СVO интернет-агентства «SEO Простор» Ширинских Юрий о том, почему клиенты остаются в агентстве надолго и приводят своих партнеров и друзей.
Для бизнеса постоянный клиент — это стабильная выручка, а для клиента постоянный подрядчик — гарантия своевременного и быстрого решения любой проблемной ситуации. Однако, выстраивание долгосрочных партнерских отношений — это игра в одни ворота: Заказчик ничего не должен Подрядчику (кроме своевременной оплаты за труд), а Подрядчик должен сделать всё, чтобы его сервис оказался лучше, чем у конкурентов.
Но даже SUPER-сервис не удержит клиента, если нет результата, соразмерного стоимости оказываемых услуг. В нашем случае, результат — это продажи. Клиентов не интересуют постоянно растущий трафик, количество позиций в ТОП 3, высокий CTR и т.п. если в реальности нет звонков и реальных заявок или продаж. Показываете достойный результат — 90% на то, что клиент от Вас не уйдет. Почему не 100%? Потому-что всегда есть конкуренты, которые смогут дать больше (дешевле, за те же деньги или дороже), чем Ваша команда. Поэтому сначала повышаем скилл, потом качество сервиса.
Что помогает выстроить долгосрочные отношения с клиентами, помимо вежливого общения и выполнения обещаний в срок?
Нужно быстро и, желательно, бесплатно, решать критические проблемы Заказчика
Если в рамках Ваших компетенций у Заказчика что-то сломалось и он не может зарабатывать (принимать заказы или заявки и обрабатывать их и пр.), то реагируйте быстро и, желательно, бесплатно. Ну или хотя бы минимальное решение проблемы предложите.
Примеры проблем из области интернет-маркетинга, на которые необходимо реагировать немедленно и, по возможности, бесплатно:
- не работает почта;
- невозможно открыть сайт (сайт «упал», проблемы с хостингом и т.п.);
- Google Ads заблокировал рекламу на сайт из-за опасного контента, которого на самом деле нет;
- ломалась форма обратной связи;
- произошло что угодно, что мешает пользователю сделать целевое действие — заказать звонок, оставить заявку, положить в корзину и пр.
Если Заказчик не зарабатывает — Вы не зарабатываете вместе с ним!
Помогите Заказчику в период несезона
Когда у Заказчика несезон, он сидит на хлебе и воде, ждет начала продаж и отбивается от кредиторов. Поэтому в несезон пересмотрите условия сотрудничества: оставьте только основные услуги или работы, договоритесь о значительной отсрочке платежа, сделайте скидку на время отсутствия спроса и пр.
Как только все встанет на прежние рельсы, Заказчик отблагодарит Вас доп. продажами и рекомендациями.
Дайте Заказчику те данные в отчете, которые он просит
Если Вы отправляете ежемесячный отчет по проделанной работе, то не факт, что клиент его смотрит. Проведите эксперимент — не отправляйте отчет по проделанной работе и подождите, сколько клиентов поинтересуются «Когда ждать отчет?». Всем остальным нужно звонить и спрашивать: «Вы не читаете отчеты, которые мы Вам отправляем. Не все в них Вам интересно. Каких данных Вам не хватает в отчете?».
Один из примеров того, что интересно Заказчику:
Знаете, мы иногда делаем СМС рассылку по клиентам со ссылочкой на наш сайт. И не всегда понимаем, сколько людей перешло по этим ссылкам. Сможете показывать, сколько было переходов и какие характеристики у тех, кто этот переход делал: пол, возраст и пр.?
«Заплатите» Заказчику за тех клиентов, которых он Вам привел
Если Заказчик привел к Вам клиента (своего партнера, друга или родственника), то одного «Спасибо за доверие!» будет НЕдостаточно. Выражайте благодарность в рублях — сделайте единоразовую скидку на свои товары или услуги. Стимулируйте «сарафанку» и все будут в плюсе — Вы получаете нового клиента, Заказчик получает выгоду, его партнер, друг или родственник получает надежного подрядчика.
Казалось бы, все вышеописанное просто и банально. Но далеко не все так делают. Мы любим и ценим своих клиентов и помогаем им при удобном случае. А как Вы повышаете лояльность клиентов?