+ 200 000 клиентов в базе и 87% вовлеченности. Кейс сети магазинов SuperStep
За год в клиентской базе SuperStep зарегистрировалось больше 200 000 человек, а всего их в базе почти 400к. И 87% из них регулярно пользуются своей картой. А выручка от программы лояльности составляет 90% от всей выручки. Показываем, как SuperStep удерживает клиентов и стимулирует покупки.
3K3K показов
481481 открытие
А какой смысл реактивировать клиентов? Мб озвучу непопулярное какое-то мнение но если клиенты ушли на то была причина и как правило не то, что бы они потом бац и випами становятся. Ну, еще пару раз купят и снова пропадут.
Легче удержать клиента, чем привлечь нового
Ну, естественно, если беда с сервисом и продуктом, то тут не только реактивация, тут и другие рассылки или механики не сработают 😁 косметический ремонт
Речь, конечно, о тех случаях, когда с продуктом все ок
А если к нему претензий нет, то дальше уже вопросы типа:
- цена у конкурентов
- симпатия к бренду
- просто забывчивость
А с этим уже норм можно работать в рассылках и реально делать отточных лояльными
Отток есть всегда и он действительно возникает по разным причинам:
- клиент ушел туда, где дешевле,
- клиент просто забыл про этот бренд,
- клиенту нужны другие УТП и т.д.
В любом случае компания должна напомнить о себе, чтобы просто исключить один из пунктов. А дальше хорошо бы и обратную связь собрать. А строгой закономерности: будет ли отток лояльным или отток точно станет оттоком снова - таких корреляций нет. По крайней мере, не оцифрованы. А вот конверсия в конкретные покупки и конкретная рентабельность точно есть, мы ее видим.
По факту, любые коммуникации делаются на усмотрение конкретного бренда. Но по вышеописанным причинам мы рекомендуем настраивать простую автоматику для реактивации. С точки зрения затрат, да, перебарщивать с поощрениями там не стоит. Иногда можно обойтись без них)))