Как стать идеальным клиентом и получать от подрядчика именно то, что вам нужно

Бывало так, что вы смотрели драфт и разочаровывались, что придется объяснять подрядчику очевидные вещи? С одной стороны, понимаю недовольство, с другой – даже профессионалов нужно направлять. Составил инструкцию, которая поможет наладить контакт с исполнителями, – с ее помощью вы получите настоящую пользу от сотрудничества.

Я работаю в репутационном маркетинге, и перед началом сотрудничества мы проводим аудит, что о бренде или бизнесмене есть в сети. Мы не работаем с персонами, у которых находим уголовную судимость или серьезные административные дела. Также с осторожностью относимся к брокерам, криптовалюте, казино и беттингу. Если видим признаки мошенничества, помогать мы не будем.

Другое дело, когда к нам приходит персона, которую в чем-то обвиняют, а у нее есть прямые доказательства, что это клевета. Например, судебное решение или независимая экспертиза. Или компания решила испортить имидж конкурента и заказала на него информационную атаку. Если у бренда есть официальные документы, подтверждающие невиновность, — мы поверим ему, а не интернету.

Репутационное агентство тоже дорожит своей репутацией. Если мы начнем работать с недостоверными фактами, то это увидят и пользователи. Они могут запутаться, и будет новый негатив.

В первую очередь нам интересны цели клиента: для чего ему нужны наши услуги и что он хочет увидеть в итоге. С теми, кто не определился, работать можно, но сложно. Мы не знаем, за что отчитываемся, потому что ТЗ неточное.

Бывали случаи, когда приходилось переводить ТЗ с клиентского языка на наш и обратно. Мы берем такие кейсы, только если точно знаем, что клиент готов идти навстречу, а нам просто нужно помочь ему сформулировать цели и задачи проекта.

Бывают клиенты с нереалистичными KPI — просят удалить весь негатив о них из интернета, написать 30 статей за месяц или настрочить 3000 комментариев за полгода. И это:

а) невозможно;

б) невозможно в квадрате.

Мы справляемся с этим с помощью двойной проверки. Отдел продаж готовит аудит и сравнивает его с ожиданиями клиента. Если сотрудники не уверены, возможно ли реализовать запрос, они обращаются к аккаунт-менеджерам (о том, кто такие аккаунты, рассказал здесь), и они тоже дают свою оценку. Иногда мы вместе идем на встречу с клиентом и объясняем, почему одно возможно, а второе — нет; или возможно, но с бОльшим бюджетом и запасом времени.

Хоть я и говорил, что необязательно сильно погружаться в контекст каждого проекта, на каком-то уровне это придется сделать. Первые месяц-два мы тесно общаемся с клиентом, особенно если от нас нужен полный набор услуг — мониторинг, статьи, работа с отзывами, SERM (управление репутацией в поисковых системах) и так далее. Например, мы всегда согласуем, как именно пишем статьи, как реагируем на отзывы от лица официального представителя, какие критерии используем при определении тональности.

Для продуктивной работы важно идти друг другу навстречу. В процессе нам может понадобиться информация, которую не достать из внешних источников. Если мы говорим про HR-коммуникацию бренда с соискателями, это могут быть подробные условия работы. Эти данные помогают писать полезные статьи и таким образом повышать лояльность к компании.

Есть тонкая грань между участием и гиперконтролем. Если клиент интересуется и согласует наши действия — это корректно. Если вмешивается в управление команды и говорит, что мы все делаем не так — это уже перебор. Подобными кейсами и их решением поделился в другой статье.

В договоре указан период времени, когда мы отвечаем на звонки и сообщения. Бывают проекты, где мы на связи с 9 до 19, а есть те, где общаемся 24/7. Если клиент пишет в 3 часа ночи в субботу и тегает специалиста, но это не обговорено в контракте, последний имеет право не отвечать. Дело аккаунта — вежливо напомнить о договоренностях и попросить подождать до понедельника.

Секрет идеального фидбэка — не писать фразами «все плохо, надо переделать». У всех людей разное представление о том, что значит «плохо». Лучше сразу сказать, что конкретно не устраивает, чтобы мы могли оперативно это исправить.

Стоит заметить: мы не всегда можем гарантировать выполнение KPI. Интернет постоянно меняется, c ним и алгоритмы поисковой выдачи. Если в определенный момент выдвинем клиента в топ, не факт, что он надолго там останется. Мы предупреждаем о подобных рисках.

Также никто не отменял форс-мажоры и человеческий фактор. Например, когда выстраиваем репутационную стратегию бренда, а в один день его владелец выступает с резким политическим заявлением. Реакция будет бурная, и мы вряд ли моментально сгладим углы.

Клиент может менять ТЗ в процессе работы, если это укладывается в рамки бюджета и наших компетенций. Допустим, компания заказала у нас SERM и на полпути решила, что ей вместо этого нужен PR. Это отдельный набор задач с другими исполнителями, количеством рабочих часов и гонораром. Мы можем заменить первоначальную услугу, но нужно учитывать, что потребуется больше времени и ресурсов.

Если заказчик продолжает менять запросы, часто получается так, что ни одно направление толком не дает результатов. При кардинальной смене стратегии всегда советую несколько раз подумать, действительно ли это оправдано.

В целом мы можем уже на первой встрече понять, что перед нами непростой клиент. Но если он с нами на одной волне, понимает, что и зачем мы делаем, задает вопросы о задачах — у нас есть контакт.

Все советы и пункты, которые я перечислил, будут полезными в переговорах и работе в любой сфере деятельности. Неважно, говорим мы про менеджмент, PR, разработку сайтов или что-то другое.

Главный принцип, в который я верю: не совершайте действий, которых бы не хотели в свою сторону.

А какой для вас идеальный клиент?