Рубрика развивается при поддержке
Маркетинг
Tatiana Komarova
12 719

BDSMM в Skyeng: как мы работаем с отзывами

Как мы полюбили негативные отзывы от учеников (и научились с ними работать) — кейс школы Skyeng.

В закладки
Аудио
Читаем, грустим

Ученики часто пишут отзывы о Skyeng: иногда хорошие, иногда — не очень. Это ценный вид обратной связи и источник инсайтов о продукте. Мы осознали это не сразу, но сейчас стараемся улучшаться с каждым отзывом.

У школы Skyeng каждый год становится в среднем в два-три раза больше учеников. Вполне естественно, что в какой-то момент нам стало сложно контролировать, все ли они довольны занятиями, достигают целей, все ли их проблемы решаются службой поддержки.

Одно дело, когда у тебя работают пятьдесят лично проверенных учителей английского, рабочий график которых виден в «эксельке». И совсем другое — когда преподавателей тысяча, операторов в саппорте сотни, а продукт становится всё сложнее и сложнее.

Чем больше людей записывались на обучение в Skyeng, тем больше на нас сыпалось отзывов — в том числе негативных.

История: @Larry всё исправит

Сначала вопрос работы с отзывами в Skyeng решался тепло и лампово: клиенты, у которых возникали проблемы, тегали основателей в соцсетях, те разбирались в ситуации, общались с учениками и обсуждали, как решить проблему, с конкретными людьми, ответственными за косяк.

Со временем механизм перестал работать. Компания разрослась, искать виноватых, будучи основателем, стало очень долго и нерационально. Основатели начали передавать все обращения в службу контроля качества, которая досконально разбиралась в причинах ситуации и доводила до конкретной службы, ответственной за этот случай.

Лучше? Да, но не совсем. Ответственный менеджер, получив разбор отзыва, решает локальную проблему: если дело касается человеческой ошибки — проводит беседу с сотрудником, штрафует его, если технической — добавляет ещё одну задачку в бэклог. Но на системном уровне проблема остаётся: как правило, полномочия и кругозор линейного менеджера недостаточны для того, чтобы увидеть системную проблему за конкретной ошибкой.

Настоящее: регулярка анонимных алкоголиков

В прошлом году мы осознали, что так дальше жить нельзя, и вопросом занялись системно. В саппорте появилась отдельная группа поддержки клиентов в соцмедиа, которая постоянно мониторит упоминания Skyeng и имеет свой SLA по скорости и качеству ответа.

Они передают каждый проблемный кейс в независимый отдел контроля качества, который подробно разбирает его, контролирует, чтобы проблема была решена, а если это не удалось — организует возврат денег за занятия.

Данные из каждого отзыва попадают в общую статистику: какие проблемы были упомянуты, к какому отделу они относятся. По дашборду примерно понятно, как у нас дела.

Видите, какие проблемы были весной со сроками подбора преподавателей?

В контроль качества стекаются не только публичные отзывы, но и жалобы из других каналов для отзывов: писем клиентов, личных сообщений сотрудникам, публичных отзывов в соцсетях или на сайтах-отзовиках.

Чтобы решать проблемы в целом, а не конкретные случаи, появилась регулярная встреча для топ-менеджеров. Саппорт заранее подготавливает отзывы, размечает проблемы, добавляет вердикт службы контроля качества. Задача топов, которые ходят на встречу, — проанализировать «свои» кейсы, подумать над системными выводами, какие изменения в интерфейсах, бизнес-процессах или проектах смогут изменить ситуацию.

На встрече топы вместе обсуждают эти решения, получают взгляд с другой стороны, оценку от смежных отделов и здоровую критику. Просто поговорить недостаточно — поэтому на встрече регулярно проверяем статусы процессов, которые взяли «в работу».

Оказалось, когда читаешь, как пользователи ругают твой продукт — это очень бодрит. Из регулярных встреч по отзывам родилось уже несколько десятков системных изменений, ещё столько же — в процессе.

Например, конец эпохи персональных менеджеров

На заре истории Skyeng нам казалось, что индивидуальный сервис — ключ к успеху, а персональный менеджер — пророк его. Кто ещё поддержит ученика, напомнит о занятии, установит доверительные отношения и поможет ему прийти к цели.

Но со временем это перестало работать: мы нанимали всё больше менеджеров, они тратили всё больше времени, чтобы погрузиться в растущее количество процессов, качество падало. Мы пытались вводить стандарты и стимулировать менеджеров, но в результате менеджеры становились откровенно навязчивыми, а в личных «вотсаппах» контролировать тон коммуникаций было невозможно.

Со временем, в том числе благодаря анализу отзывов, мы практически отказались от схемы персональных менеджеров и перевели сопровождение учеников на саппорт. Его сотрудники глубже погружены в процессы внутри школы и специализируются на конкретных этапах, а коммуникации проходят через UseDesk и полностью прозрачны.

Не звони мне больше: телефонофобия

Благодаря отзывам мы нашли прослойку учеников, которых бесит, что им звонят. Конечно, если человек говорил, что хочет использовать другие средства связи, операторы и раньше добавляли это пожелание в комментарии в CRM. Но те, кто работал с клиентами после, редко обращали внимание на текстовые комментарии.

Когда мы разобрали несколько отзывов с жалобами на звонки, саппорт заказал доработку для CRM — большую заметную галочку «не звонить», которая скрывает номер клиента и блокирует создание ряда «телефонных» тикетов.

Такая же история произошла с часовыми поясами: после пары ругательных отзывов невыспавшихся учеников с Дальнего Востока в CRM стало отображаться текущее время в часовом поясе клиента. Такие жалобы практически сошли на нет.

Помогите, преподаватель пропал

Отзывы про неразбериху с расписанием, внезапную отмену занятий, пропавшего преподавателя и другие сложности с уроками кажутся разными, но, если покопаться, имеют один общий корень.

Так, многие из косяков, на которые жаловались ученики, возникали, когда преподаватели брали длительные перерывы в занятиях. По регламенту они должны предупредить об этом заранее и ученика, и своего куратора. Тогда саппорт подбирает альтернативу на это время и уточняет у ученика, всё ли в порядке с заменой, чтобы уроки состоялись по плану.

Анализ отзывов помог нам выяснить причину многих проблем с «пропавшими» преподавателями: учителя английского соблюдали стандартный процесс лишь в 20% случаев, а значит, в 80% кейсов дальнейшая цепочка ломалась. Бизнес-процесс доработали и начали более чётко контролировать, и соотношение изменилось в обратную сторону.

Косяки с оплатами

Заметный пласт проблем, которые удалось диагностировать и «вылечить» благодаря отзывам, — технические: когда информация на стороне клиента и стороне сервиса не совпадала.

У клиентов, которые платили поэтапно, количество занятий в личном кабинете часто не совпадало с фактическим (тем, что видели мы у себя в биллинге). Клиенты не видели актуальное количество уроков и справедливо бесились, считая, что их обманули.

Ещё хуже, что в таком же неведении был и преподаватель — тогда он мог, например, отменить занятие в последний момент, потому что считал, что у ученика на счету нет уроков. Для решения этой проблемы пришлось делать специальный скрипт в биллинге, но в результате расхождения удалось убрать.

Ещё момент, который серьёзно раздражал некоторых учеников, — механизм работы кнопки «Сменить преподавателя» в личном кабинете. Раньше мы неочевидно выводили уведомление о том, что требование заменить учителя «принято».

С нашей же стороны уведомление поступало персональному менеджеру, который мог просто «продинамить» задачу, а ученикам казалось, что кнопка не работает. Увидев эту проблему в отзывах, мы починили уведомления и сделали автоматическое создание тикетов на замену в том же UseDesk.

Happy end не в планах

За 10 месяцев системной проработки отзывов мы смогли изменить более 40 процессов — и ещё столько же у нас в работе. Конечно, нам по-прежнему далеко до решения всех проблем и идеального сервиса, и вряд ли он вообще возможен на этапе бурного роста. Мы знаем, что сейчас в комментарии придут ученики Skyeng, которые напишут, где ещё у нас проблемы.

Но теперь мы знаем, как работать с такими комментариями и как именно они помогут нам улучшить наш продукт. Пожалуйста, ругайте нас, не стесняйтесь, большое спасибо!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Tatiana Komarova", "author_type": "self", "tags": ["skyeng"], "comments": 215, "likes": 106, "favorites": 223, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 81404, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 02 Sep 2019 12:30:58 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 81404, "author_id": 91124, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/81404\/get","add":"\/comments\/81404\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/81404"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
215 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
28

Сейчас проверим, как работает ваша работа с отзывами. Ребята, новый интерфейс Skyeng - вообще ни о чем! Я не хочу видеть преподавателя на весь экран, хочу нормально делать упражнения. Какой UX-специалист это придумал?) И почему нет опции вообще не видеть преподавателя? Особенно актуально рано утром, когда на голове полный бардак и нужно заниматься по видео

Ответить
9

Спасибо всем комментаторам! Мы проанализировали ваши комментарии и отзывы про новый интерфейс здесь, на VC. Насколько мы поняли, вот основные вопросы:

• В новом интерфейсе стало неудобно делать упражнения, работать с заметками и словарем.

Как ни пародаксально, упражнения остались точно такими же и по типу, и по размеру - это просто визуальный эффект. Типы упражнений и контент остались прежними. Заметки включаются кнопкой с карандашом, их можно перемещать по экрану и оставить там, где вам удобно. Словарь можно найти в верхнем правом углу, набрав нужное слово в поиске.

• Преподаватель очень большой, и нет опции его не видеть

Опции совсем не видеть преподавателя не было и в старом интерфейсе :slightly_smiling_face: Если хочется уменьшить размер видео, можно нажать стрелки zoom in / zoom out в правом нижнем углу видео. Эту функцию, кстати, внедрили после сбора фидбека от учеников. Если этого мало, можно вручную чуть поджать окно браузера.

• Нет возможности выбирать, в старом интерфейсе работать или в новом

По результатам наших экспериментов, метрики, отражающие удовлетворенность учеников занятиями, с новым интерфейсом в целом растут, а поддержка двух интерфейсов одновременно очень трудозатратна. Потому постепенно мы будем переходить на новый интерфейс.

Мы понимаем, что какие-то вещи в наших интерфейсах могут оказаться неудобными на практике, поэтому изменения выкатываем поэтапно на небольшие группы пользователей и собираем на каждом этапе фидбек для улучшений. Если у вас будет возможность написать какие-то еще конкретные вещи, подробности, что вам не нравится - мы будем очень признательны. Пишите сюда (форма внизу страницы), это точно прочитает продакт платформы и вся команда: https://readymag.com/u49498434/RealTalk/

Мы каждую неделю просматриваем результаты из этого опросника, думаем, что из написанного критичней всего для клиентов и какие идеи можно взять для дальнейшей проработки. Как я уже писал, из отзывов учеников мы внедрили кнопку zoom out. Еще, например, сделали окно заметок перетаскиваемым и полупрозрачным, чтобы можно было сфокусироваться или на заметках и преподавателе, или на упражнениях и заметках. По пожеланием сделали, чтобы у пользователя под рукой были недавно добавленные в словарь слова. В общем, будем очень рады постараться учесть ваши мысли и предложения.

Ответить
3

Вы просто не слышите и не хотите слышать шквала негативных отзывов о новой версии. Твердите одно и то же, все замечания идут впустую, кому-то очень захотелось внедрить эту дурацкую версию с огромным видео, анимацией, отсутствием возможности нормально работать со словарём и т.п., и без разницы, сколько недовольных людей! И не надо рассказывать, как вы отрабатываете негативные отзывы, никак!

Ответить
1

Мы сделали много доработок, и идеи всегда брали из обратной связи.

Ответить
3

Я бы не назвала это словом много, становится только хуже. Ещё больше видео (ваш зум ничего не уменьшает), ещё больше анимации, которая ворует время урока и только отвлекает, она даже детям не нравится! Добавленные слова можно посмотреть только самые последние, а не все и поурочно, как раньше! Словарь стал закрываться от любого движения, невозможно работать одновременно с упражнением и словарём! Студенты шарятся по плану урока и переключают сами куда попало! Становится все хуже и хуже.

Ответить
0

Почти все штуки, которые вы назвали, сейчас в эксперименте на студентах, а вы смотрите со стороны преподавателя — вы можете переключиться на старую версию, если совсем не сложились отношения с новой.

Ответить
0

Так я и работаю на старой. Словарь закрывается и там. И стикеры маячат тоже. А 1 октября она превратится в тыкву!

Ответить
0

Для преподавателей ничего в тыкву 1 октября не превратится.

Ответить
0

То есть старая версия будет продолжать работать?

Ответить
0

Да, для преподавателей будет.

Ответить
0

Как долго?

Ответить
0

Пока у нас нет в плане убирать старую версию для преподавателей.

Ответить
0

Отличная новость!

Ответить
0

Я не знаю, работаете ли вы над интерфейсом новой версии только для учеников или для учителей тоже. Но если вдруг меняете что-то и для учителей, то было бы супер классно, если бы не исчезали все иконки с видео, как только убираешь курсор. Очень неудобно следить за временем.
P.S. остальное всё работает хорошо и меня устраивает, никогда не переключаюсь на старую версию.

Ответить
1

Здравствуйте, спасибо за обратную связь. Буду признательна, если поделитесь вашими контактами в письме на customer.support@skyeng.ru. Мы проработаем этот кейс и передадим пожелания по интерфейсу в отдел разработки.

Ответить
15

Первое правило работы с претензиями: утащи недовольного клиента в приват/подсобку/почту, чтобы не смущал остальных покупателей.

Вы бы лучше сюда ответили. Задача общая, никаких персональных данных нет. Показали бы, как процесс работает.

Ответить
5

А в привате пошли нафиг. Озон так любит, продинамил нас — ни в какую не хотят деньги возвращать.

Ответить
2

Все так! И все довольны, отработали претензию клиента.

Ответить
3

Я писал в поддержку с просьбой не включать новый интерфейс, после того, как узнал, что всем ученикам включат его принудительно.
Ответили - такой возможности нет. И да, всем включат принудительно.

Ответить
1

А мне нравится, общение с преподавателем стало более живым но согласна, принудительно так не стоит делать. по желанию.

Ответить
2

Я смог вернуться на старый интерфейс. В основном я работаю над заданием. Конечно смотрю на преподавателя :), но для меня важнее удобный интерфейс работы с заметками, словарем и материалами урока

Ответить
0

К сожалению, поддерживать два интерфейса - очень сложно для компании, чем дальше тем сложнее, особенно с течением времени, поэтому да, в будущем вернуться к старому интерфейсу будет невозможно. В таких случаях мы не можем учесть все пожелания, приходится ориентироваться на метрики большинства. Чуть подробнее рассказывали об этом здесь: https://vc.ru/design/70562-emocii-v-produktovoy-razrabotke?comments.

Ответить
1

Тема интересная, и можно до бесконечности обсуждать решения. Но очень интересно как определилось большинство. Мне даже опрос никакой не приходил. При этом реализованы стикеры в нотификациях, которые скорее всего все открывают, чтобы красный кружочек не отображался :)

Ответить
1

Большинство определяется АБ-тестом, стат. значимым отклонением метрик, качественными исследованиями, медленной и постепенной раскаткой с регулярным сбором обратной связи от учеников. Всё как обычно ;)

Ответить
0

Странно, там же всегда видна кнопка «вернуть старый интерфейс»

По крайней мере пока что!)

Ответить
0

Не у всех :)

Ответить
–1

у меня нет тоже кнопки "вернуться на старый"

Ответить
0

Тем студентам, которые застали старый интерфейс, доступен переход, а новым — нет.

Ответить
2

Вы не ответили ни на один из заданных вопросов.

Ответить
0

ок, я напишу. спасибо за быструю реакцию. не будет ли преподаватель обижаться если я вдруг не захочу ее видеть?

Ответить
2

не будет ли преподаватель обижаться

Дайте знать, когда программа сможет программировать эмоции человека, не инвазивно.

Ответить
1

Вы можете заниматься и без видеосвязи, с преподавателем можно договориться об этом. Главное, чтобы вам было комфортно.

Ответить
2

Меня одного удивляет, что компания, которая учит английскому, слово support произносит как САППОРТ (с ударением на первый слог), а не СЭППОРТ (с ударением на последний слог)?

Ответить
4

Я понимаю о чем вы. Наверное, лучше было бы просто использовать русское "служба поддержки" или типа того. Но все же английские слова, перемещаясь в русскую речь, меняются. Я не встречала, честно говоря, компаний, которые пишут "сэппорт". И странно будет, например, писать "зирокс" вместо "ксерокс", хотя в оригинале произносится именно так.

Ответить
1

Ну так используйте русские слова.
Либо заставляйте произносить слова корректно. Лично меня с Upper Intermediate выворачивает наизнанку, когда я слышу "саппорт" и "лоджин". Вы как эксперты в английском должны были заметить такое сразу.

Ответить
0

Меня с моим Advanced выворачивает от "сАппорт", но не от "саппОрт". А где вы, кстати, слышали? Вы уже не не про письменную публикацию, а про что-то еще?

Ответить
0

У Вас не слышал. В других компаниях слышал.

Но я думаю, у Вас тоже говорят "саппорт", раз так написали. Поэтому нужно провести инструктаж с нужными людьми)

Я понимаю, что у Вас не все люди отлично говорят по английски. Автор диаграммы видимо нет, да и не обязан. Но такие документы стоит просматривать тем, кто хорошо говорит, тк это центр Вашей экспертизы.

Ответить
0

Не надо подменять английскими словами то, что прекрасно существует на русском. Не кейс, а случай, например. Не теряйте русский язык.

Ответить
3

Те же претензии, причем отправлял несколько раз, а в ответ тишина. Хоть что-нибудь ответили бы. Еще бесит, что во время урока я не могу выделить слово в тексте и увидеть перевод. Вот почему это есть в домашке, а во время урока я должен тратить свое время. Ну и я уже не говорю об убогости мобильного приложения без офлайн режима и с вебовским UI

Ответить
0

Некоторые слова бывают не размечены, но для большинства должно работать.
Еще, чтобы переводить слова на любых сайтах, можете попробовать расширение Vimbox Translate, оно будет работать и в уроках.

Ответить
0

Вы можете отключить камеру без проблем и преподаватель не обидится.

Ответить
2

Но материалы от этого не увеличатся и словарь это не спасёт. Будет просто тупо 2/3 пустого экрана!

Ответить
0

В большинстве случаев до половины.

Ответить
0

Нашли чем гордиться.

Ответить
0

Это не момент гордости, а исправление неточности.

Ответить
1

Тут нет неточности, на одной из версий видео занимает ВЕСЬ экран или 2/3. На другой - половину. Если, например, плохая связь, что случается часто, мы работаем с пустым экраном, а на второй половине теснится всё, что нам реально нужно!

Ответить
0

Есть разные режимы, да. В одной из версий (тестовой) можно сворачивать контент, но это опционально. В этой же версии, где видео на 2/3, если камеры у обоих выключены, то контент увеличивается, и область под видео уменьшается, так что 2/3 пустого экрана при выключенных камерах на стандартных мониторах не бывает.

Ответить
0

В вимбоксе пока что есть кнопка «вернуть старый интерфейс». А по поводу утра, я например вообще без вебкамеры занимаюсь и ок. На крайний случай можно же ее выключать иногда.

Ответить
0

и смотреть в черный квадрат на пол монитора

Ответить
1

В светло-голубой.

Ответить
1

на пол экрана ;)

Ответить
8

сколько платит Skyeng преподавателю английского за час работы?

Ответить
18

Отвечу не в цифрах, их уже обозначили ниже - платит столько, сколько в 2007 году в среднем получал студент 2-3го курса ин.яза в провинциальном городе, работая с младшими школьниками в качестве первого опыта преподавания. Из-за таких контор как Skyeng работа профессиональных репетиторов обесценивается, так как новичок не видит разницы зачастую и выбирает комфорт и сервис с тех.поддержкой в ущерб своим же знаниям, а преподаватель превращается в обслугу, которую можно поменять по клику мышкой, обязуясь при этом соблюдать унифицированный регламент фирмы и желательно не отступать от их программы вместо того, чтобы прописывать и лично корректировать план учащемуся исходя из его прогресса и потребностей. На выходе тот же ресторан быстрого питания получается, только там точно больше платят народу.

Ответить
1

Зависит от многих параметров - количество учебных часов, уровень языка, оценки учеников, бонусная система и т.д.

Ответить
23

зачем платить Skyeng 1000руб за занятие, из которых преподаватель получает максимум 350 рублей, когда за ту же тысячу можно найти и выбрать репетитора, который будет намного больше замотивирован и не отдавать 2/3 денег непонятно за что?

Ответить
1

Можно пойти в поле, сжать пшеницы, сделать муку и выпечь хлеб за пару рублей, а не как в магазине - за 50!

Принципиальный момент следующий. Цена уроков оптом для Skyeng и в розницу - для вас сильно отличается. Те наши преподаватели, которые получают 350 рублей за занятие, в свободное от Skyeng время подрабатывают и за 1000 и дороже. Мы в свою очередь гарантируем занятость любого их свободного часа. Чего в традиционном репетиторстве нет и близко.

Фактически, платя 690 рублей за урок, вы получаете преподавателя даже дешевле, чем он себя оценивает, продавая свои услуги вам напрямую.

Ответить
10

так зачем идти в Skyeng, если к тем же людям можно обратиться без посредников и 1000 рублей отдавать напрямую? Ни один ваш аргумент не отвечает на этот вопрос.

Ответить
11

Кирилл, если вы уже всё для себя решили, посчитав все ЗА и ПРОТИВ, выбор - только за вами. Skyeng - не монополист. Хотите репетитора: welcome. Хотите чтобы он к вам или вы к нему топали и топтали? :) Хотите онлайн - в Skyeng можно выбрать преподавателя по душе. А зачем вам считать деньги преподавателя? Для вас, как клиента, главное - достижение цели, обучение. Не увидели достаточного блеска замативированности, поменяли на другого :) Всё просто, а вот с личными репетиторами - бывают проблемы, там хорошо работает сарафан и конкуренция нечистая.

Ответить
3

" Хотите чтобы он к вам или вы к нему топали и топтали?"
А есть выбор только между топать и онлайн в SkyEng? Сделаем вид, что мы не знает не про Preply, Italki, ProgressMe и еще сотню других продуктов, которые позволяют заниматься с репетиторами онлайне)

Ответить
0

Лев, читайте выше, выбор - за вами! Но мы - Skyeng - стремимся быть лучше! :)

Ответить
5

Удобная платформа, а когда выпустим крутую мобилку будет вообще космос. Не нужно вчитываться в pdf в пошареном экране.
Выстроена программа занятий. А не так, что "чем бы мне с вами позаниматься?"
Гарантия смены преподавателя если не понравится
Намного проще найти того, кто попадет в ваш запрос по расписанию

Ответить
1

О, как всегда в тред пришел Глеб с его дерзкими ответами :D

Ответить
2

о, поверьте опыту человека, работавшего с отзывами сетки ресторанов 4 года, когда на форуме клиентам отвечал сам генеральный, ответы Глеба еще не дерзкие ни разу :D корректные ответы человека, который знает все плюсы своего продукта и не даст его в обиду.

Ответить
0

Уж простите, новорегам я не верю :)

Ответить
0

в скайинг ведь около 6к преподавателей, не думаю, что все не замотивированы, иначе никто бы не работал

Ответить
2

Большая часть всё же замотивирована и очень! К голой ставке добавляются бонусы, постоянно плюшки прилетают для саморазвития и обучения, есть возможность экзамены международные со скидкой сдать, плюс постоянно появляются новые интересные проекты=доп.заработок и новые знания. Так что я бы не ориентировалась на размер ставки только.

Ответить
0

думаю нейтивы все же больше зарабатывают

Ответить
7

240 р начальная ставка, если у вас нету сертификатов, подтверждающих ваш advanced. Когда провели с одним учеником 18 уроков - 290 р и когда провели 34 урока - 310 р. Ученик платит 980 за урок. От количества учебных часов и оценки учеников не зависит ставка. Бонусная программа видимо заключается в "поощрении" в 1000 р за каждые 1000 проведенных уроков)

Ответить
2

Ученик платит 980 за урок

От 690 + бонусные (до четырех уроков на старте).

Ответить
0

вам повезло, если вы так платили

Ответить
0

Так дело не в везении, у корпоратов например так, или если берешь большой пакет.

Ответить
0

Сколько, в среднем, преподаватель работает в день (в часах)?

Ответить
2

А сколько сможете. Подумайте, сколько часов в день вы могли бы говорить, сидя перед компом?

Ответить
0

Меня интересует не выносливость, а среднее время, которое работает преподаватель. Отсюда можно будет рассчитать его примерную ЗП

Ответить
1

Так посчитайте сами. Берем минимальную ставку 240 руб. Предположим, что работает, как обычный человек 8 часов в день. Итого 38 400 руб. за месяц.
Дальше можно играться ставкой и часами на Ваше усмотрение.

Ответить
0

просто я не особо верю, что у преподавателя есть полная загрузка, отсюда и сумма может меняться в меньшую сторону.

Ответить
1

Поверьте, загрузка может быть настолько большая, насколько готов преподаватель. Поток новых студентов постоянный. Запросы прилетают даже в летние месяца, которые традиционно "глухие" у частных репетиторов. Простоя нет ни летом, ни в новогодние, ни в майские. Личный опыт!

Ответить
0

Работы учителям хватает.

Ответить
0

Посчитайте меньше часов. Например, в 2 раза. И оцените

Ответить
0

Нагрузка есть всегда, даже больше чем хочется иногда:)

Ответить
0

тоже интересно, сколько можно заработать, если брать по 8 уроков в день, 5 дней в неделю например новичков в английском? как считается бонус?

Ответить
8

мне кажется темп 8 уроков в день закончится где-то в середине первой же недели.

Ответить
0

это 8 часов в день, как у многих преподавателей в школе или в университетах

Ответить
0

почему? можно ставить 3 урока утром, делать два часа перерыва, потом еще 3 урока, час перерыва и еще 2) не понимаю, почему 8 уроков в день такая пугающая цифра, с учетом удаленной работы? можно сходить в зал, приготовить обед, убрать квартиру, почитать книгу

Ответить
6

Я просто имею опыт преподавания, и перед такими рассуждениями вам тоже предлагаю попробовать ;)

Ответить
5

Потому что:
1. Преподавателю нужно концентрировать внимание
2. Преподавателю нужно говорить в любом случае и очень много
3. Преподавателю нужно готовиться к каждому занятию

Но скоро да, всех заменят роботы Федоры и все будет прекрасно.

Ответить
2

Не берусь судить, насколько можно вынести такой график именно преподавания. Но общеизвестный и печальный факт, что в школах к официальному оплачиваемому времени преподавания добавляется еще много "бесплатных" часов проверок домашек, подготовки к урокам и, главное, заполнения бесчисленного количества отчетов.

Ответить
0

Согласна! Во-первых, у учителя в школе (у большинства) шестидневная рабочая неделя. Во-вторых, у него в понедельник уроки, к которым нужно готовиться, а еще нужно сочинения в тетрадях учеников проверить, потому что отдавать, может, и не в понедельник, но другого времени в течение недели может просто не быть. А проверка, например, одной тетради с сочинением ученика 10-11 класса занимает минимум 30 минут, а тетрадей, ну, пусть 20. И т.д

Ответить
0

Видела в группе расписание одного коллеги (кстати, он ЕЩЕ учеников набирал) о_O. Так что, кому надо, вынесет и 40 часов, и больше)) Ни к чему ни призываю, если что.

Ответить
1

Я лучше не буду озвучивать, какой сейчас на 3-ий год с лишним подобрала себе график, так как его не каждый выдержит. Он - очень задорный и энергичный))
На сегодня для меня это находка и пока мне он энергетически подходит.
У меня есть достаточно времени сгенерировать энергию и время поделиться с учениками! :)
Работаю я много. Тут всё индивидуально, да и не просто свой портфель учеников перенаправить по-иному графику, на всё нужно много времени. Путь мой был в 3 года, я меняла, открывала другие часы, пыталась найти более-менее идеальную формулу для себя, чтобы не чувствовать burnout.

Ответить
4

Не смогли найти перевод для последнего слова?

Ответить
–1

Да, спасибо, гугл с английского с трудом переводит!

Ответить
0

Выгорание. Ваш гугл

Ответить
–1

ooops, thank you, my dear Mr Google!

Ответить
0

Так посчитайте сами. Берем минимальную ставку 240 руб. Предположим, что работает, как обычный человек 8 часов в день. Итого 38 400 руб. за месяц.
Дальше можно играться ставкой и часами на Ваше усмотрение...

Ответить

Комментарий удален

10

Мне почему в голове засело, что skyeng это какая-то секта типа бизнес молодости. Наверное, отдел маркетинга пока не справился.

Ответить
0

Все так и есть

Ответить
9

У меня до сих пор травма от количества звонков и скриптов разговора сотрудников Skyeng.
Выглядит, что на этапе продажи обучения ничего не изменилось (телефон обязателен для заполнения без возможности выбора удобного способа связи)

Ответить
1

Заведите мусорную симку, и давайте ее всем страждущим, пусть все звонят туда, при необходимости телефон с этой симкой просто откллючается когда не ожидается звонков, а свой основной давайте только проверенным людям, так можно фильтровать любые нежданные звонки.

Ответить
0

Тоже так сделал

Ответить
0

мне не звонили ни разу, на почту всегда пишут

Ответить
0

Действительно, в большинстве случаев мы просим телефон, чтобы оперативно связаться и проговорить все детали. Практика показыает, что на e-mail, например, отвечают очень мало, хотя, казалось бы, люди сами оставляют заяки и заинтересованы в обучении.
Но мы работаем над собой - сейчас тестируем другие способы связи и возможность самостоятельно назначить себе урок. Надеюсь, скоро что-то из этого пойдет в продакшн и немного снизит травматичность)

Ответить
9

"Ученики часто пишут отзывы о Skyeng: иногда хорошие, иногда — не очень. Это ценный вид обратной связи и источник инсайтов о продукте."
Открытия маркетологов эпохи бородатых детей.

Ответить
7

Новый дизайн мягко говоря гавно, нахрена мне преподаватель на полэкрана, мне же задания важны, блокнот и словарь. Лучше бы свою iPad версию разработали нормально, а то ужас. Легче и правда пойти просто к репетиру по скайпу тогда.

Ответить
0

Павел, спасибо, получила ваше письмо на почту, передаю фидбек в отдел разработки.

Ответить
1

Отдел разработки ответил что усё будет, а пока не нойте.

Ответить
0

Новое мобильное приложение в работе. Там будет все очень круто.

Ответить
5

Мне показалось, что с upper-intermediate или Advanced в Skyeng делать нечего. Выбор курсов на такие уровни небольшой, скучный и ниже моего уровня, преподаватели реально не знали, чем бы меня занять. Материалы какие-то детские, грамматика вся, что ранее проходила

Ответить
1

Надо вам менять препода. Мой личный опыт: мне тоже уроков не хватало, моя начала мне присылать рассказы и дополнительные статьи на интересные темы, мы их обсуждаем на уроке, и это мне очень сильно расширяет словарный запас (и кругозор кстати)

Ответить
1

Интересная тётя. Зарегистрировалась месяц назад и для вида пару-тройку раз отписалась под разными статьями «какая замечательная статья! Вдохновляет!». Это скаенг так ботов взращивает?

Ответить
0

тоже вариант, преподаватели легко на уступки идут и с радостью делятся своими материалами, если не ленивые конечно

Ответить
0

Такие ощущения, что у них там шаг вправо, шаг влево от программы занятия - расстрел. Уже со вторым преподавателем.

