Клиентский сервис важнее низкой цены
У молодых продавцов часто складывается впечатление, что хорошую сделку можно выиграть только самой низкой ценой.
Встречая препятствия в переговорах, они «логично» спешат предложить специальные условия или скидку, чтобы снизить цену до уровня конкурентов или ниже. Что-то подобное. Много раз это наблюдал.
Я хочу рассказать о том, почему это ошибочно.
Я уверен, что люди выбирают не самую низкую цену, а компанию с лучшим клиентским сервисом. Делают они это по нескольким причинам:
Во-первых, грамотный клиентский сервис создает положительный опыт общения с компаний. Если заказчику оказывают внимание, решают его проблемы и отвечают на вопросы быстро и эффективно, то он чувствует себя важным. Это укрепляет его доверие к компании. И с большей вероятностью это состояние может стать основой для выбора именно вас как будущего подрядчика и партнёра для долгосрочных отношений.
Во-вторых, в компании с лучшим клиентским сервисом обычно предлагают высокое качество продуктов и услуг. Такие компании стремятся удовлетворить потребности клиентов, предлагают индивидуальные решения. Когда клиент видит, что учитываются не только финансовые, но и бизнес-интересы, что компания готова пойти на компромисс и предлагает нетиповые решения, то заказчик склонен выбирать такую компанию, даже если её услуги дороже.
Компании с лучшим клиентским сервисом обычно имеют лояльную базу клиентов. И вот почему: когда заказчик получает отличный сервис, он склонен рекомендовать вас своим друзьям или знакомым. Это позитивное реноме компании и может привести к привлечению новых клиентов, увеличению продаж. Мы называем это «сарафан».
Ведь заказчик понимает, что приобретает: заплатив больше денег, он получит высокий уровень сервиса, более качественную реализацию проекта. Всё же человек склонен выбирать не того, кто даст ему самую низкую цену, а того, кому доверяет.
Хороший клиентский сервис однозначно поможет компании выделиться на фоне конкурентов!
В наше время рынок перенасыщен предложениями, клиент имеет возможность выбирать.
Кто-то предлагает очень низкую цену, даже имея кейсы в своём портфолио. Однако компании, которые предоставляют лучший сервис (это можно понять даже на уровне предпродажи), а именно:
- то, как продавец обсуждает с клиентом его бизнес-задачи;
- как он погружается в бизнес клиента и задаёт вопросы, как он находит настоящую боль клиента;
- как он предлагает ему решение, в котором заинтересован не столько сам продавец…
показывают свою настоящую экспертизу и заинтересованность.
В целом выбор компании с лучшим клиентским сервисом — по-настоящему разумное решение для каждого заказчика, который ценит качество обслуживания и стремится получить положительный опыт от долговременного (ключевое слово) сотрудничества с компанией.
Поэтому:
- становитесь экспертом в своем продукте, и вам легко будет отвечать на вопросы, давать подробности этапов реализации проекта заказчика, тонкости ценообразования и другие важные вопросы;
- внимательно слушайте, что вам говорят и постарайтесь УСЛЫШАТЬ, что стоит за словами и возражениями;
- не ленитесь узнать больше о заказчике, проведите предварительный скроллинг его ситуации и бизнеса (насколько возможно);
- не отказывайтесь от дополнительных услуг, которые нужны заказчику. Для этого можно собрать пул партнеров, которые закроют те услуги, которые вы не оказывайте;
- будьте партнёром, а не исполнителем. Предлагайте решения, будьте проактивны в своих предложениях;
- и не делайте скидок, никогда.
Текст: Дмитрий Ермаков, директор по развитию 365 media group