Как правильно работать с отзывами? И зачем это компании?

Несмотря на то, что сегодня можно купить как положительные, так и негативные отзывы, мы все равно обращаем внимание на репутацию компании перед покупкой продукта. Мы читаем отзывы обо всем: о ресторане, в который собираемся пойти со своей второй половинкой, о новом фильме, который хотим глянуть на выходных, о репетиторе для своего ребенка и т.д.

9 из 10 пользователей предпочтут продавца или заведение, у которого имеются отзывы. Отсутствие отзывов настораживает и создает ощущение подставной компании. На всех подходящих для вашего города площадках нужно иметь информативную карточку с фотографиями. Важно обрабатывать каждый комментарий и давать обратную связь. И, конечно же, нельзя удалять комментарии ваших клиентов. Почему?

Благодаря отзывам, неважно, положительные они или отрицательные, вы повышаете свои позиции в поиске. Если вы будете отвечать на отзывы и использовать в ответе ключевые слова, то очень скоро станете лидером алгоритмов. Тем более отзывы помогают вашему бизнесу развиваться. Они становятся импульсом для роста и процветания вашего дела.

Необходимо ежедневно мониторить страницы вашего бизнеса на всех платформах, анализировать мнения и отвечать на комментарии. Важно также стимулировать своих клиентов к написанию отзывов, например, небольшой скидкой или бонусом.

Есть мнение, что должен быть хотя бы один плохой отзыв о компании, чтобы снять подозрения о заказном характере остальных отзывов. Мы искренне верим, что идеальных компаний не существует. Так что идеальная репутация - это звоночек, что проект постоянно проводит зачистку негатива. Если гневный отзыв все-таки появился на странице вашей компании, то без реакции его оставлять нельзя.

Если это объективная претензия, подробно описанный реальный случай с указанием даты, обстоятельств и других деталей, важно немедленно действовать. Так как если этого не сделать, то очень скоро этот гневный отзыв может появится и на других площадках. Обвинять в неадекватности человека, даже если он груб и очень эмоционален, нельзя. Использовать следующие шаблоны: "ваше мнение очень важно для нас" или "такого больше никогда не повториться…" тоже не стоит. По эффективности их можно прировнять к молчанию.

Общаться нужно по делу, обращаться к клиенту с уважением и стараться вместе с автором негативного отзыва найти способы нейтрализовать неприятное впечатление от сотрудничества. Не пишите с личного аккаунта или фейковой страницы, только с официального бизнес-профиля. И самое важное — устраняйте причины недовольства клиентов, чтобы ситуация не повторялась. Мало просто говорить, нужно еще и что-то менять.

Оклеветать вас могут бывшие сотрудники, конкуренты, интернет-тролли и другие противные мальчишки и девчонки. Выдуманные комментарии распознать несложно. Они несодержательны и не подкреплены фактами. Они могут содержать прямые оскорбления, провокации и сравнение с другими компаниями.

В таком случае все равно стоит ответить на отзыв: поздороваться и деликатно попросить рассказать о случившемся более подробно. Спросите у пользователя ту информацию, которую могут знать только ваши клиенты (даты, имена и т.д). И если отзыв действительно заказной, то тут негодяй и будет пойман. Он либо никак не отреагирует или разразится серией новых оскорблений. А у вас появится аргумент для обращения к администрации сайта с требованием удалить фейк из рейтинга.

Больше про маркетинг в нашем Телеграмм-канале 👈