Рубрика развивается при поддержке
Маркетинг
ADVIANA
175

Зачем мне SERM?

Согласно статистическим данным Российской исследовательской компании ФОМ, свыше 66% людей перед осуществлением большинства покупок обращаются к отзывам в сети, при этом 70% из них доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям. Публичная информация формирует имидж компании, превалирование положительной информации усиливает доверие, а рост доверия приводит к увеличению количества клиентов. Негативная зависимость также имеет место быть. Из-за плохой репутации на Яндекс.Маркете ежемесячно закрываются более 150 магазинов и сервисов.

В закладки

SERM представляет собой технологию по созданию, изменению и эффективному управлению репутацией в интернете. Если вы хотите, чтобы ваш товар был востребован, а компания имела положительный и находящийся под защитой имидж, вам необходимо использовать эту технологию.

SERM – это…

Search Engine Reputation Management (SERM), что в дословном переводе означает «управление репутацией в поисковых системах», включает в себя комплекс мер по созданию положительного образа компании в глазах потенциальных клиентов за счет влияния на поисковую выдачу и обработку имеющегося в сети негатива.

Многие считают, что управление репутацией сводится к написанию фейковых отзывов с целью утопления отрицательных в положительных. Более того именно так и работают многие агентства в процессе реализации данной услуги. Но действительно качественная реализация должна включать целый набор работ:

  • отслеживание репутации бренда в выдаче и динамики изменения его репутационного окружения, как в ТОПе, так и на других важных для развития площадках;
  • своевременное реагирование на возникновение негативной информации о бренде и конкретных продуктах, ее нивелирование или удаление, если отзывы являются ложными;
  • разработка мотивационных программ для клиентов, с целью побудить оставить положительный отзыв на различных площадках;
  • продвижение PR-материалов, создание положительных информационных поводов, публикация новостей, направленных на создание благоприятной информационной среды;
  • официальная обратная связь с клиентами, решение проблем покупателей «на месте».

Все эти методы обеспечивают рост количества и качества позитивного контента о компании, а также увеличивают присутствие бренда в интернете.

По сути, SERM объединяет в себе PR-технологии, поисковую оптимизацию, маркетинг в соцсетях и способен влиять на TOP-10 в выдаче, а именно:

  • поднимать важную информацию в выдаче;
  • убирать некорректную информацию;
  • обрабатывать негатив и атаки конкурентов.

Успешный SERM должен работать следующим образом: при вводе пользователем в поисковую строку названия какой-либо компании, он должен видеть на первой странице только хорошие или нейтральные по отношению к ней материалы. Если часть положительных публикаций о компании в приличных СМИ находится на второй странице, скажем, на 12 месте, то есть возможность вывести их на первую в TOP-10.

Стоит понимать, что обеспечение «стерильности» поисковой выдачи – это довольно сложный и долгий процесс, сформировать выдачу полностью на свое усмотрение невозможно. В зависимости от существующего положения компании, для того чтобы на первой/второй странице выдачи ссылки на контент носили только положительный или нейтральный характер содержания, может потребоваться от нескольких месяцев до года интенсивной работы, а иногда и больше.

Когда SERM необходим?

Среди заказчиков распространено мнение о том, что прибегать к услугам управления репутацией в сети следует лишь в случае, когда накопившийся в сети негатив начинает мешать продажам. Но в действительности куда проще и, что немаловажно, дешевле – это не допускать репутации развиваться стихийно, чем начинать работу по ее управлению из негативного поля.

Рассмотрим случаи, когда SERM необходим:

1. О вас много негативных отзывов. Неважно от кого исходят отзывы, реальные недовольные клиенты, конкуренты или бывшие сотрудники. Технологии управления репутацией позволяют сгладить негатив, от кого бы он не исходил, и вернуть доверие покупателей или, например, соискателей, если вы являетесь работодателем.

2. Вы выводите на рынок новый продукт или услугу. В этом случае важно быть готовым к тому, что первые клиенты могут оказаться недовольны и не всегда объективно. SERM поможет получить и проанализировать обратную связь, проконтролировать выдачу и не позволит допустить стихийного развития репутации в негативном русле.

3. О вас мало говорят, хотя вы давно на рынке. Специфика бизнеса иногда такова, что отклик от потребителей в сети бывает незначителен. Например, едва ли закупщики производственного оборудования будут делиться радостью сотрудничества с вами, если вы продали им, скажем, складские весы или дизельные генераторы. Однако множество других предприятий, которые нуждаются в вашей продукции, могут искать мнение о ней с тем, чтобы быть уверенными в ее надежности. Поэтому развивать репутацию компаний, ведущими узко ориентированный бизнес, тоже важно.

4. Бизнес в кризисе, и вы ищете точки роста. Получение обратной связи при помощи SERM позволит продиагностировать проблемы, раскрыв перед компанией видение ее клиентом, что даст возможность внести в бизнес эффективные улучшения.

От анализа да результата. Этапы SERM

Формирование положительной репутации и продвижение комплиментарной информации на первую страницу в поисковой выдаче осуществляется поэтапно:

1. Анализ контента. В ходе анализа осуществляется мониторинг ТОП-20 Яндекса и Google по релевантным поисковым запросам, которые можно разделить на три группы: брендовые («название компании», «название компании + отзывы/качество» и пр.), отраслевые («фотоаппараты отзывы/обзоры»), услуговые/продуктовые («название продукта + отзывы). Обрабатывается 10-15 популярных запросов, через которые проверяются форумы, отзовики, справочники, соцсети и прочие источники. Анализ выявляет соотношение положительных, нейтральных и отрицательных отзывов.

2. Разработка и реализация стратегии. На основе анализа возможны 4 ситуации, под которые вырабатывается стратегия:

· Отрицательная. Выполняется работа с негативными отзывами. Даются положительные комментарии и официальные ответы недовольным клиентам. Если доказать несправедливость и злонамеренность оставленных комментариев на сторонних площадках, то модераторы могут пойти навстречу компании и удалить их. Распространяются пресс-релизы и другие PR-материалы.

· Нейтральная. При равенстве положительных и отрицательных оценок в сети задачей SERM является смещение баланса в положительную сторону. Крайне полезна публикация позитивных экспертных оценок и мнений активных пользователей, так называемых, лидеров мнений.

· Положительная. Если компания имеет положительный имидж в сети, то задачей SERM будет являться его поддержание и развитие. Полезно мотивировать клиентов на написание отзывов, давать обратную связь с благодарностями.

· Отсутствующая. Задачей будет являться формирование и развитие имиджа, увеличение присутствие компании в сети. Осуществляется полный комплекс мероприятий SERM, особая интенсивность работы проходит на площадках с целевой аудиторией.

3. Закрепление результата. Поддержание репутации путем постоянного мониторинга, своевременного реагирования на изменение ситуации и последовательное продвижение за счет генерации и публикации позитивного контента.

Как SERM влияет на конверсию

Многими исследованиями доказано, что повышение рейтинга компании на популярных площадках с отзывами существенно увеличивает доход компании. Так, например, специалисты Гарвардской бизнес-школы в ходе изучения ряда компаний подсчитали, что повышение рейтинга на одном из известных сайтов с отзывами увеличивало доход компаний на 5-9%.

Значимы все рекомендации независимо от того, размещены ли они на собственном сайте или на других площадках.

Отдел продвижения и аудита - ADVIANA

Значимы все рекомендации независимо от того, размещены ли они на собственном сайте или на других площадках.

Некоторые корреляции на этот счет:

  • экспертами Reevoo было установлено, что 50 и более рекомендаций к продукту повышают конверсию на 4,6%;
  • согласно исследованию iPerceptions 2011, 63% клиентов предпочитают делать покупки только на тех сайтах, где есть отзывы;
  • специалисты eMarketer отметили, что отзывы вызывают больше доверия, чем описание продукта.

Рекомендации клиентов имеют исключительную силу убеждения. Подавляющие большинство респондентов высказывающихся на этот счет отмечают, что положительные рекомендации повышают лояльность к фирме.

Сложность состоит в том, что чаще покупатели делятся негативным опытом взаимодействия с продавцом, чем положительным. Данная проблема актуализирует необходимость использования SERM еще больше. Сложившаяся самопроизвольным образом положительная репутация всегда имеет потенциал роста.

Неиспользование потенциала роста репутации означает замедление роста бизнеса.

Отдел продвижения и аудита - ADVIANA

Заключение

Положительная репутация в сети – это один из ключевых факторов успеха интернет-проекта. А отзывы один из самых эффективных инструментов, позволяющий увеличить продажи. Никогда не пренебрегайте тем, что о вас говорят в сети. Это не тот случай, когда «собака лает, а караван идет». Жалобы, негатив, обвинения в мошенничестве и прочие информационные вбросы – это то, что строго необходимо исключать из поля видимости потенциальных клиентов. И профессионально справиться с этим помогает SERM.

Качественная реализация мероприятий, направленных на управление репутацией в сети невозможна без помощи профессионального агентства. Выбирая подрядчика, убедитесь, что для вас будет разработана индивидуальная стратегия, нацеленная на решение ваших бизнес-задач, а не на бездумное наполнение всевозможных площадок позитивными отзывами.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "ADVIANA", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": -3, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 82116, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 06 Sep 2019 16:42:53 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 82116, "author_id": 184483, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/82116\/get","add":"\/comments\/82116\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/82116"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }