BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами

Как мы полюбили негативные отзывы от учеников (и научились с ними работать) — кейс школы Skyeng.

Читаем, грустим
Читаем, грустим

Ученики часто пишут отзывы о Skyeng: иногда хорошие, иногда — не очень. Это ценный вид обратной связи и источник инсайтов о продукте. Мы осознали это не сразу, но сейчас стараемся улучшаться с каждым отзывом.

У школы Skyeng каждый год становится в среднем в два-три раза больше учеников. Вполне естественно, что в какой-то момент нам стало сложно контролировать, все ли они довольны занятиями, достигают целей, все ли их проблемы решаются службой поддержки.

Одно дело, когда у тебя работают пятьдесят лично проверенных учителей английского, рабочий график которых виден в «эксельке». И совсем другое — когда преподавателей тысяча, операторов в саппорте сотни, а продукт становится всё сложнее и сложнее.

Чем больше людей записывались на обучение в Skyeng, тем больше на нас сыпалось отзывов — в том числе негативных.

BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами

История: @Larry всё исправит

Сначала вопрос работы с отзывами в Skyeng решался тепло и лампово: клиенты, у которых возникали проблемы, тегали основателей в соцсетях, те разбирались в ситуации, общались с учениками и обсуждали, как решить проблему, с конкретными людьми, ответственными за косяк.

Со временем механизм перестал работать. Компания разрослась, искать виноватых, будучи основателем, стало очень долго и нерационально. Основатели начали передавать все обращения в службу контроля качества, которая досконально разбиралась в причинах ситуации и доводила до конкретной службы, ответственной за этот случай.

Лучше? Да, но не совсем. Ответственный менеджер, получив разбор отзыва, решает локальную проблему: если дело касается человеческой ошибки — проводит беседу с сотрудником, штрафует его, если технической — добавляет ещё одну задачку в бэклог. Но на системном уровне проблема остаётся: как правило, полномочия и кругозор линейного менеджера недостаточны для того, чтобы увидеть системную проблему за конкретной ошибкой.

Настоящее: регулярка анонимных алкоголиков

В прошлом году мы осознали, что так дальше жить нельзя, и вопросом занялись системно. В саппорте появилась отдельная группа поддержки клиентов в соцмедиа, которая постоянно мониторит упоминания Skyeng и имеет свой SLA по скорости и качеству ответа.

Они передают каждый проблемный кейс в независимый отдел контроля качества, который подробно разбирает его, контролирует, чтобы проблема была решена, а если это не удалось — организует возврат денег за занятия.

Данные из каждого отзыва попадают в общую статистику: какие проблемы были упомянуты, к какому отделу они относятся. По дашборду примерно понятно, как у нас дела.

Видите, какие проблемы были весной со сроками подбора преподавателей?
Видите, какие проблемы были весной со сроками подбора преподавателей?

В контроль качества стекаются не только публичные отзывы, но и жалобы из других каналов для отзывов: писем клиентов, личных сообщений сотрудникам, публичных отзывов в соцсетях или на сайтах-отзовиках.

Чтобы решать проблемы в целом, а не конкретные случаи, появилась регулярная встреча для топ-менеджеров. Саппорт заранее подготавливает отзывы, размечает проблемы, добавляет вердикт службы контроля качества. Задача топов, которые ходят на встречу, — проанализировать «свои» кейсы, подумать над системными выводами, какие изменения в интерфейсах, бизнес-процессах или проектах смогут изменить ситуацию.

На встрече топы вместе обсуждают эти решения, получают взгляд с другой стороны, оценку от смежных отделов и здоровую критику. Просто поговорить недостаточно — поэтому на встрече регулярно проверяем статусы процессов, которые взяли «в работу».

BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами

Оказалось, когда читаешь, как пользователи ругают твой продукт — это очень бодрит. Из регулярных встреч по отзывам родилось уже несколько десятков системных изменений, ещё столько же — в процессе.

Например, конец эпохи персональных менеджеров

На заре истории Skyeng нам казалось, что индивидуальный сервис — ключ к успеху, а персональный менеджер — пророк его. Кто ещё поддержит ученика, напомнит о занятии, установит доверительные отношения и поможет ему прийти к цели.

Но со временем это перестало работать: мы нанимали всё больше менеджеров, они тратили всё больше времени, чтобы погрузиться в растущее количество процессов, качество падало. Мы пытались вводить стандарты и стимулировать менеджеров, но в результате менеджеры становились откровенно навязчивыми, а в личных «вотсаппах» контролировать тон коммуникаций было невозможно.

BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами

Со временем, в том числе благодаря анализу отзывов, мы практически отказались от схемы персональных менеджеров и перевели сопровождение учеников на саппорт. Его сотрудники глубже погружены в процессы внутри школы и специализируются на конкретных этапах, а коммуникации проходят через UseDesk и полностью прозрачны.

Не звони мне больше: телефонофобия

Благодаря отзывам мы нашли прослойку учеников, которых бесит, что им звонят. Конечно, если человек говорил, что хочет использовать другие средства связи, операторы и раньше добавляли это пожелание в комментарии в CRM. Но те, кто работал с клиентами после, редко обращали внимание на текстовые комментарии.

Когда мы разобрали несколько отзывов с жалобами на звонки, саппорт заказал доработку для CRM — большую заметную галочку «не звонить», которая скрывает номер клиента и блокирует создание ряда «телефонных» тикетов.

Такая же история произошла с часовыми поясами: после пары ругательных отзывов невыспавшихся учеников с Дальнего Востока в CRM стало отображаться текущее время в часовом поясе клиента. Такие жалобы практически сошли на нет.

BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами

Помогите, преподаватель пропал

Отзывы про неразбериху с расписанием, внезапную отмену занятий, пропавшего преподавателя и другие сложности с уроками кажутся разными, но, если покопаться, имеют один общий корень.

Так, многие из косяков, на которые жаловались ученики, возникали, когда преподаватели брали длительные перерывы в занятиях. По регламенту они должны предупредить об этом заранее и ученика, и своего куратора. Тогда саппорт подбирает альтернативу на это время и уточняет у ученика, всё ли в порядке с заменой, чтобы уроки состоялись по плану.

Анализ отзывов помог нам выяснить причину многих проблем с «пропавшими» преподавателями: учителя английского соблюдали стандартный процесс лишь в 20% случаев, а значит, в 80% кейсов дальнейшая цепочка ломалась. Бизнес-процесс доработали и начали более чётко контролировать, и соотношение изменилось в обратную сторону.

BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами

Косяки с оплатами

Заметный пласт проблем, которые удалось диагностировать и «вылечить» благодаря отзывам, — технические: когда информация на стороне клиента и стороне сервиса не совпадала.

У клиентов, которые платили поэтапно, количество занятий в личном кабинете часто не совпадало с фактическим (тем, что видели мы у себя в биллинге). Клиенты не видели актуальное количество уроков и справедливо бесились, считая, что их обманули.

Ещё хуже, что в таком же неведении был и преподаватель — тогда он мог, например, отменить занятие в последний момент, потому что считал, что у ученика на счету нет уроков. Для решения этой проблемы пришлось делать специальный скрипт в биллинге, но в результате расхождения удалось убрать.

BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами

Ещё момент, который серьёзно раздражал некоторых учеников, — механизм работы кнопки «Сменить преподавателя» в личном кабинете. Раньше мы неочевидно выводили уведомление о том, что требование заменить учителя «принято».

С нашей же стороны уведомление поступало персональному менеджеру, который мог просто «продинамить» задачу, а ученикам казалось, что кнопка не работает. Увидев эту проблему в отзывах, мы починили уведомления и сделали автоматическое создание тикетов на замену в том же UseDesk.

Happy end не в планах

За 10 месяцев системной проработки отзывов мы смогли изменить более 40 процессов — и ещё столько же у нас в работе. Конечно, нам по-прежнему далеко до решения всех проблем и идеального сервиса, и вряд ли он вообще возможен на этапе бурного роста. Мы знаем, что сейчас в комментарии придут ученики Skyeng, которые напишут, где ещё у нас проблемы.

Но теперь мы знаем, как работать с такими комментариями и как именно они помогут нам улучшить наш продукт. Пожалуйста, ругайте нас, не стесняйтесь, большое спасибо!

107107
236 комментариев

Сейчас проверим, как работает ваша работа с отзывами. Ребята, новый интерфейс Skyeng - вообще ни о чем! Я не хочу видеть преподавателя на весь экран, хочу нормально делать упражнения. Какой UX-специалист это придумал?) И почему нет опции вообще не видеть преподавателя? Особенно актуально рано утром, когда на голове полный бардак и нужно заниматься по видео

29
Ответить

Спасибо всем комментаторам! Мы проанализировали ваши комментарии и отзывы про новый интерфейс здесь, на VC. Насколько мы поняли, вот основные вопросы:

• В новом интерфейсе стало неудобно делать упражнения, работать с заметками и словарем.

Как ни пародаксально, упражнения остались точно такими же и по типу, и по размеру - это просто визуальный эффект. Типы упражнений и контент остались прежними. Заметки включаются кнопкой с карандашом, их можно перемещать по экрану и оставить там, где вам удобно. Словарь можно найти в верхнем правом углу, набрав нужное слово в поиске.

• Преподаватель очень большой, и нет опции его не видеть

Опции совсем не видеть преподавателя не было и в старом интерфейсе :slightly_smiling_face: Если хочется уменьшить размер видео, можно нажать стрелки zoom in / zoom out в правом нижнем углу видео. Эту функцию, кстати, внедрили после сбора фидбека от учеников. Если этого мало, можно вручную чуть поджать окно браузера.

• Нет возможности выбирать, в старом интерфейсе работать или в новом

По результатам наших экспериментов, метрики, отражающие удовлетворенность учеников занятиями, с новым интерфейсом в целом растут, а поддержка двух интерфейсов одновременно очень трудозатратна. Потому постепенно мы будем переходить на новый интерфейс.

Мы понимаем, что какие-то вещи в наших интерфейсах могут оказаться неудобными на практике, поэтому изменения выкатываем поэтапно на небольшие группы пользователей и собираем на каждом этапе фидбек для улучшений. Если у вас будет возможность написать какие-то еще конкретные вещи, подробности, что вам не нравится - мы будем очень признательны. Пишите сюда (форма внизу страницы), это точно прочитает продакт платформы и вся команда: https://readymag.com/u49498434/RealTalk/

Мы каждую неделю просматриваем результаты из этого опросника, думаем, что из написанного критичней всего для клиентов и какие идеи можно взять для дальнейшей проработки. Как я уже писал, из отзывов учеников мы внедрили кнопку zoom out. Еще, например, сделали окно заметок перетаскиваемым и полупрозрачным, чтобы можно было сфокусироваться или на заметках и преподавателе, или на упражнениях и заметках. По пожеланием сделали, чтобы у пользователя под рукой были недавно добавленные в словарь слова. В общем, будем очень рады постараться учесть ваши мысли и предложения.

9
Ответить

Здравствуйте, спасибо за обратную связь. Буду признательна, если поделитесь вашими контактами в письме на customer.support@skyeng.ru. Мы проработаем этот кейс и передадим пожелания по интерфейсу в отдел разработки.

3
Ответить

Меня одного удивляет, что компания, которая учит английскому, слово support произносит как САППОРТ (с ударением на первый слог), а не СЭППОРТ (с ударением на последний слог)?

2
Ответить

Те же претензии, причем отправлял несколько раз, а в ответ тишина. Хоть что-нибудь ответили бы. Еще бесит, что во время урока я не могу выделить слово в тексте и увидеть перевод. Вот почему это есть в домашке, а во время урока я должен тратить свое время. Ну и я уже не говорю об убогости мобильного приложения без офлайн режима и с вебовским UI

3
Ответить

Вы можете отключить камеру без проблем и преподаватель не обидится.

Ответить

В вимбоксе пока что есть кнопка «вернуть старый интерфейс». А по поводу утра, я например вообще без вебкамеры занимаюсь и ок. На крайний случай можно же ее выключать иногда.

Ответить