Рубрика развивается при поддержке

Проанализируй это: как получить больше лояльных клиентов для интернет-магазина с помощью одного чек-листа

Часть аудитории с VC.ru знает меня как самоназванного специалиста, занимающегося анализом интернет-магазинов. Какое-то время я вела блог в Инстаграме, публикуя в него посты о больших и маленьких магазинах всея Руси. Я песочила компании и делала это весьма интеллигентно и аргументировано. Но то ли ретроградный Меркурий, то ли ещё какая-то чушня, но блог не зашёл. Поэтому публикую свою шкалу оценки магазинов здесь. Это не WOW-материал, но почему-то большинство предприятий, даже тех, у кого уже стабильные миллионные обороты, игнорируют эти простые истины.

В закладки
​Mockup сайта OZON.ru Александра Кочанова

Когда долго работаешь с магазинами (больше 11 лет в самых разных ипостастях), начинаешь видеть закономерности. Что и случилось со мной. Чтобы такое добро не пропадало зря, я составила шкалу оценки магазина глазами покупателя.

Для примера я оценю OZON.ru. Беру его, потому что он крупный, известный и не раз хайповал, последний раз в феврале этого года. Из новостей мы можем узнать его статистику для первой половины 2018 года: «…магазин доставил покупателям 6,2 млн заказов общей наполняемостью в 29 млн товаров.» Популярный — да. Но насколько на самом деле крутой? Проверим.

Шкала оценки магазина

Всего 12 параметров:

1) Позиционирование;

2) Востребованность продукта;

3) Уникальные фишки;

4) Дизайн;

5) Юзабилити;

6) Цены;

7) Сервис;

8) Программа лояльности;

9) Соцсети;

10) Репутация;

11) Негодование дня;

12) Оценка.

Оцениваем OZON.ru

Я захожу на его сайт, используя компьютер и телефон, прохожу по пунктам оценочной шкалы и получаю такие результаты:

1) Позиционирование. Крупнейший интернет-магазин России. +1

2) Востребованность продукта. Есть, т.к. в ассортименте представлены товары народного потребления — то, чем пользуются постоянно. +1

Ассортимент товаров магазина​

3) Уникальные фишки. Собственная торговая премия. Но с точки зрения клиента не самая важная фишка. Да, она добавляет внимание к товарам, получившим эту премию. Но не более. Интереснее премии партнёрская программа интернет-магазина — возможность получить деньги за рекомендацию товаров из ассортимента Озон. А также возможность через сканирование быстро добавить товар в корзину. Уже лучше. +1

Партнёрская программа магазина без повышенных коэффициентов​
Партнёрская программа магазина с повышенными коэффициентами​

4) Дизайн. Собственный визуальный стиль присутствует и на сайте, и в приложении. +1

​Десктопная версия сайта

5) Юзабилити. При высокоскоростном соединении случаются подвисания на сайте в разделе со списком товаров. Приложение при такой же скорости работает без сбоев. +0,5

​Приложение магазина

6) Цены. Средние по рынку. Но попадаются товары с «эффектом скидки» — когда на некоторые товары цена без скидки завышается, чтобы цена со скидкой была более заманчивой. Этим грешат многие, жаль, что и такие гиганты тоже. +0,5

7) Сервис. Раз на раз не приходится. Заметно, что ведётся работа по клиентоориентированности, но пока она ещё не самом высоком уровне. Не на таком, чтобы все говорили: «О да, также круто, как у Озона». 0

8) Программа лояльности. Есть. За оплаченные товары начисляются баллы, которые можно потратить на покупку других товаров в этом же магазине. 1 балл = 1 рубль. +0,5

9) Соцсети. Ведутся четыре соцсети. Во ВКонтакте, Фейсбуке и Инстаграме контент хаотичен. Иногда один и тот же пост публикуется везде. Рубрик контента несколько, но не чувствуется целевой стратегии для публикаций. Твиттер забросили в конце ноября 2018 года. Единого визуального стиля нигде нет. На комментарии отвечают редко. -1

​Пост во ВКонтакте
​Пост в Инстаграме

10) Репутация. Атмосфера отзывов покупателей находится на уровне 3 звёзд из 5. Та же картина наблюдается и со стороны бывших сотрудников компании. Возражения обрабатываются не все. +0,5

​Какой-то «тёмный» сайт предлагает накрутку отзывов для магазина Озон

11) Негодование дня. В феврале 2019 года Озон отменил бесплатную доставку в свои постаматы и увеличил стоимость доставки в постаматы партнёров. Магазин рассчитывал, что люди будут покупать подписку на доставку, чтобы покупать чаще и больше. Но вместо этого наткнулся на недопонимание. Появилась куча шуток на эту тему.

​Комментарии к посту в ВКонтакте
Комментарий к новости о повышении тарифов на vc.ru​

Спустя три недели магазин понизил тарифы на доставку (цифры в следующем абзаце) и уменьшил порог суммы заказа для получения бесплатной доставки — до 1799 рублей (актуально на 29 мая 2019 года) при изначальном пороге в 3500 рублей.

​Тарифы OZON Premium

Как менялась минимальная стоимость доставки: до февраля 2019 — 149 рублей, в феврале 2019 — 399 рублей, в конце февраля 2019 — 199 рублей. -1

12) Оценка. Суммируем всё, получаем 4 из 12.

Почему из 12, а не из 11, если 12 пункт — это общая оценка? Двенадцатый балл я ставлю в том случае, если все предыдущие пункты в сумме дали 11 из 11. В таком случае такой магазин считается идеальным с точки зрения клиента, а значит получает высшую оценку по шкале клиентоориентированности. В случае с Озоном — пока есть над чем работать, чтобы такую оценку получить.

Дополнения: данный анализ я проводила в мае 2019 года. На момент публикации статьи у Озона чуть изменился дизайн и «ожил» Твиттер, всё остальное — на том же уровне.

Что с этим добром делать?

Я настоятельно рекомендую провести анализ своего магазина и вам. Если есть просадки по каким-то пунктам, не унывайте — вы можете их решить. Прошлись по шкале — получили информацию — примите меры. Сделайте то, что клиенты просят, улучшите то, что проседает. Возможно, понадобятся затраты, но результат того стоит — лояльных, постоянных клиентов станет больше. А это для бизнеса самое ценное.

#бизнес #предприниматели #интернет_магазины #клиентоориентированность

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Александра Кочанова", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438","\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c","\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442_\u043c\u0430\u0433\u0430\u0437\u0438\u043d\u044b","\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441"], "comments": 3, "likes": 6, "favorites": 64, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 83262, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 16 Sep 2019 15:25:50 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 83262, "author_id": 253440, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/83262\/get","add":"\/comments\/83262\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/83262"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
3 комментария
Популярные
По порядку
1

Расскажите, на какие параметры вы обращаете внимание при работе с магазинами. Как подрядчик, как владелец, как посетитель, как читатель vc.ru :)

Ответить
1

Эммм.... А посвежее инфы нет?)

Ответить
0

Можно поконкретнее, Император?)

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }