ненавижу" пол меня. Мне стало так обидно, что за мои деньги мне такое говорят. Я позвонила в службу поддержки, я рассказала о ситуации, попросила о замене и чтобы этого преподавателя убрали из моего лк. Мне пообещали, что все сделают, но через пару дней преподаватель все ещё был в моем лк. Я позвонила снова, помню время было 10 утра и специалист службы поддержки сказал, что у него нет времени сегодня заниматься моим вопросом. Я написала в отзывы на сайте школы, в службу поддержки и только потом все исправили, зачислили бонусное занятие, но осадок остался.

Ответить
Развернуть ветку
Tatiana Komarova

Это прям вообще жесть :( Исходя из того, что этот случай уже разбирался и ваш вопрос уже решили, кажется, я тут больше ничего не могу сделать, кроме как еще раз извиниться от лица компании.

Мы сейчас начинаем использовать ML-модель, чтобы контролировать автоматически качество урока (https://vc.ru/ml/79951-kak-skyeng-ocenivaet-vneshniy-vid-prepodavatelya-ml-model-dlya-kontrolya-kachestva-urokov), по идее, ваш случай мы бы таким образом отловили.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Виктор Суворов

Забыли про отзывы ниже

Ответить
Развернуть ветку
Tatiana Komarova

Что вы, такое не забывается!

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Yashina

Очень рада слышать, что прекратились эти выбешивающие до посинения звонки от разных людей. Кто-то больше не плачет, как я когда-то. У меня был 1 пробный урок со СкайЭнг, но хвост "персональных предложений" за ним тянулся месяца 3-4 и не было ему конца и края. Круто, что работаете над продуктом.

Ответить
Развернуть ветку
Dasha Skyeng

Анастасия, простите нас за такую настойчивость. Буду благодарна, если отправите вашу почту-логин на [email protected], чтобы мы нашли ваш профиль в системе и детально разобрали этот кейс.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Sofia Koroleva

Название - огонь! :)

Ответить
Развернуть ветку
Катя Логинова

Когда сама идея бизнеса - лохотрон, работа с отзывами не поможет.
Пробовала заниматься с вашей школой года полтора назад. Уровень преподавателей был ужасно низкий. Написала менеджеру или в поддержку, уж не помню кто это был. Объяснила, что мне нужен преподаватель с хорошим уровнем, если можете - подберите мне для пробного урока. В итоге пристали мне ссылку на профиль какой-то женщины из деревенской школы в Казахстане. Посмотрела ее видео - у нее прозношение хуже, чем у меня... Сказала, что мне это не подходит, больше со мной никто не связывался.
Зачем мне платить 1000 рублей преподу, который реально больше 300 не стоит? Я либо за 300 его найду просто по объявлениям, или за ту же 1000 или 15 баксов найду нэйтив спикера через другие платформы. В чем выгода мне в вашем скайенге?

Ответить
Развернуть ветку
Имя Фамилия

а препод там 1000 и не получает)) 310 это потолок, и то нужно приложить усилий)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Dasha Skyeng

Катя, здравствуйте! Простите, что пропустили ваш комментарий и затянули с ответом. Грустно, что у вас сложилось такое впечатление о школе.
У нас разные преподаватели, кто-то ведет начальные уровни, кто-то продвинутые. На входе мы всех тестируем, после серьезного теста долго и нудно обучаем, затем у каждого преподавателя тестовый период, за это время теория от обучения должна подружиться с практикой, если этого не происходит, то нам приходится прощаться с преподавателем.
И к сожалению, несмотря на наш жесткий отбор, косяки случаются, подборщики назначают уроки с преподавателями, которые еще обучаются, либо путают уровни.
Именно поэтому мы просим наших учеников сразу говорить, если что-то пошло не так с преподавателем, у нас бесплатная замена и компенсация такого опыта.
Но Skyeng — это не только учителя, это еще платформа Vimbox, которая упрощает жизнь и ученику, и преподавателю. Vimbox — это и автоматическая проверка домашки, а это значит, что ни преподаватель, ни ученик не тратят время урока на проверку заданий, а могут полностью сконцентрироваться на получении новых знаний и классного контента и отсутствии учебников.
Еще у нас есть бесплатные разговорные клубы для учеников, собственное приложение, которое синхронизируется с платформой. Мы стараемся сделать обучение системным и классным.
Нам очень хочется изменить ваше мнение о школе и мы будем благодарны за шанс все исправить. Написали вам в ЛС в VK.

Ответить
Развернуть ветку
Мария Васильева

Согласна. Мне повезло с первым преподавателем, просто повезло. Но человек ушёл и понятно по каким причинам. Сейчас уже сменила несколько - один ел и опаздывал, у другой муж в трусах ходил, третья настолько тормозная, что мне жаль потраченных уроков с ней впустую 

Ответить
Развернуть ветку
Миша Миша Миша

я хз, я только из-за препода занимаюсь до сих пор, она у меня молодец, могу порекомендовать кому надо, у нее вечер свободен. В самом начале мне не повезло с учителем, и я даже хотел вернуть деньги. Но после того, как дал им последний шанс - мне подобрали замечательного препода, с которым я сейчас здорово продвинулся.

Ответить
Развернуть ветку
Имя Фамилия

а какой у вас уровень?

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Paul Denisevich

Вот он, настоящий BDSM

Ответить
Развернуть ветку
Кристина Берекашвили

еще какой, реагировали бы вовремя, не было бы такого

Ответить
Развернуть ветку
Nice Man

С подзаголовка капают сладкие сопли.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Vakorin

Вся статья враньё! Я несколько раз оставлял отзывы и обращался в поддержку. В Итоге никто ничего так и не решил.
Проблемы: 1. Постоянный спам по всем каналам. Пуши, письма на емейл, автозвонки.... несколько раз просил избавить меня от звонков, тем более что они звонят по московскому времени. Либо никто не отвечает, либо заверяют, но все продолжается вновь(((.
2. На сайте куча багов, и не виден Прогресс совсем.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Ровенский

Аналогично!

Ответить
Развернуть ветку
Dasha Skyeng

Николай, очень грустно, что так вышло и ваши обращения были пропущены. Но по имени не можем найти ваш профиль и проверить в чем проблема, будем очень признательны если вы еще раз напишите нам на [email protected].

Ответить
Развернуть ветку
Мария Васильева

Это ещё не самые страшные проблемы... и действительно никто ничего не решает 

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Нарышкина

Занималась в Skyeng полгода, а потом из РЕКЛАМЫ КОНКУРЕНТОВ узнала, что можно вернуть подоходный налог с уплаченной за обучение суммы. Ну как можно - можно было БЫ, если бы Skyeng сразу заключил со мной договор! А задним числом это, оказывается, сделать нельзя, ведь они сдают отчетность в налоговую! Вот так вот...

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Ya

Откуда фотография? У девушки на фото справа очень некрасивые коленки и нечесанная голова. Зачем такую фотку публиковать?

Ответить
Развернуть ветку
Tatiana Komarova

Вот как бы ни ругали твой продукт, все равно обидней, когда ругают коленки.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Татьяна Лымарь

Не нравится, что при заучивании слов начинаю писать слово и после первых трех букв оно само вставляется в ячейку, иногда бывает, что я не уверена в правильности написания, и хочется дописать самой чтобы проверить себя.

Ответить
Развернуть ветку
Dasha Skyeng

Татьяна, здравствуйте, спасибо за обратную связь. Точные сроки реализации пока назвать сложно, но такая задача уже стоит перед разработчиками.

Ответить
Развернуть ветку
bye

Я считаю, что Skyeng должны давать преподавателям возможность увеличивать собственную нагрузку и количество обязанностей в пользу повышения зарплаты. Мне не нужен studentscare для переноса уроков, мне не нужен support для решения проблемы с выключенным микрофоном у ученика. Большая часть денег за урок уходит этим сервисам, какой от них толк, если все это я смогу сделать сам?

Ответить
Развернуть ветку
Anastasiia Gubarenko

Я, конечно, не знаю, сколько вы работаете, но я бы категорически не отказывалась бы от служб. Мы уже через это прошли и нет времени быть jack-of-all-trades. Ученикам это 90% точно не понравится, даю 100%. Просто невозможно заниматься ВСЕМ, всем - значит ни чем. Как вы будете решать эти проблемы во время урока или тратить своё личное время после, настраивая кому-то технику или решая вопросы биллинга?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Антон Ровенский

На мое обращение саппорт толком не ответил, а когда написал отзыв - сразу исправили. Тоже как-то неправильно, не находите?

Ответить
Развернуть ветку
Tatiana Komarova

Вы правы. Над качеством и полнотой ответов «большой» саппорт тоже работает, в том числе их работу разбирают когда приходит внешний отзыв.
А давно это было?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Олег Линьков

Не совсем про работу преподавателей и в целом сервис, но история забавная.
Дали пол года назад компании корпоративную скидку на skyeng. Я оставил свои контактные данные, но почитав отзывы, я понял, что это не тот формат, что мне подходит. На почту отправил письмо, о том, что не хочу пробный урок, но звонки не прекратились, в формате давайте попробуем, ну же, это ведь саморазвитие. К слову, из контактов я оставил номер и почту. Итак вечер пятницы, около 21 на часах, я спокойно смотрю фильм и тут, оно... звонок в скайпе с ником КЛЕОПАТРА. Сказать что я офигел, ничего не сказать. Данный ник совсем не подходил под сотрудника, «образовательного» сервиса. Как, почему и где они нашли мой скайп загадка. Но стоит отдать должное, функционал удалить все данные на их сайте сработал и меня больше не беспокоили.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Gorychkina

Да, на счет клиентских менеджеров - это вы правильно решили. Абсолютно бесполезная и раздражающая структура была.
Я занимаюсь больше года в skyeng. Преподавателя своего нашла со второго раза.
Все нравится! Сервис отличный. Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Один раз позвонили на телефон, представились что из SkyEng, предлагали услуги. На вопрос откуда телефон, сказали что по программе «приведи друга». Только что за друг передал мой телефон, так и не смогли сказать. Благо, больше не звонили, но методы рекламы крайне сомнительные.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Voronykov

о. крутая статья
джва года такую ждал
серьезно
__
блин. решил коменты почитать и оторваться не смог. пришлось все прочитать)

Ответить
Развернуть ветку
Елена Малевич

Напишу положительный отзыв.

Спасибо за статью!! Люблю когда признают косяки и потом их чинят. Реакция на отзывы, подкрепление цифрами👍👍👍

Я один раз столкнулась с неадекватным поведением преподавателя. Видела до этого не раз "мы сменим преподавателя, если вам он не нравится". И вот одна такая попалась, что я через 10 минут закончила сама урок.

В надежде, что с меня не снимут плату.

Загвоздка была ещё в том, что что-то со связью было, и урок был в Скайпе.

Т.е. и доказать неадекватность было сложно. Если урок в системе вимбокс, может он там пишется?

В общем, довольно быстро со службой поддержки всё решили, мне поверили на слово и вернули деньги за урок.

Сейчас уже 8 месяцев с одним преподом и довольна.

Спасибо скайенг за сервис!!

Ответить
Развернуть ветку
Loid Loid

Занимаюсь в skyeng уже года 2, к счастью мне везло с преподавателями. Но, последнее время я вижу что платформа отказалась от занятий по отсканированным и оцифрованным учебникам и попыталась сделать то ли свой вариант, то ли солянку какую-то из этого для всех уровней от elementary до advance. Уважаемый skyeng, хочу сказать что это полный треш. Несмотря на настойчивость, я прекратил заниматься по этой программе (уровень advance), после того как прошли несколько учебников с преподавателями. Недавно, skyeng каким-то чудом нашел контакты моей жены и продал курсы - elementary и зарядил опять эту программу. После 10 занятия у нее так же создалось впечатление что это топтание на месте и сжигание денег на упражнения которые не приближают к цели которая была обозначена преподавателям. Ее преподаватель не смог ничего предложить как читайте Шерлока в оригинале (wtf, elementary?). Почему некоторые преподаватели не рассматривают учебники Cambridge, Speak Now и др, а тупо отмалчиваются и еще раздражаются когда им ученик пытается объяснить что он хочет? Это хорошо я знаю что есть другие книги, где их взять, какой у них фокус и тд, но почему это не делает платформа за 790 за 45мин?

