Как создать компанию, которой будут доверять? 7 правил
В 2014 году три мамы открыли компанию ХопСкипДрайв. Водители встречают детей после школы и отвозят домой или на занятия. Представьте, каким должен быть уровень доверия, чтобы позволить незнакомцам развозить школьников.
Маркос Агиар, один из топ-руководителей консалтинговой компании BCG, считает, что дело в доверии к системе. Родители детей верят не самим водителям, а компании в целом, поэтому и пользуются её услугами.
BCG провела исследование и выявила семь правил, которые помогут развить доверие клиентов к системе.
- Доступ. Строгая модерация исполнителей показывает пользователям, что у компании нулевая толерантность к любым нарушениям и даже за небольшую оплошность можно попасть в бан. Это выступает показателем уровня качества и надёжности сервиса. Например, если водитель ХопСкипДрайв использует телефон во время поездки, сразу попадает в бан.
- Контракты. Заслуживающие доверия системы формализуют отношения с исполнителями — заключают с ними контракты. Кстати, когда вы ставите галочку «Я согласен с правилами и условиями», вы подписываете контракт с системой.
- Стимулы. Успешные системы поощряют сотрудничество с помощью вознаграждений и мотивируют участников к взаимодействию друг с другом. Например, eBay и Amazon используют репутацию в качестве стимула. Если вы продавец и у вас хорошая репутация, вы можете устанавливать более высокие цены на свои товары.
- Контроль. Мы не говорим о насильственном контроле — скорее, о мягком руководстве. Успешные системы формируют поведение исполнителей, направляя их действия в нужную сторону. Uber диктует водителю наилучший маршрут, поэтому пассажир верит, что водитель не выберет самый длинный маршрут, чтобы заработать больше денег.
- Прозрачность. Системы, которым можно доверять, делают поведение исполнителей в прошлом и настоящем видимым для всех участников платформы. Например, Airbnb. Скорее всего, вы не выберите хозяина, который является новичком на платформе и у которого ещё нет отзывов. Или если вы гость и устраиваете в доме погром, другие хозяева узнают об этом благодаря системе отзывов Airbnb.
- Посредничество. Система выступает в качестве посредника во время заключения сделок. Например, Taobao, платформа онлайн-покупок Alibaba, удерживает деньги продавца до тех пор, пока покупатель не отметит, что удовлетворён товаром.
- Защита от потенциальных угроз. Как успешная система справляется с неудачами или предотвращает их возникновение? LiveAuctioneers, платформа для торговли произведениями искусства и антиквариатом, имеет специальную программу, которая защищает деньги покупателей и продавцов в личных кабинетах. Пользователи уверены, что их средства на платформе находятся под контролем.
Цифровые технологии играют важную роль в обеспечении доверия, а в некоторых случаях — и самого существования системы. Однако аналитики BCG обнаружили, что 9 из 10 наиболее успешных систем используют для укрепления доверия комбинацию цифровых и нецифровых инструментов — таких как контракты, политика и управление. Получается разновидность бионики — применение человеческих принципов в технических системах.
Подписывайтесь на мой tg-канал о проектах и стартапах. Новые посты каждый понедельник и четверг.