Ответить
0

Елена, так не должно быть, и это, конечно, грустно. Отправьте нам, пожалуйста, на customer.support@skyeng.ru вашу почту-логин или номер телефона, решим вопрос с преподавателем.

Ответить
0

Честно, мне на intermediate отлично зашло, очень круто подняла уровень
Теперь занимаемся уже по Upper, на этом остановлюсь, для работы достаточно

Ответить
1

детские уроки хороши, ребенок с радостью занимается, ни разу не сказала, что надоело или лень) мне это важно!

Ответить
0

Спасибо за такую оценку :) А сколько лет ребенку?

Ответить
0

Алина, спасибо, что поделились вашим опытом обучения. Очень хотим разобраться в этом кейсе и поработать над ошибками. Будет здорово, если отправите нам на customer.support@skyeng.ru вашу почту-логин, чтобы мы нашли ваш профиль в системе.

Ответить
0

Отправлю! Но занятия скучные, это факт!

Ответить
1

Я прошу преподавательницу подбирать то, что мне по теме, и она никогда не отказывает, попробовали бы так же

Ответить
0

Также приложите ваш пароль, номер карты и цифры с задней стороны…

Ответить
0

Алина, у меня почти все студенты Upper / Advanced. Материала много интересного на платформе. Дополнительные задания, конечно, тоже подбираю по запросу студента (иногда нужно помочь с презентацией или разобрать интересную для студента статью). Большинство занимается 2-3-4 года уже )

Ответить
0

Добрый день. А на утро у вас нет свободных слотов? Ищу себе преподавателя, так как текущий больше по утрам не может :(

Ответить
1

Владимир, к сожалению, все занято. Только месяц назад взяла по просьбе своего студента его друга на утреннее время! Уверена, что Вам обязательно подберут хорошего преподавателя, у нас их на самом деле много!

Ответить
5

Слабая подготовка к ielts и мало действительно качественных преподавателей. За полгода обучения сменила вроде 6 преподавателей. Сейчас уже не занимаюсь.
Однажды была неприятная ситуация. Мне поставили новенькую девочку преподавателя, которая ела во время урока, с кем-то ещё разговаривала, наплевательски относилась к уроку и в середине урока просто сказала "как я её ненавижу" пол меня. Мне стало так обидно, что за мои деньги мне такое говорят. Я позвонила в службу поддержки, я рассказала о ситуации, попросила о замене и чтобы этого преподавателя убрали из моего лк. Мне пообещали, что все сделают, но через пару дней преподаватель все ещё был в моем лк. Я позвонила снова, помню время было 10 утра и специалист службы поддержки сказал, что у него нет времени сегодня заниматься моим вопросом. Я написала в отзывы на сайте школы, в службу поддержки и только потом все исправили, зачислили бонусное занятие, но осадок остался.

Ответить
0

Это прям вообще жесть :( Исходя из того, что этот случай уже разбирался и ваш вопрос уже решили, кажется, я тут больше ничего не могу сделать, кроме как еще раз извиниться от лица компании.

Мы сейчас начинаем использовать ML-модель, чтобы контролировать автоматически качество урока (https://vc.ru/ml/79951-kak-skyeng-ocenivaet-vneshniy-vid-prepodavatelya-ml-model-dlya-kontrolya-kachestva-urokov), по идее, ваш случай мы бы таким образом отловили.

Ответить
0

ML модель давно устарела, обратите внимание на GLE или, ещё лучше, на G-class G 63 AMG, желательно с системой distronic-plus, так системе легче контролировать новичка. Извините за мой французский

Ответить
4

Забыли про отзывы ниже

Ответить
1

Что вы, такое не забывается!

Ответить
4

Какого фига у вас нельзя самостоятельно выбирать препода? Ну, вернее, вроде можно, но инфы нет же почти о них. Какое-то описание и все. И листай-выбирай из тысяч одинаковых аватарок. Почему нет фильтров по возрасту, полу, интересам, опыту, образованию? Где, в конце концов, рейтинг преподавателей, основанный на публичных отзывах?

А мне вообще назначили преподавателя "сверху". И она как человечек классная, но мне кажется, что как преподаватель слабая. Вчерашняя студентка. Волнуется также сильно, как и я. И обижать ее не хочу, и с ней вроде как свербит от упущенных возможностей.

И как студенту-новичку понять, нормальный ли темп обучения? Почему нет какого-то усредненного графика целей, чтоб понимать, бодро идёт или буксует? А если буксует, то из-за кого? Из-за препода или из-за меня? Какие-то ориентиры нужны.

P.S. Только не вычисляйте мой аккаунт по профилю ВК, и не устраивайте втык моей преподавательнице. Она хорошая. Терзаюсь вот муками совести из-за вас!

Ответить
0

Люди склонны доверять одежке и начнется конкурс красоты, а не учебный процесс. Или наоборот, кто будет самым строгим на фотографии. Плавали - знаем.

Мы против дискриминации по неотносящимся к делу признакам. При этом если ваш запрос включает в себя специфические требования, то это обязательно учитывается (знание определенной темы, подготовка к экзаменам, специальный уровень преподавателя).

Насчет преподавателя - попробуйте поменять. В этом абсолютно ничего страшного, для школы это стандартный процесс и преподаватели не обижаются. У каждого свои представления о том, кто для него идеальный преподаватель, иногда приходится сменить двух-трех, пока не найдешь нужного. Возможность замены преподавателя - одно из главных преимуществ сервиса.

Насчет целей - у большинства студентов нет четко сформулированных ожиданий. Попробуйте проговорить их с преподавателем. Например - сдать экзамен на такой-то уровень. И он поможет вам понять, как и сколько для этого требуется заниматься.

Ответить
1

Насчёт «отсутствия ожиданий у студентов» - а что вам мешает помочь студентам сформировать их?

В классике b2b продаж учат и требуют, чтобы процесс формирования и удовлетворения потребностей клиентов был непрерывным, иначе выручка упадёт и план продаж не выполнишь.

Чем b2c в этом плане отличается?

Если я, как студент, не вижу прогресса от занятия к занятию (ну ок, хотя бы понедельно), то мотивация резко падает. А визуализация прогресса на моей личной траектории достижения целей мне лично сильно бы помогла

Ответить
–1

Большой проект по визуализации целей и прогресса у нас в работе, вы правы, это действительно важно

Ответить
0

Татьяна, добрый день! А можете познакомить с лидером этого проекта? Я интересуюсь аспектами построения траектории достижения целей потребителей в банковской и страховой отраслях, буду благодарен за обмен опытом!)

Ответить
0

Максим, прошу прощения, пропустила ваш комментарий. Да, давайте свяжусь с коллегами и напишу вам в соцсетях

Ответить
0

Не очень поняла вот это "мы против...". Вы вольны выбирать себе преподавателя в соответствии со своими идеями, но человек не спрашивал вашего совета как ЕМУ выбирать себе учителя. Вы против "дискриминации"? То есть вы в белом пальто, а клиенты ваши дерьмо? Дискриминируют ваших преподавателей? Очевидно, вы пока совсем не научились общаться с клиентами.

Ответить
0

Мы стараемся подобрать клиентам лучших преподавателей. При этом наш сервис не будет способствовать необоснованной дискриминации специалистов по качествам, не относящимся к работе. У нас огромная статистика уроков и мы точно знаем, какие качества учителя больше влияют на результат. Возраст или пол к ним не относятся.

Ответить
0

А как вы лучших преподавателей "подбираете" я внизу отзыв тоже оставила.

Ответить
–1

Полный бред. Конечно, и возраст, и пол, а в комлекте со всеми другими факторами, влияют на результат. Похоже, вы и в преподавании не слишком разбираетесь.

Ответить
2

Очень рада слышать, что прекратились эти выбешивающие до посинения звонки от разных людей. Кто-то больше не плачет, как я когда-то. У меня был 1 пробный урок со СкайЭнг, но хвост "персональных предложений" за ним тянулся месяца 3-4 и не было ему конца и края. Круто, что работаете над продуктом.

Ответить
0

Анастасия, простите нас за такую настойчивость. Буду благодарна, если отправите вашу почту-логин на customer.support@skyeng.ru, чтобы мы нашли ваш профиль в системе и детально разобрали этот кейс.

Ответить
4

Ничего они не прекратили, но спасибо определителю номера от Яндекса — я теперь вообще никакие спам-звонки не беру.

Ответить
–3

Виталий, здравствуйте, грустно, что вам пришлось столкнуться с таким. Отправьте, пожалуйста, ваш номер нам на customer.support@skyeng.ru, чтобы мы больше не беспокоили вас.

Ответить
3

Если что, то это не так должно работать. Человек не должен писать в саппорт, чтобы вы его из своих великих обзвонов вычеркнули.
Каждый раз смешно, когда вижу подобный ответ

Ответить
0

Дарья, спасибо за ответ, но у меня нет никакого кейса, кроме описанного, и я думаю, что уже точно не стоит это все ворошить, это просто неактуально.

Ответить
2

Название - огонь! :)

Ответить
2

я хз, я только из-за препода занимаюсь до сих пор, она у меня молодец, могу порекомендовать кому надо, у нее вечер свободен. В самом начале мне не повезло с учителем, и я даже хотел вернуть деньги. Но после того, как дал им последний шанс - мне подобрали замечательного препода, с которым я сейчас здорово продвинулся.

Ответить
0

а какой у вас уровень?

Ответить
0

сдал экзамен пару недель назад на Upper, сейчас начал Advanced курс общего английского, а у вас?

Ответить
1

Тоже сменила 3 преподавателя в Skyeng, но четвертый оказался классным

Ответить
2

Ребята, вы - молодцы! Просто нужно относиться проще к подбору преподавателя, каждый ученик в Skyeng всегда найдёт своего учителя, поэтому мы все тут очень разные, абсолютно на любой вкус, цвет и критерий :)

Ответить
0

думаю, проще не нужно относиться. клиент всегда прав) мы платим деньги и хотим сервиса на высоте)

Ответить
0

Каролина, и я о том же!

Ответить
0

Читаю переписку ботов, одни боты вокруг

Ответить
0

а как вы определяете, Sqeezy?

Ответить
0

Спасибо! Согласна. Думаю, точно есть из чего выбрать. Skyeng, вы супер!

Ответить
0

а что за экзамен вы сдавали, как называется?

Ответить
0

надеюсь, не в скайенг сдавали) у меня профишиенси. Но на платформе скайенг все эти уровни довольно скучные и не дотягивают, материалы доисторические к тому же :(

Ответить
0

я в Skyeng сдавал только один, по окончанию уровня Elementary, где-то час-полтора длился, учитель все это время на связи но не помогает. я так понял, нужно после каждого уровня сдавать, чтобы на след. перейти
дают сертификат после экзамена, что владеешь этим уровнем

Ответить