Ответить
Развернуть ветку
Имя Фамилия

а почему преподаватель должен из трусов выскакивать если есть прекрасная платформа?) может тогда созваниваться в скайпе и заниматься по кембридж и др.?) или может скайенг все-таки сделает что-то для того, чтобы их ученики не просто платили денежки, преподаватели получали копеечки, а разработчики риал ток воплощали свои нездоровые идеи?) И вы правы, это и есть топтание на месте, но почему преподаватели, а не создатели материалов платформы должны рассматривать учебники? Зачем тогда платформа?:)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Инна Никольская

и мне повезло, никто не мешает сменить педагога

Ответить
Развернуть ветку
Dasha Skyeng

Спасибо, что были с нами 2 года и поделились опытом!
Да, мы отказались от занятий по сканированным материалам, многие ученики жаловались, что это неудобно, а интерактивные задания эффективнее и интереснее. Но разбивка заданий по уровням осталась прежней, если вам попадались задания elementary, то что-то пошло не так, так быть не должно.
Ситуация с обучением вашей жены действительно странная, обычно наши учителя прислушиваются к пожеланиям учеников и предлагают дополнительные материалы по уровню, иначе в этом нет ни пользы, ни смысла.
Мы были бы очень рады подробнее разобраться в обоих кейсах. Написала вам в личные сообщения, проверьте, пожалуйста, запросы на переписку. Еще раз спасибо за обратную связь!

Ответить
Развернуть ветку
Dasha Skyeng

Юрий, здравствуйте, спасибо за фидбек. Простите нас за такую атаку, уже спешу в личку за подробностями.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
User

Расскажу про зп преподов. Не знаю точно, как всё устроено сейчас для новичков, но два года назад начальная ставка была 220р/50 мин урока, после испытательного срока 240 р., после сдачи аттестации на ведение высоких уровней (сейчас ее нет, сдаете за свои деньги международный экзамен из ОПРЕДЕЛЕННОГО скайенгом списка, а потом при успехе ситуации вам выплачивают вроде 50% стоимости - могу ошибаться) 250 р., затем если проходите еще доп собеседование на ведение уроков школьникам/подготовку к экзаменам/спецкурсы получаете ставку 350 р. (какая у меня сейчас). По бонусам точно всё не вспомню, НО прибавляйте ~70 р за серебро, 100 за золото на первых порах (могу ошибаться, не помню), с моей нынешней ставкой выходит 400 и 500.
Отвечаю на чей-то вопрос про среднюю зп, связанное со средним временем занятости в неделю: я не рвусь в "энергичный и задорный" график, поэтому при 4-5-6 уроков в неделю в месяц выходит 20+ тр.
П.С. еще ставки, насколько я знаю, разные для общей школы, корпоративной, плюс возможно у новых преподов есть какие-то еще условия - я хз. Рассказываю про своё.
И вдогонку к чьему-то комменту типа где хотите там и подрабатывайте внутри самого скайенга - неа, это не так. По крайней мере сколько было попыток узнать по поводу такой возможности у различных людей и служб школы - всё сводится к периодически обновляемой странице с вакансиями для подработки типа методиста, пруфридера и т.д. (что-то проектное, как правило, либо вообще 0 подходящего). У кого получилось иначе - поздравляю, молодцы; у меня вот так.
В общем в моем случае сложилась норм работа здесь, в совокупности с удобством конечно же, но всё же на данный момент не стала бы рекомендовать сюда трудоустраиваться преподавателем. Ну и читайте всякие отруде.ру, сайты-отзовики, отзывы на ютубе - там достаточно много правды.

Ответить
Развернуть ветку
User

Пардон, 4-5-6 уроков в день

Ответить
Развернуть ветку
Anastasiia Gubarenko

не рекомендую, но продолжаю работать, так? Интересный подход

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Кристина Берекашвили

Лично я не увидела никакого персонального подхода вообще. Стандартная программа, слегка детская, слегка нудная. В этом главная проблема, а не в том, что работают с отзывами и фиксируют их или нет

Ответить
Развернуть ветку
Инна Никольская

У меня уроки довольно-таки персонализированные, мы отбираем темы, смотрим, какие у меня слабые места и их качаем. Уровень средний) Может педагога сменить?

Ответить
Развернуть ветку
Филипп Каменев

Для начала стоило бы перестать обзванивать по слитым базам.

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Соловьев

Мне ранее тоже звонили, я сменил телефон, у них остался старый номер. Сильно лажает поддержка в соцсетях: задаешь вопрос, не получаешь помощь и в конце просят оценить, насколько помогли, лол.
С поддержкой в соцсетях лучше поработайте, уж не знаю, боты ли там. В целом, на моем уровне pre-intermediate программа интересна, все вопросы я решаю напрямую с учителем: перенос, отпуск, уроки. встречалась пара занудных тем, но мы их быстро прошли. как дальше будет не знаю, хочу до конца курс пройти. все же, мне кажется, курс порядком растянут.

Ответить
Развернуть ветку
Света Прохорова

недели две как учусь, у меня самый начальный уровень, пока втягиваюсь) надеюсь, не разочаруют и освою английский быстро) слышала что можно парные уроки брать, так ли это?

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Andrey Shpurik

Г - гибкость? Не, не слышали.
У меня есть корпоративная скидка в SkyEng (хорошая).
Но при этом, если я хочу использовать эту скидку для оплаты обучения ребёнка в Math.skyeng, то "когда-нибудь потом, не сейчас"...
Пока я пытался выяснить, возможно ли это (в течение где-то месяца!), менеджеры решали свои задачи - вытянуть меня на бесплатный урок английского, который мне не нужен...

В общем, желаю компании стать более гибкой в решении нестандартных ситуаций. И заставить менеджеров решать задачи клиентов, а не свои KPI :)

Ответить
Развернуть ветку
Света Прохорова

менеджер плохой попался? со мной быстро связывались и преподавателя через два дня вместе со мной выбрали, я тоже корпоративный клиент, руководство оплачивает

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Бирюков

Тоже хочу работать с отзывами, но не имею ни профильного образования ни опыта... пичалька

Ответить
Развернуть ветку
Людмила Головко

а какое нужно образование, чтобы с отзывами работать? начните и появится опыт

Ответить
Развернуть ветку
Людмила Головко

я не знаю, почему столько жалоб и недовольных клиентов. сама занимаюсь пол года, сюда привела сестра, подарила на НГ их сертификат на уроки. Решилась записаться в марте, сначала был один преподаватель, мне нравилась, но один урок мы растягивали на 2-3 урока, она много доп. мат. давала. Сейчас другая преподаватель, проходим урок за 1 раз, успеваем поговорить, обсудить новости, сдружились даже. С менеджером тоже проблем пока не возникало, всегда уведомляют про отпуск, перенос. Все обучение, на мой взгляд, зависит от преподавателя и только от него. И конечно от вашего настроя. Если нет желания учить английский - все будет мешать и не устраивать. =P

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Александровичъ

Вы просто привыкли к старому интерфейсу новый намного лучше!На время замены преподавателя мне дали нового преподавателя и я понял,что ранее с которым я занимался и пока ещё продолжаю пустая трата денег и времени. все реально зависит от преподавателя. Походу приходится очень долго из перебирать чтобы отыскать реально хорошего.    Жалко времени и денег потраченных 

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Demidko

зашел прочитать и посмотреть картинки про BDSM а тут кокаято статья про учёбу

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Глебова

Глобально, вы большие молодцы, в т.ч. рада за соотечественников основателей (если ничего не путаю). Любопытно было прочитать хронологию  улучшений (подозревала, что они идут - приятно было убедиться в их системности). Новый интерфейс мне, как и многим, не нравится - не вижу смысла в таком большом портрете преподавателя. Особенно не удобно стал работать словарь на уроке (как его развернуть, свернуть, увидеть перевод...)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 236 комментариев
null